Стажантът 3, епизод 6: Задавай въпроси на клиентите си!

Снимка: Sxc.hu

Шестият епизод на “Стажантът” 3 с Доналд Тръмп по ТВ 2 показа какво се случва, когато не разговаряме с клиентите си по правилния начин и не им задаваме достатъчно въпроси, а се опитваме да мислим вместо тях със самочувствието на хора, които смятат, че знаят всичко.

Нека видим накратко какво се случи в “Стажантът” 3, епизод 6.

Задачата - да се направи реклама в стил “графити” на Sony Playstation

Доналд Тръмп постави на участниците в “Стажантът” интересната задача да направят реклама чрез графити за Sony Playstation. Sony Playstation е лидер в продажбата на електронни игри (конзоли).

Рекламата следваше да се нарисува на голяма стена на сграда в квартала на чернокожите - Харлем. Рекламата трябваше да бъде конкретно за играта за състезание с автомобили Grand Turismo 4.

Резултатите

И двата отбора - този на “теоретиците” от Magna и този на “практиците” от Net Worth наеха квалифицирани графити-художници, с богат опит в рисуването по стени.

Net Worth бяха предвождани в тази задача от чернокожата Тара. Тя бе много уверена в тази мисия, заяви, че познава добре Харлем и че знае какво ще се хареса на жителите на квартала по отношение на рекламата на Sony Playstation.

Тара обаче допусна две капитални грешки:

• Не познаваше играта и самата тя не бе играла на Grand Turismo, но се захвана да чертае концепцията за реклама, без да разпита достатъчно подробно съотборниците си. А се оказа, че сред съотборниците й има хора, които са играли тази игра.
• Не се допита до хората в квартала, не направи дори елементарно проучване какво мислят те за Grand Turismo, за Sony Playstation и за графити-рекламата. Вместо това, започна да работи с ясната убеденост, че знае какво знаят и искат хората (клиентите).

По-различен бе подходът на Magna. Ръководителят на екипа в един момент се престраши и отиде при група тинейджъри, които наблюдаваха подготовката за рисунките и започна да ги пита за мнението им за рекламата на Sony Playstation. Покани ги да дойдат до стената, интересуваше се от мнението им, търсеше да открие идеи, които да се претворят на стената за рисуване.

Това се оказа по-правилния подход, тъй като след като рисунките и на двата отбора приключиха, мениджърите на Sony Playstation анализираха създадените реклами, изслушаха интервютата с представители от фокус-групите и обявиха пред Доналд Тръмп, че определят за победител в тази мисия отбора на Magna, заради по-силното послание към клиентите и по-добрата символика в графити-рекламата.

Доналд Тръмп се срещна в заседателната зала с ръководителката на изгубилия отбор - Тара, както и с двама нейни съотборника. Предвид на неудачните мениджърски решения на Тара да не се допита до фокус групи, да не се допита и до колеги, а да действа на своя глава в създаването на графити-рекламата за Grand Turismo, Тръмп уволни именно Тара.

Научени уроци

От тази мисия в “Стажантът” биха могли да се извлекат три урока:

• Задавай въпроси на клиентите си! Много хора в маркетинга, а и в продажбите, нямат навика да задават въпроси. Те смятат, че знаят какво искат клиентите, какво им харесва. Това понякога действително е така, но когато става дума за маркетиране или продажба на нов, непознат продукт, който следва да се рекламира и продава на непозната аудитория, задаването на въпроси е от първостепенно значение.

Конкретно в продажбите, задаването на въпроси позволява да се води разговор. В противен случай се получава монолог - търговецът предлага своята стока, излъчва послания, стреми се да привлече вниманието към продукта и себе си, но липсата на информация и обратна връзка може да го погуби, тъй като той не знае какво точно си мисли клиентът, какво е онова, което е стойностно и важно в очите на клиента.

На задаването на въпроси, кога да се задават, какви въпроси да се задават и как точно да се задават обръщам специално внимание в обученията по продажби за мои клиенти, тъй като изкушението да говориш или действаш както ти смяташ за добре е голямо, но рядко е правилната политика за спечелване на нови клиенти.

В случая с мисията за графити рекламата, не ставаше дума за пряка продажба, а за рекламно послание, но принципът е същия - задавайте въпроси. В противен случай рискувате никога да не узнаете кое е онова, което е важно за вашите клиенти.

Тара не задаваше въпроси, тя само и единствено говореше. Тя не искаше да разбере какво искат клиентите, а вярваше, че знае. Резултатите не закъсняха, но за жалост на Тара бяха негативни за нея.

Между другото, Sony Playstation също не задават достатъчно въпроси. Вижте повече за това в материала “Анти-Sony песен: Как да убиеш марката си”.

• Познавай добре продукта, който продаваш! Това е критично важно и въпреки това е изумителен процентът на хора, работещи в маркетинга или продажбите, които нямат добри познания за продуктите, които следва да маркетират или продават. Аз лично съм се сблъсквал с множество такива случаи.

Намирам за изключително лоша идея и капитална мениджърска грешка назначаването на маркетингова или търговска длъжност на хора, които не познават продуктите си изоснови. Преди да се пуснат тези хора на бойното поле е задължително интензивно практическо и теоретично обучение какво представлява продуктът, как се използва, от кого се използва, защо се използва.

Задължително е персоналът в продажбите или маркетинга лично да използва продукта и още по-добре - да вярва в него. Това може да даде невероятен заряд на маркетинговите или продажбените усилия, което, при равни други условия с конкурентни компании, да се окаже решаващо.

Клиентите не са глупави хора и добре усещат, когато един представител на фирма познава продукта си добре, използва го и го обича. Тази страст към продукта е силен коз, който следва да се развива и експлоатира максимално.

В играта Тара не познаваше изобщо продукта и не направи опит да го опознае, като седне 2 часа и поиграе на Grand Turismo (играта е много добра, между другото). Това бе изцяло в нейн ущърб.

• Ако не знаеш, питай! Тара не познаваше играта, но имаше колеги, които я познаваха. Колегите и обаче предвидливо си мълчаха (все пак са конкуренти помежду си), но и самата Тара не ги попита нищо за тази игра. Тя просто знаеше за Grand Turismo, че е игра за автомобили, и нищо повече.

Видео

Ето всички анализи за “Стажантът” 3:

• Стажантът 3
• Стажантът 3-1: Най-важните решения са отговорност на мениджъра!
• Стажантът 3-2: Уважението към лидера е функция на неговите резултати!
• Стажантът 3-3: Работата в екип не е за соло-играчи!
• Стажантът 3-4: Насърчавай конструктивните конфликти!
• Стажантът 3-5: Не се навирай безсмислено между шамарите!
• Стажантът 3-6: Задавай въпроси на клиентите си!
• Стажантът 3-7: Мениджмънтът не е само делегиране!
• Стажантът 3-8: Не забравяй за личните си цели в продажбите!
• Стажантът 3-9: Не бъди нагъл!
• Стажантът 3-10: Микромениджмънтът не е добра тактика!
• Стажантът 3-11: Презентацията трябва да е гъвкава!
• Стажантът 3-12: Работата в екип не е самоцел!
• Стажантът 3-13: Провеждай лични срещи!
• Стажантът 3-14: Не позволявай на детайлите да скрият общата картина!
• Стажантът 3-15: В интервюто за работа покажи с какво си ценен!
• Стажантът 3-16: Уважавай колегите си!
• Победителят в “Стажантът” 3