Като мениджъри, ние често избягваме да се справим с недопустимите работни поведения на своите служители. Може би в подобни случаи се опасяваме да изкажем мнението си, за да не развалим взаимоотношенията си или защото усещаме, че разговорът ще бъде труден и неприятен.
Истината обаче е, че ако задържаме в себе си конструктивната обратна връзка за работата на служителите си и не я изказваме, това ще доведе до повече лоши, отколкото добри неща в дългосрочен период.
Да подадеш конструктивна обратна връзка към служител е по-лесно и ефективно, когато си подготвен. По-долу следват седемте стъпки, с които да се справите с недопустимото работно поведение на своите служители.
Ето ви един примерен сценарий: Мария закъснява за работа в три поредни дни.
1. Изнесете фактите
Започнете с изнасяне на фактите. Бъдете кратки и ясни. Знаете, че изтъквате факти, които няма как да бъдат оспорени. Целта на тази стъпка е да се постави темата за разговор пред двете страни и да се зададе подходящ тон за продуктивен диалог:
“Мария, закъсня с 10 минути днес сутринта. Закъсня също и в Понеделник, и миналия Петък.”
2. Интерпретирайте фактите, изказвайки предположение
След като сте го запознали с фактите, човекът отсреща може да заеме отбранителна поза – в крайна сметка току що сте му посочили пропуски в работното поведение и е нормално той (тя) да го приеме лично или да заеме отбранителна позиция. Целта на тази стъпка е да се неутрализира защитната стена на отсрещната страна чрез изказване на предположение:
„Знам ,че синът ти тръгна на детска градина тази седмица и вероятно тази промяна се отразява на графика ти за идване на работа.”
3. Споделете как се чувствате
Причината да повдигате въпроса е, че вие изпитвате някакви чувства. Извадете ги наяве! Просто ги споделете, дайте им изказ. Когато го правите, не подценявайте чувствата си – просто ги назовете:
„Разочарован(а) съм от закъсненията ти напоследък. Те влияят пряко на качеството на обслужване на клиентите ни, защото някои от тях чакат твърде дълго на телефонната линия, а колегите ти изпитват затруднения с поемането на повече обаждания.”
4. Изяснете взаимоотношенията
Току що вие автентично споделихте как се чувствате по отношение на недопустимото работно поведение на своя служител. Това може да е горчив хап за преглъщане от негова (нейна) страна. Продължете напред, като го подсладите с малко захар. Кажете нещо позитивно за вашите взаимоотношения и го направете по подходящ начин, да изглежда естествено:
„Ти си една от най-добрите ми служителки! Винаги съм оценявал(а) начина, по който поемаш инициативата и обслужваш клиентите ни.”
5. Кажете „Помогни ми да разбера.”
В стъпки 1, 2, 3 и 4 това, което правихте, бе да говорите. Сега е време да обърнете монолога в диалог и да получите мнението на служителя си. Направете това, като просто кажете „Помогни ми да разбера…”, например:
„Помогни ми да разбера защо закъсняваш.”
6. Поискайте промяна в поведението
Сега вече трябва да заявите директно какво искате да стане:
„Трябва да идваш на работа навреме. Клиентите ни очакват да си тук навреме. Колегите ти също се нуждаят от теб.”
7. Попитайте „Какво мислиш за това, което те помолих?”
Това е диалог и има значение какво мисли и чувства служителят ви. Покажете му, че е така, като поскате мнението му. Попитайте го:
„Смяташ ли, че това, за което те моля е основателно?”
Мениджърите, които използват този метод повече няма да се страхуват, че ще развалят взаимоотношенията си или че разговорът ще бъде труден и неприятен. Методът, който ви предлагам е ясен, ефикасен и съхранява достойнството на вашите служители.
Статията на Мира Голдън достига до читателите на NovaVizia.com с нейното любезно съгласие.
Благодарим ти, Мира!
Мира Голдмън е експерт в сферата на грижите за клиенти. Тя провежда обучения по грижи за клиента за някои от най-известните компании на света, присъстващи в списъка Fortune 500. Основател и президент на Myra Golden Seminars.
{ 7 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Руми Станева 18.02.06 в 23:18
Благодаря за тази статия. Необходима е на всеки мениджър.
