Маркетинг от уста на уста

Може би помните, че преди време ви разказвах за една конференция на MarketingProfs.com, на която присъствах виртуално. В няколко материала след това се опитах да ви запозная с част от нещата, които слушах на този форум.

Днес ще ви резюмирам основните положения в областта на маркетинга от уста на уста, така както бяха показани в презентацията на Гари Спранглър, Мениджър E-Business на световноизвестния концерн DuPont.

Най-напред, ето две дефиниции за “от уста на уста” и “маркетинг от уста на уста”, предложени от Гари:

“От уста на уста”:

Актът на предоставяне на информация от едни потребители на други.

Маркетинг от уста на уста

Даване на достатъчно причини на хората да говорят за стоките и услугите ви, както и улесняване на потребителите да водят този разговор.

Имайки предвид тези две изходни дефиниции, нека видим какво разказа и показа Гари Спранглър на аудиторията си.

Презентаторът започна с това защо маркетингът от уста на уста работи. Ето част от неговия списък с причини:

• Все по-увеличаващо се недоверие към рекламните послания.
• Акцент върху таргет групите и релевантността.
• Е-мейлът и други форми на комуникация улесняват вирусните маркетингови кампании.
• Маркетингът от уста на уста е относително не-скъп за употреба.
• Маркетингът от уста на уста има благотворен ефект върху другите форми на маркетинг на компанията.

Не знам дали до този момент сте използвали съзнателно маркетинг от уста на уста или пък неволно сте узнавали, че такъв процес работи във ваша полза, но ако имате преки наблюдения, можете да ги споделите с ваш коментар.

В същото време, Гари Спранглър направи и ясно разграничение между два основни типа маркетинг от уста на уста:

1. Органичен маркетинг от уста на уста

Органичният маркетинг от уста на уста се появява по естествен път, когато хората стават фенове на фирмата или марката, тъй като са щастливи от продуктите и изпитват естествено желание да споделят това с други хора.

Ето няколко практики, които улесняват органичния маркетинг от уста на уста:

• Фокус към удовлетворението на клиента
• Подобряване на качеството и ползваемостта на продукта
• Подобаваща реакция на предложения или критики към продукта
• Открит диалог на компаниите с потребителите и активно слушане
• Завоюване на лоялността на потребителите

2. Форсиран маркетинг от уста на уста

Форсираният маркетинг от уста на уста се появява, когато маркетолозите стартират специална кампания, създадена да окуражи и насърчи маркетингът от уста на уста в съществуващите или в нови общности от потребители.

Ето няколко практики, които улесняват форсирания маркетинг от уста на уста:

• Създаване на нови общности от потребители
• Разработване на инструменти, които улесняват хората да споделят мнението си
• Мотивиране на евангелисти активно да промотират продукта
• Предоставяне на определена информация на специално избрани фенове или евангелисти, за да я разпространят с останалите
• Използване на реклама или форми на връзки с обществеността, за да се създаде шум (buzz) или за да се започне дискусия сред потребителите
• Идентифициране и свързване с влиятелни личности и общности
• Изследване и анализ на онлайн дискусиите

Оставям ви сами да прецените какви са изходните позиции на фирмите ви по отношение на органичния и форсирания маркетинг от уста на уста и какви съзнателни усилия полагате в едната или в другата посока.

По-нататък в своята презентация Гари Спранглър даде добра класификация на видовете маркетинг от уста на уста, каналите, в които маркетингът от уста на уста дава най-голяма ефективност от гледна точка на “обем на разговора” между потребителите, от кои канали идват най-много препоръки, какви методи използват потребителите, за да препоръчват, както и малко статистика за т.нар. “негативен маркетинг от уста на уста” и информация за измерителите на успеха след една маркетингова кампания “от уста на уста”.

За всичко това - в следващия материал, който можете да очаквате след няколко дни.

А дотогава - използвайте класификациите и дефинициите по-горе за вашата собствена работа. Презентацията на Гари Спранглър от Дюпон се базира на наблюдения извън България и въпреки това, бихте могли да прецените дали конкретна техника, прийом или подход за маркетинг от уста на уста може да се използва във вашия случай и ако да - да помислите как точно.

От вас зависи.

Update: Вижте и Маркетинг от уста на уста - видове, канали, методи.