Добър пример за обучение на служителите

Днес много компании в България предлагат някакво обучение на служителите си. Въпреки това, обучението остава дейност, за която може да се направят още и още много неща. При това не само от мениджърите по управление на човешките ресурси.

Ето един добър пример от компанията “Старбъкс“. За необикновеното управление на тази организация ви насочихме преди известно време в материала “Приключението “Старбъкс“.

Тези дни реших да проуча по-подробно книгата, която издателство “Сиела” публикува през 2007 г., провокирана именно от възможността да опознаете философията на обучение и за пореден път да си дадете сметка, че не случайните и епизодични, а системните и подчинени на мисията на компанията обучения, са съвременната работеща формула за обучение.

Нека видим каква е добрата практика на “Старбъкс”.

Първо. Компанията има 5 еднакви за всички длъжности изисквания:

• Служителите да са гостоприемни.
• Служителите да са искрени.
• Служителите да са начетени.
• Служителите да са загрижени.
• Служителите да са всеотдайни.

Замисълът на изискванията е, че не може да се работи добре с клиенти, ако не си гостоприемен, искрен, начетен, загрижен и всеотдаен.

“Ние подаряваме малки радости на нашите клиенти, като просто се усмихваме, изпълняваме техни изисквания, за да бъде напитката точно такава, каквато я харесват и осигуряваме на хората удобен стол и местенце, където да избягат от ежедневните грижи” - казва Джим Алинг, един от президентите на “Старбъкс”.

Тези изисквания звучат много земно! И са наистина важни за благоденствието на клиентите!

Второ. Грижа на всички мениджъри е да поощряват своите служители (наричат ги “партньори”) да бъдат точно такива, каквито са изискванията.

Казано на езика на управлението на човешките ресурси това означава, че в компанията има не просто изисквания, записани в длъжностните характеристики, или някъде другаде, а стил на управление на всеки мениджър. Характерен е с “насърчаването”.

Това е съвсем различен подход от подхода “Искам да сте гостоприемни и искрени и пр.”! Стилът на управление чрез насърчаване означава постоянна връзка със служителите, разговори с тях, поощряване, вдъхване на кураж.

Трето. Компанията осигурява постоянно чудесни условия за фирмено обучение.

Голяма е популярността на базовото обучение на всички служители за кафето. Прави впечатление, например, специалната програма - нарекли са я “Паспорт на кафето”. Първите 90 дни от живота на новите служители в “Старбъкс” преминава в усвояване на “паспорта на кафето” - книга от 104 страници.

Книгата съдържа информация за отглеждането и събирането на кафе, начини за приготвяне на напитките на основа на кафе, таблица с допълнителните аромати за кафе, всички напитки на “Старбъкс”. От служителите се иска не само да научат перфектно информацията, но два пъти годишно да опитват всяка една напитка и така да усъвършенстват вкусовите се умения.

Защо го правят по този начин ли? Естествено, за да могат активно да предлагат (продават) на клиентите, вместо да казват само “Кажете какво обичате?”

Има още и обучение по лидерство на 3 степени. Ако мислите, че то е за мениджърите, ще сгрешите. Това обучение е за редовите баристи - служителите, които приготвят и продават кафе. Има още и постоянно обучение на навици за работа с компютърните фирмени програми, както и курсове за комуникация.

Или, струва си да запомним факта, че обученията в “Старбъкс” са ежедневие и никога епизоди и случайност!

Четвърто. Обучението е обвързано с кариерните пътеки в компанията. Доказателство за това е статута “Кофи мастър” - истинския експерт в света на кафето. Който служител заслужи този статут, получава правото да носи черна престилка по време на работа. Обикновените служители носят зелени престилки.

Това повишение е следствие на прилежно учене, което отнема около три месеца време. Участниците в него заплащат пари, за да участват в поредица от програмирани семинари, дегустации, сериозни изпити. Не само баристи, но така също и служители от маркетинговите отдели, от юридическите отдели, както и помощния персонал, имат желание да получат статута “Кофи мастър”.

Това пък е прекрасен начин за кариера, но след успешно продължително и все пак трудно обучение!

В резюме няколко щрихи от мен за тези от вас, които работят в сферата на обучение и развитие на човешките ресурси:

1. Правете като “Старбъкс” - проектирайте обучението, вместо да организирате отделни обучения. Можете да се справите с тази задача, ако компанията има ясна и конкретна мисия (не само на “хартия”) и ако привлечете на ваша страна всички мениджъри.
2. Правете като “Старбъкс” - съставяйте плана за обученията на основа на ясни и конкретни изисквания към служителите. Между другото, вижте какви изисквания има записани в длъжностните характеристики, с които вашата компания разполага.
3. Правете като “Старбъкс” - обвържете обучението с кариерата на служителите. Променете си възгледите за кариера - във всеки случай тя не се състои единствено в “повишение” в йерархията на компанията.
4. Правете като “Старбъкс” - обвържете обучението с резултатите от работата (изпълнението) на служителите, както и с възнагражденията. Това е най-добрата мотивация на служителите да участват осъзнато в обученията, които организирате.

И накрая, не знам дали някои от вас се досетиха, че “добрият” пример за обучение на “Старбъкс” е всъщност това, което съвременните учебници и книги по управление на човешките ресурси описват. “Старбъкс” имат прекрасна практика на обучение, може би защото компетентността на специалистите по управление на човешки ресурси е на висота.

Така че, нека бъдем добри практици, като започнем с теорията.