Call-центровете – мода или необходимост?

Някак неусетно през последните години call-центровете навлязоха в нашия живот и едва ли често се замисляме за тяхната роля. Пионери у нас в тази област (поне аз съм с това впечателение) са мобилните оператори, при които този вид услуга е и най-добре развита.

Телефони за различни видове справки имаше много преди това, (те могат да се приемат за основа на този вид услуга), но тяхното ниво на обслужване едва ли има смисъл да се коментира. Такъв тип центрове постепенно откриха голям брой компании – банки, търговски фирми, производители от различни отрасли, туроператори и др.

Замислих се над въпроса какви функции изпълнява един call-център и каквo точно целят компаниите с тези центрове, когато в рамките на един месец се обадих на три такива центъра в три различни компании по съвсем различен повод и бях обслужван много учтиво и от трите центъра, но с различен ефект.

ПЪРВО ОБАЖДАНЕ – БАНКА ДСК

Имам сметка в тази банка. Предлагат и електронно банкиране и аз реших, че е добре отблизо да следя движението на личните си финанси (не споменавам името на банката с рекламна цел). Изпълних всички инструкции в личната си страница, но паролите за достъп, които трябваше да получа не ги получих и съответно имах нужда от помощ.

Най-лесният вариант и с минимум загуба на време бе да се обадя в call-центъра на банката. Служителката бе много учтива, но ми обясни, че не знае какво трябва да направя, затова пое ангажимент да говори със специалистите в банката, помоли ме и за телефон за обратна връзка, като ме увери, че в рамките на няколко часа ще ми се обади.

След няколко часа служителката действително се обади и ме помоли да повторя стъпките на регистрация. Проблемъм бе решен след минимум усилия от моя страна и загуба на време от само няколко минути.

ВТОРО ОБАЖДАНЕ – GERMANOS

Попадам на рекламна брошура съвсем случайно и от тази брошура ме заливат примамливи оферти. Спирам се на телефоните. Харесвам една-две оферти. Предлагат и безлихвен лизинг. По примамливо едва ли може и да бъде?

Опитвам се да получа повече информация за условията на лизинга, който (оказва се) е безлихвен само за клиенти, притежаващи кредитни карти издадени от банка ОББ. Звъня на безплатния телефон изписан с огромни букви на самата брошура.

Служителката бе много учтива, но не знае съвсем точно нито условията за издаване на кредитни карти от ОББ, нито при какви условия мога да купя продукт на лизинг без да съм притежател на карта. Най-добре било да отида в близкия магазина на GERMANOS. А аз звънях точно за това – да не ходя до най-близкия магазин.

ТРЕТО ОБАЖДАНЕ – GLOBUL

Пътувам по време на летния си отпуск заедно със семейството си към морето и съвсем естествено по-подходящ момент от това да се развали телефона просто няма. След няколко експеримента по схемата опит-грешка разбрах, че е дефектирала SIM-картата. На път съм и в непознат район – съвсем нормално бе да се обадя в call-центъра (всички в семейството имат телефони).

Обясниха ми да върна дефектираната карта в най-близкия магазин и там ще получа нов чип, като телефона ще заработи само след няколко часа. Направих това нещо едва след като се върнах от отпуск, но ми отне три дни и поне 7-8 обаждания, както и три посещения до оторизиран магазин, като на всеки телефонен оператор трябваше да обяснявам какъв е проблема без да получавам отговор на въпроса – защо се бави включването на чипа?

Един от операторите ми обеща, че ще се обади след няколко часа, а го направи след два дни (явно се бях обадил в неподходящ момент). Всичко опираше до един неизпратен документ, но не по моя вина. Инициаторът за изчистването на грешката бях аз, губещия също (не мога да ползвам услуга, за която плащам месечна такса, при това я плащам предварително и нямам достъп до нея без да съм виновен с нищо).

В голяма степен бях разочарован, защото очаквах инициативата за решаването на проблема да дойде от компанията, не от мен.

Сравнително често съм се обаждал на такъв тип телефони, но тъй като тази информация от тези три институции я поисках в рамките на месец, сериозно се замислих върху услугите тип call-център, които се предлагат.

Трябва да подчетая, че не съм специалист в тази област и че материалът ми е съставен от най-важната гледна точка – тази на ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Нямам ни най-малка представа колко струва изграждането на един такъв център, нито какви са текущите разходи по неговото функциониране. Никъде не съм срещал информация имат ли тези компании методи за измерване на неговата ефективност, затова в мен се насади убеждението, че част от фирмите създават call-центрове, защото така е модерно, а не върху основата на ясна изградена концепция или цел.

