Ако сте от хората, които като мен използват е-мейла като основна форма за делова кореспонденция и комуникация с клиенти и колеги, може би редовете по-долу ще ви заинтригуват.
Най-напред, ще споделя личен опит в употребата на е-мейли.
Моят личен опит с е-мейлите
Когато получавам е-мейл, обикновено се опитвам да отговоря по възможно най-дългия и подробен начин на всеки въпрос, на всеки нюанс на е-мейла. Това е моят стил. Свикнал съм да пиша е-мейли по този начин и това обикновено ми носи успех.
Избягвам да пиша е-мейли тип “SMS” – от по няколко думи, или 1-2 изречения. Винаги съм се стараел да отделя повече време, да отдам повече от вниманието си на другата страна, да й помогна да разбере моя е-мейл по-правилно, по-точно.
В същото време, подобен стил на писане на е-мейли е времеемък. Едно е да отговориш на е-мейл за 2 минути, друго е за 5, съвсем различно е за двадесет или повече. Особено ако ежедневно се налага да се пишат голям брой е-мейли, това неименуемо рефлектира в голям обем от време, което се отделя на тази форма на делова комуникация.
Кога се налага да се пишат по-дълги е-мейли?
Забелязал съм, че има случаи, в които обективно се налага да се отговаря по-пространно по е-мейл. Това са най-вече случаите, в които:
- Е-мейлът, на който трябва да отговоря съдържа твърде много въпроси към мен.
- Е-мейлът поставя голям брой т.нар. “отворени” въпроси, в които не може да се отговори с простото “Да” или “Не”.
- Е-мейлът е прекалено кратък, но все пак поставя няколко въпроси едновременно, без възможност да се разбере какъв е основния фокус на посланието.
- Е-мейлът е неясен, объркан, няма ясна цел или иска прекалено обща информация.
Днес прочетох за една специфична техника в писането на е-мейли, изобретена от Leo Babauta, основателят на ZenHabits.net.
Е-мейл от 5 реда
Техниката се изразява в следното:
Когато пишете е-мейли, опитвайте се те да се поберат в точно 5 реда. Максимум.
Това първоначално ме озадачи – пет реда са 4-5 изречения. Ако се абстрахираме от встъпителния поздрав и традиционните подписи в края (с име и координати за контакт), това са само 400-500 знака.
Може ли наистина да се отговори в 5 реда (4-5 изречения, 400-500 знака) на общи, претрупани с въпроси, неясни, или прекомерно дълги е-мейли?
В крайна сметка, прецених, че е възможно. Ето как може да стане това:
- Ако имате фирмен сайт (а кой няма вече) – опишете в него максимално подробно всеки един аспект на работата с вас – какъв точно е продуктът/услугата ви, кога може да се закупи, колко струва, какви са гаранциите, какви са сроковете за доставка, какви са начините за плащане и т.н.
- Във фирмения си сайт опишете максимално подробно и всичко останало, което може да има касателство към клиентите ви – кои сте вие, от кога сте на пазара, какво друго предлагате, от колко време, защо си струва да ви се доверят клиентите (постижения, референции, грамоти, снимков материал и т.н.)
- Когато получите е-мейл от клиент с прекомерно много въпроси, придържайте се към правилото “Е-мейл от 5 реда” по следния начин: на всеки един от въпросите на клиента ви го насочвайте с линк към фирмената ви страница. Бихте могли да използвате следната формулировка: “По отношение на въпроса ви за техническите параметри на продукта XYZ, моля запознайте се с тази информация: http://www.vashiat-firmen-sait.com/products/abv.htm“.
- По отношение на отворени въпроси, неясни въпроси или искането на прекалено обща информация, процедирайте по същия начин както по-горе.
- Завършвайте е-мейла си (това е важно!) с покана за действие към клиента, като например: “В случай, че се нуждаете от повече информация или имате въпроси, моля свържете се с мен на телефон ……. или на този е-мейл адрес.”
В по-голямата част от случаите намирам за напълно практично да се процедира по подобен начин, ако получавате прекалено голям брой е-мейли ежедневно, на които не насмогвате да отговаряте подробно поради липса на време. Да не забравяме, че вероятността клиентът да ви постави повече от 5 въпроса в един е-мейл не е чак толкова голяма, т.е. 5 реда във вашия отговор вероятно ще са достатъчни.
За теми, които изискват много повече от пет реда отговор, може би е добра идея просто да се превключи на телефон.
