Чудесен пример за употребата на интерактивни игри в обучението, оценката и възнаграждението на персонала дава Hilton Garden Inn – хотелска верига от средния ценови клас с хотели в Северна Америка и Европа. Става дума за приложението на интерактивната игра на фирма Serious Games за подобряване на обслужването в хотелите.
Интерактивната игра, създадена специално за “Хилтън Гардън Ин” потапя служителите на хотелската верига във виртуален хотел, след което се разиграват разнообразни сценарии, свързани с обслужването на гостите. Целта е служителите да се обучат да реагират на всевъзможни ситуации по отношение на конкретни длъжности от структурата на хотела, при това в условията на определен времеви лимит.
Интерактивното обучение под формата на игра е създадено по такъв начин, че различните действия на служителите на хотела се отразяват на настроението на виртуалните гости. И тук има нещо много интересно – настроението на виртуалните гости се отразява директно на резултата от измерването на удовлетворението и лоялността на клиентите на хотела – SALT (Satisfaction and Loyalty Tracking).
SALT е изследване на удовлетворението и лоялността на посетителите на хотела, което се изпраща по е-мейл на гостите малко след престоя им в “Хилтън Гардън Ин”. Всяко изследване има за цел да измери удовлетворението на гостите по най-различни показатели с оценки от 1 (най-ниска) до 10 (най-висока).
Ето какво казва вицепрезидентът на “Хилтън Гардън Ин” по този повод:
Играта позволява на служителите на хотелите да проиграват своите специфични роли и да видят как определени техни действия влияят на гостите на хотела, както и на самия хотел.
Включването на SALT системата в играта бе ключов момент, тъй като тя наистина подчертава на всички служители, че независимо каква е работата на всеки един от тях поотделно, всички те без всякакво съмнение влияят на преживяването, което получава от хотела ни всеки един гост.
{ 0 коментара… коментирайте сега }