Надпис върху етикет или рекламен материал: “ТЕЛЕФОН НА ПОТРЕБИТЕЛЯ“ или “ЗА ПОВЕЧЕ ИНФОРМАЦИЯ“, на цената на един градски разговор от цялата страна или безплатен – създава усещане у потребителя за изключително внимание към него, но ако той не получи информацията, която търси, всичко може да има обратен ефект, т.е. едно огромно разочарование от негова страна, а това е по-лошо дори от безразличието на клиента към съответния продукт.

Преди да започне една компания да изгражда такъв център, според мен тя следва да намери ясен и точен отговор на въпроса: “Каква е целта на моя call-център?”

По-голямата част от потребителите, които се обаждат в call-центрове правят това по две основни причини:

1. Пестене на време
2. Търсене на специфична информация, която по една или друга причина не са получили до този момент

Ето защо, аз акцентирам върху следното:

• Операторите в един call-център са важна част от цялата маркетинг верига на фирмата – те са част от лицето на фирмата, макар и клиентите да нямат визуален контакта с тях.
• Само учтиво отношение от оператор към обаждащия не е достатъчно, тъй като разговорът може да се превърне в едно сладникаво, безсмислено бърборене и размяна на учтивости, което може да доведе по-скоро до разочарование на втория.
• Съвсем нормално е служителите в един такъв център да не могат да отговорят на всички въпроси от страна на клиентите, но те трябва да знаят от къде и как да получат необходимата на клиента информация и да я предоставят в максимално разбираема форма, макар и на по-късен етап (но в приемлив срок).
• На стандартните въпроси операторите имат винаги готови отговори, но на този тип въпроси отговорът може да се намери и по други пътища, без да се звъни в call-центъра. Съвсем не са маловажни рядко задаваните и нестандартни въпроси – техният бърз отговор създава усещането за компетентност.
• Ако оператор поеме ангажимент, трябва да го изпълни – задължително! Това е важен психологически момент за изграждането на доверие към съответната компания.
• Изграждането на алгоритъм, по който служителите могат да набират и предават желаната от клиента информация е част от работата в call-центъра, може би свързана с най-малки разходи. Просто трябва да се създаде система от вътрешно-фирмени взаимоотношения, чрез които да се получава и предава информация.
• Недопустимо е две или повече фирми, предлагащи в пакет свързана услуга или продукт, да не могат да предоставят допълнителна информация относно предложението на фирмата-партньор.

В крайна сметка, call-центърът е действително един много лесен и удобен начин за получаване на информация, а компаниите имат възможност да го превърнат в едно много силно маркетингово оръжие.

Ето защо отговор от сорта на “НЕ ЗНАМ! ОТИДЕТЕ В НАЙ-БЛИЗКИЯ ОФИС, МАГАЗИН, КЛОН…” е просто недопустим. Обаждащият се остава с нагласата за една голяма неорганизираност и некомпетентност от служителите в съответната фирма.

Докато отговор от типа на “НЕ МОГА ДА ВИ ОТГОВОРЯ В МОМЕНТА. МОЛЯ ВИ, ОСТАВЕТЕ МИ ТЕЛЕФОН ЗА ВРЪЗКА. АЗ ЩЕ ВИ СЕ ОБАДЯ СЛЕД Х – часа“ звучи по съвсем различен начин, стига да се изпълни ангажиментът, поет от страна на оператора.

Когато ми се обадят с отговор на моите въпроси, аз чувствам персонално отношение, а ако обръщението е по име, ефектът е още по-силен. Така, с течение на времето се изгражда нещо много важно в дългосрочен план – авторитет и доверие.

P.S.: Ако някой от GLOBUL или GERMANOS се заинтересува, помня кога съм се обаждал и номера на телефона, от който съм звънял. Ако действително разговорите се записват, може да провери. Уважавам тези две фирми и пиша за тях не със зла умисъл. Все още съм техен клиент и възнамерявам да остана такъв, поне засега.

Тази статия на Тодор Коков се публикува за първи път на страниците на www.NovaVizia.com.

Тодор Коков е Мениджър Производство на “Алпитекст Къмпани” ООД – експортно ориентирано предприятие от трикотажната индустрия.