Наньо Нанев 19.02.06 в 12:18
Добра тактика. Препоръчвам “Всичко може да се договори” Гевин Кенеди. Все пак книгата предлага методи за разработка на стратегии върху които да лягат тактиките. Не забравяйте, че служителите са различни личности.
Таня Петкова 20.02.06 в 10:02
Добър подход и правилен, при това действащ
Nиколай Цанков 21.03.06 в 13:19
Статията е актуална. В България работниците и служителите като правило не работят добре, а липсва и достатъчен контрол върху дейността на целия персонал. Това е достатъчно основание за непрекъснати конфликти.
Статията предлага алгоритъм на конструктивно поведение. Това й придава практическа полезност.
Евгени Банлиев 31.03.06 в 11:55
Подходът е доста поучителен за всеки мениджър. Само по този начин може да се запази добрия дух между ръководител и подчинен, без да се накърни потърпевшия.
Перфектен подход!
Виолета Джедова 30.05.06 в 17:21
Да, тези стъпки биха били полезни. Въпросът е, доколко реакцията на служителя може да бъде оценена като “разбираща” и “гледай си работата, шефе”.
Лично съм се сблъсквала с неразбиране от страна на служителите и смятам, че личният подход е определящ при работа с подобни служители. Не може да се подходи напълно еднакво към всеки, следвайки стъпки 1 до стъпки 7 последователно. Това би било един твърде глупав и ограничен начин за управление на персонала.
Не бива да се забравя и че един нов ръководител бива подлаган на постоянна критика от страна на стария персонал. За да се завоюва доверието на персонала, е редно мениджърът не само да докаже качествата си на ръководител, но и да застава зад служителите си, дори това да му коства много нерви и ежби с началството.
За мен е много важно да се поясни, че желанието на мениджъра да защитава сътрудниците на своя отдел е много важно. Служителите трябва да виждат в него човек, а не просто машина, която получава по-висока заплата “напълно незаслужено”.
Да защитава сътрудниците си не означава да застава зад тях просто ей така, без да прецени, доколко служителите са прави или не са.
Огромна заблуда за съвременния мениджмънт е представата, не знам защо, че лошият мениджър може да подобри отношенията си с екипа чрез консолидиране на енергията на екипа, сближаване и т.н. чрез непосредствени човешки връзки между управляващото тяло и служителите. Това е твърдение, което не може да постигне някакъв особен успех, защото в последните няколко години служителите станаха много по-разумни в очакванията си спрямо техните началници. Системата “аз ръководя-ти ме следваш” вече не е същата. Служителят вече иска не само лично внимание (което е много важно). Той иска мениджърът му не само да застава зад служителя си, когато той е сгрешил, но и да му посочва грешките, като му казва: “Виж сега, ти сгреши тук, защото… Но за да не се получава така трябваше да направиш така… Нека сега аз го направя, след това ти ще го направиш и ще поговорим, кой от нас какво трябваше да направи, за да бъдато нещата ОК”.
Служителите искат техните ръководители да бъдат техните водачи, лидери, първенци, главатари и т.н., но не да са мекушави, нетърпеливи и дребнави.
На служителите им трябва пример за подражание.
Майк Рам 28.05.07 в 17:30
Добра статия и по принцип съм съгласен с принципите, които предлага, но примерът е малко неподходящ.
Ако един служител има някакъв личен проблем и от известно време редовно закъснява, но не е съобщил на шефа си или не го е помолил за разрешение преди това, това означава, че този служител няма доверие на шефа си и се страхува от неразбиране и от отказ от разрешение да си свърши личните ангажименти и затова е предприел подхода на кръшкането с надеждата, че няма да го забележат.
Т.е. в този момент, мениджърът вече е изтървал ситуацията и ако започне с прилагането на така описаните стъпки, това ще се възприеме от служителя като директна атака срещу него. Затова, според мен, по-добрият подход е да се създаде форма на активна и открита комуникация между шефа и служителите, атмосфера на доверие и разбирателство, така че служителят да бъде поощряван да споделя честно и открито личните си проблеми, които могат да повлияят на служебните му задължения и заедно с мениджъра да търсят и да намерят решение, което да устройва и двете страни.