Какво можете да спечелите с техниката “Е-мейл от 5 реда”
Използването на подхода “Е-мейл от 5 реда” не е задължителен, нито перфектен. Ако с цената на повече време, по-дълъг работен ден, забавяне на останалите ви задачи или утрояване на скоростта, с която пишете успявате да отговаряте надълго и нашироко на всички е-мейли, които пристигат един след друг в електронната ви поща – ОК. По-добре за клиентите ви, във всички случаи.
Но ако времето ви не достига – опитайте как ще се получат нещата при вас с техниката “Е-мейл от 5 реда”. А спестеното време отделете на други важни задачи, на общуване с подчинените ви, с колегите ви и т.н. Така може би ще успеете да се впишете в хубавото правило 50-30-20 за управление на времето.
Още материали за е-мейлите
Преди време бях съставил няколко материала за употребата на електронна поща. Ето ги и тях, за да добиете повече впечатления за някои по-специфични аспекти на употребата на е-мейл като форма на комуникация:
{ 9 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Longanlon 30.11.07 в 11:36
Не мисля, че подобен имейл тип “нямам време за тебе, ама на сайта ни е написано всичко – що не си го прочел вече?” с линкове ще е особено приятен за който и да е клиент. Лично мнение, разбира се.
Стойчо 30.11.07 в 11:46
Хайде да не казвам голяма дума, ама и вие открихте топлата вода.;-)
Дългите мейли идват от прекаленото вглъбяване и фокусиране в обучението по английски език (хич не се шегувам).
Училите немски от край време знаят следното правило: „Никой няма да чете писмо, в което има повече от 3 (три) изречения“
Тодор Христов 30.11.07 в 12:14
Longanlon, така е, този начин не е перфектен, но ако получаваш по 20-30 и нагоре запитвания всеки ден, немалка част от които са по въпроси, които вече са описани в сайта ти, а така също имаш и много други задачи, които лично трябва да свършиш, представи си в какво ще ти минава времето…
Това, разбира се, е само един подход, в случаите, в които времето наистина не стига и няма на кой друг да разчиташ да ти помогне. А и винаги може да се оформи едно писмо по такъв начин, че да не звучи в стил “нямам време за теб”, още повече, че наистина не е целта да обиждаме клиентите си – въпрос на умения за писмена комуникация.
Тодор Христов 30.11.07 в 12:19
Стойчо, благодаря много, максимата на германците е хубава и ще я запомня!
Реалността обаче нерядко ни поднася обратни примери.
P.S. Не знам за коя точно “топла вода” става дума, но безспорно съществуват много стилове за писмена комуникация и всички те си имат своите плюсове и минуси.
Стойчо 30.11.07 в 12:33
„топлата вода“ е фактът, че за стопанска кореспонденция е по-добре да се пише кратко;-)
Съжалявам за израза, нямам желание да засягам някого:-)
Поздрави
Тодор Христов 30.11.07 в 13:00
Стойчо, аз не се засягам, още повече, че това не е “топла вода” за мен. Както ти казах и по-горе – в писмената делова комуникация има различни стилове и всички те си имат свои плюсове или минуси.
Например, не е голяма тайна фактът, че по-дългите е-мейли често са по-ефективни в продажбите. Ако продаваш нещо някому чрез е-мейл – опитай.
Svetlio Blyahoff 01.12.07 в 12:07
Моето мнение изразено в 5 реда:
1. Английският е много по-кратък за изразяване на мисълта (ако се избягват безмислените зацикляния) и от българския и от немския взети заедно.
2. На немски е трудно да напишеш 3 изречения на по-малко от 5 реда
3. Материала за 5те реда е хубав и полезен, но преди това, нека всички хора, които комуникират на бизнес ниво да се научат да пишат мейлите си поне на кирилица, били те и по-дълги
Поздрави
Маркова 07.11.09 в 12:57
Не съм съгласна с някои от коментарите тук! На немски можеш да събереш едно изречение в една дума.
Day 11.11.09 в 11:44
Попаднах тук, търсейки информация за деловата кореспонденция и се спрях за малко
Напълни съгласна с Longalon, че препратките към нещо друго няма да се четат. Но пък от друга страна няма как да не се съглася и с г-н Христов, че при 20-30 имейла става страшно. В този случай би могло просто в писмото да се пейстне текстът от интернет страницата и с лека обработка да се спести времето.
Накрая, ако позволите едно предложение за публикация в novavizia.com, ако е удачно, разбира се – най-основните съвременни правила за делова кореспонденция (не електронна) от рода – “До ……” вдясно ли се пише или отляво и подобни.