Нямаше как да се сдържа да ви запозная накратко с един чудесен пример за маркетинг от уста на уста по примера на капитана на самолет от гражданската авиация Фланагън.
На фона на непрекъснатите оплаквания от ниското ниво на обслужване от страна на повечето авиолинии, ето какъв е маркетингът на капитана на United Airlines:
- Той се смесва с хората в чакалнята преди качване в самолета.
- Сам прави съобщенията до пътниците по микрофона, като им подава актуализирана информация за метеорологичните условия и възможните реалистични закъснения.
- Използва GSM-а си, за да се свърже с Центъра на United Airlines и да уреди бързи трансфери на пътници.
- Раздава информационни брошури на пътниците, в които има забавни факти за самолета, като подписва 2 от тях, което осигурява на получателите им бутилка вино.
- Прави снимки на домашните животните, които летят в товарното отделение, след което ги показва на собствениците им, за да удостовери, че любимците им са сигурно и удобно настанени на борда на самолета.
- На гърба на визитните си картички пише поименни поздравления и благодарности на пътниците в първа класа и редовните клиенти.
- Лично се обажда по телефона на родителите на деца, които пътуват без придружител, за да им даде информация как са те.
- Дава инструкции на стоардесите да раздават картончета, на които пътниците да напишат как се чувстват с United Airlines, без значение дали добре или зле.
- Поръчва 200 хамбургера от Макдоналдс са пътниците на самолета, когато полетът закъснява или е отменен.
Линк към източника.
Всичко това капитан Фланагън прави без формално обучение по грижи за клиента, както и без формални инструкции (от шефовете си) да го върши. Но, досетете се сами какъв е ефектът от тази форма на маркетинг от уста на уста.
Дойдоха ли ви идеи за вашия личен маркетинг от уста на уста, по примера на капитана на самолет на United Airlines?
А можете ли да приложите тези идеи още от днес?
А можете ли да обедините тези идеи в система и да ги наложите в цялата фирма?
Надявам се, вече успявате да съзрете големите мащаби на вашия маркетинг от уста на уста, както и големите ползи от него.
5 Коментара
Димитър Н. Митев на 30.08.07 в 01:08
И този Човек не е собственика на компанията?
Тодор Христов на 30.08.07 в 02:08
Не, не е собственика, просто най-обикновен пилот.
В статията - източник дори пише, че шефовете му на моменти се чудят как точно да реагират при някои негови “ходове” за грижи към клиентите.
Димитър Н. Митев на 30.08.07 в 11:08
Според мен с този служител шефовете му са изтеглили „дългата клечка”. Първите 20 топ клиента на фирмата в която навремето работих получиха от мен грамота в алуминиева рамка и стъкло за лоялен клиент – такъв, който не беше пропуснал месец без да осъществи покупка – ами само дето не ги платих от заплатата си! Такива грамоти вече не се пишат! Същите тези 20 клиента формираха тогава 73% от годишния оборот на фирмата по онова време – сега не е вече така!
Тодор Христов на 30.08.07 в 11:08
73% от оборота им се видя малко за да оправдае 20 грамоти в рамка?! Колко жалко, наистина…
Svetlio Blyahoff на 06.09.07 в 06:09
Примерът на капитан Фланагън е наистина впечатляващ и работодателите сигурно го ценят много, поне така би трябвало. Жалкото, е че тези умения не са въпрос на обучение, а на желание, което малко хора имат.
Коментирай!