Техниката “Е-мейл от 5 реда”

Ако сте от хората, които като мен използват е-мейла като основна форма за делова кореспонденция и комуникация с клиенти и колеги, може би редовете по-долу ще ви заинтригуват.

Най-напред, ще споделя личен опит в употребата на е-мейли.

Моят личен опит с е-мейлите

Когато получавам е-мейл, обикновено се опитвам да отговоря по възможно най-дългия и подробен начин на всеки въпрос, на всеки нюанс на е-мейла. Това е моят стил. Свикнал съм да пиша е-мейли по този начин и това обикновено ми носи успех.

Избягвам да пиша е-мейли тип “SMS” - от по няколко думи, или 1-2 изречения. Винаги съм се стараел да отделя повече време, да отдам повече от вниманието си на другата страна, да й помогна да разбере моя е-мейл по-правилно, по-точно.

В същото време, подобен стил на писане на е-мейли е времеемък. Едно е да отговориш на е-мейл за 2 минути, друго е за 5, съвсем различно е за двадесет или повече. Особено ако ежедневно се налага да се пишат голям брой е-мейли, това неименуемо рефлектира в голям обем от време, което се отделя на тази форма на делова комуникация.

Кога се налага да се пишат по-дълги е-мейли?

Забелязал съм, че има случаи, в които обективно се налага да се отговаря по-пространно по е-мейл. Това са най-вече случаите, в които:

• Е-мейлът, на който трябва да отговоря съдържа твърде много въпроси към мен.
• Е-мейлът поставя голям брой т.нар. “отворени” въпроси, в които не може да се отговори с простото “Да” или “Не”.
• Е-мейлът е прекалено кратък, но все пак поставя няколко въпроси едновременно, без възможност да се разбере какъв е основния фокус на посланието.
• Е-мейлът е неясен, объркан, няма ясна цел или иска прекалено обща информация.

Днес прочетох за една специфична техника в писането на е-мейли, изобретена от Leo Babauta, основателят на ZenHabits.net.

Е-мейл от 5 реда

Техниката се изразява в следното:

Когато пишете е-мейли, опитвайте се те да се поберат в точно 5 реда. Максимум.

Това първоначално ме озадачи - пет реда са 4-5 изречения. Ако се абстрахираме от встъпителния поздрав и традиционните подписи в края (с име и координати за контакт), това са само 400-500 знака.

Може ли наистина да се отговори в 5 реда (4-5 изречения, 400-500 знака) на общи, претрупани с въпроси, неясни, или прекомерно дълги е-мейли?

В крайна сметка, прецених, че е възможно. Ето как може да стане това:

1. Ако имате фирмен сайт (а кой няма вече) - опишете в него максимално подробно всеки един аспект на работата с вас - какъв точно е продуктът/услугата ви, кога може да се закупи, колко струва, какви са гаранциите, какви са сроковете за доставка, какви са начините за плащане и т.н.
2. Във фирмения си сайт опишете максимално подробно и всичко останало, което може да има касателство към клиентите ви - кои сте вие, от кога сте на пазара, какво друго предлагате, от колко време, защо си струва да ви се доверят клиентите (постижения, референции, грамоти, снимков материал и т.н.)
3. Когато получите е-мейл от клиент с прекомерно много въпроси, придържайте се към правилото “Е-мейл от 5 реда” по следния начин: на всеки един от въпросите на клиента ви го насочвайте с линк към фирмената ви страница. Бихте могли да използвате следната формулировка: “По отношение на въпроса ви за техническите параметри на продукта XYZ, моля запознайте се с тази информация: http://www.vashiat-firmen-sait.com/products/abv.htm“.
4. По отношение на отворени въпроси, неясни въпроси или искането на прекалено обща информация, процедирайте по същия начин както по-горе.
5. Завършвайте е-мейла си (това е важно!) с покана за действие към клиента, като например: “В случай, че се нуждаете от повече информация или имате въпроси, моля свържете се с мен на телефон ……. или на този е-мейл адрес.”

В по-голямата част от случаите намирам за напълно практично да се процедира по подобен начин, ако получавате прекалено голям брой е-мейли ежедневно, на които не насмогвате да отговаряте подробно поради липса на време. Да не забравяме, че вероятността клиентът да ви постави повече от 5 въпроса в един е-мейл не е чак толкова голяма, т.е. 5 реда във вашия отговор вероятно ще са достатъчни.

За теми, които изискват много повече от пет реда отговор, може би е добра идея просто да се превключи на телефон.

Какво можете да спечелите с техниката “Е-мейл от 5 реда”

Използването на подхода “Е-мейл от 5 реда” не е задължителен, нито перфектен. Ако с цената на повече време, по-дълъг работен ден, забавяне на останалите ви задачи или утрояване на скоростта, с която пишете успявате да отговаряте надълго и нашироко на всички е-мейли, които пристигат един след друг в електронната ви поща - ОК. По-добре за клиентите ви, във всички случаи.

Но ако времето ви не достига - опитайте как ще се получат нещата при вас с техниката “Е-мейл от 5 реда”. А спестеното време отделете на други важни задачи, на общуване с подчинените ви, с колегите ви и т.н. Така може би ще успеете да се впишете в хубавото правило 50-30-20 за управление на времето.

Още материали за е-мейлите

Преди време бях съставил няколко материала за употребата на електронна поща. Ето ги и тях, за да добиете повече впечатления за някои по-специфични аспекти на употребата на е-мейл като форма на комуникация:

• Телефон или е-мейл?
• Проблеми с електронната поща?