Грижите за клиента и импровизациите

Втората PowerPoint аудио-презентация на Джон Мур от BrandAutopsy, която публикуваме в NovaVizia.com е свързана с грижите за клиента и обслужването на клиентите по начин, който действително да впечатлява и задържа лоялността на клиентите на високо ниво. Този начин на грижи за клиентите е свързан с импровизациите.

Както и в “Трите стратегии за увеличаване на продажбите“, Джон Мур базира презентацията си на опита и наблюденията си в “Старбъкс“.

Основната теза на Джон Мур е, че компаниите допускат грешка, като се опитват да постигнат съвършенство в обслужването и грижите за клиентите си с помощта на стандартизирани послания, от типа на стандартни поздрави, стандартно научени фрази и стандартни модели за поведение в различни ситуации.

Вместо това, Мур насочва компаниите да търсят шансове за перфектно обслужване на клиентите в импровизациите и в адекватното поведение на служителите спрямо специфични потребности на клиентите.

Ето презентацията на Джон Мур, а след нея ще приложа и кратка анотация към ключовите слайдове:

Презентацията

Кратка анотация към презентацията

Ето кратка анотация на някои от ключовите слайдове на Мур:

• Компаниите допускат грешка, като се стремят да унифицират абсолютно всички действия на своите служители по отношение на обслужването и грижите за клиента чрез внедряването на т.нар. “перфектни фрази”. Такива “перфектни фрази” според Мур не съществуват.
• Стандартизираните, заучени фрази са отегчителни за клиентите, но също така са ужасно отегчителни за служителите.
• Осигуряването на високо ниво на грижи и обслужване на клиентите в Старбъкс, а и в други компании не е въпрос на (някакво стандартно) действие, а е въпрос на адекватна реакция спрямо специфична ситуация, в която попада един клиент и спрямо неговите очаквания.
• Адекватната реакция на служителите спрямо очакванията на клиентите е спонтанна и може да дойде само ако служителите съумяват да наблюдават, слушат и реагират на сигналите, които клиентите излъчват. Едва тогава може да се породи подходящ, импрозивиран, непринуден “отговор” от страна на служителите спрямо очакванията на клиентите.
• Следват няколко примера за подходящо поведение на баристите в Старбъкс и за това какво могат да направят те по отношение на обслужването на своите клиенти, ако съумяват да наблюдават, слушат и реагират на сигналите на клиентите.

Презентацията на Джон Мур не дава отговор на въпроса как точно да се сдобием със служители, които успяват да реагират спонтанно и адекватно на очакванията на клиентите. За това обаче ние сме говорили многократно в NovaVizia.com, по отношение на дейностите за управление на човешките ресурси.

Ето само някои от възможностите:

• Безкомпромисност в процеса на набор и подбор и внимателно обграждане със служители с потенциал да се справят със задачите, които длъжността им изисква.
• Силен акцент към възпитаване към фирмените ценности от първия ден на работа на всеки служител.
• Професионални длъжностни характеристики с описани ясни крайни резултати от работата за всяка една длъжност.
• Силен акцент към непрекъснатото обучение.
• Ясна и справедлива система за оценка и възнаграждение на труда, обвързана с професионалната длъжностна характеристика.
• Личен и вдъхновяващ пример от висшия и среден мениджмънт, всеки ден.

При равни други условия, спазването на тези стъпки от управлението на човешките ресурси ще направи по-лесно осъществимо постигането на някоя от трите стратегии за продажби, за които говори Джон Мур в първата си презентация.