8 пропуснати онлайн възможности за PR-а на ПИБ

от Тодор Христов в Маркетинг и продажби,Професионални умения

пиб първа инвестиционна банка лого

След материалите за PR кризата на Първа инвестиционна банка, анкетата относно посланието на Изпълнителния директор на ПИБ Мая Георгиева и детайлните данни за трафика и Google доминацията в критичните 3 дни около слуха за “фалита” на ПИБ (14-16 Май 2008), време е да съставя последен (като че ли), заключителен материал по темата с истерията около мнимия фалит на банката.

Става дума за осемте пропуснати онлайн възможности за PR-а на ПИБ, от които банката НЕ СЕ възползва в дните 14-16 Май 2008г. И за да съм още по-конкретен, става дума за осем възможности за кризисен PR в онлайн условия (в интернет бе истинска вихрушка във връзка с тази тема), което е много различно от традиционните похвати за справяне с кризи офлайн.

Кои са тези осем пропуснати онлайн PR възможности от ПИБ (подгответе се за една наистина дълга статия)?

1. Корпоративен блог

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Sxc.hu

Изумен съм, че след всичкото говорене и писане по темата за блоговете в България през последните години (че дори и конференции се правиха по тази тема), банката все още няма свой корпоративен блог и продължава да ползва единствено стандартния си уеб сайт в комуникацията със своите клиенти. Все едно сме 2005г.!

Корпоративният блог именно можеше да се превърне в най-посещаваното място от клиентите и обикновените интернет потребители, разтревожени от спекулациите около фалита на ПИБ. Именно в корпоративния блог на ПИБ биха могли да се публикуват информациите от банката, в реално време, от живи хора, с позоваване на цифри, данни, статистики и др. информация, аргументираща стабилността на банката.

Или, чрез корпоративния си блог ПИБ можеше реално да управлява онлайн кризата от самото й начало, не да се носи по течението й.

Респективно, в този корпоративен блог потребителите щяха да имат възможност да коментират, да задават конкретни въпроси, да общуват с банката си. Това е критично важно за всеки един вложител, защото и най-малкият вложител иска сигурност за парите си (както и не е длъжен да знае за гаранциите до 40 000лв.), а няма как да има сигурност без наличието на информация, и то от първите минути или часове на ескалиране на напрежението.

Не знам дали ви прави впечатление значителния брой оплаквания по повод интернет банкирането на ПИБ в различни блогове и форуми, публикувани далеч преди 14-ти Май 2008г. Ако банката имаше свой корпоративен блог, тя би могла превантивно да тушира немалка част от натрупваното напрежение, като отговори на оплакванията на своите клиенти с поредица от материали и актуална информация в своя блог.

Липсата на такъв блог (гледайте на него като на мозъчен център) обаче е довел до “отпушване” на напрежението на други места в интернет, от което банката само понася щети по репутацията си, без кой знае каква възможност за контрол върху слуховете.

Първа инвестиционна банка има всички финансови ресурси, за да създаде професионален корпоративен блог. Ако евентуално не й достига блог ноу-хау, такова може да бъде привлечено. Немалък брой хора у нас имат опит с блоговете. Аз също имам опит (за справка тук, тук, тук, тук, тук и тук).

Винаги могат да се привлекат консултанти, които да съдействат в изготвянето на работеща концепция за корпоративен блог и ако в ПИБ наистина са “динамична банка” (помните ли този слоган от миналото?), би следвало да обмислят възможността, която им подсказвам. При това няма кой знае какво време за губене, могат да започнат да мислят в тази посока още от утре.

2. Пряк контакт с блогъри

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Блогосфера

Нека си кажем истината в очите – в трите дни на онлайн кризата около ПИБ интернет трафикът бе привлечен именно от блогърите, в 95% от търсенията в Google. Значителен е вероятно и процентът на препращанията на интернет потребители от блог на блог, както и от блог на сайта на ПИБ.

А как да коментираме факта, че четири блога (два от които мои, останалите два – на Огнян Младенов, който в последните дни първи алармира за това, че около ПИБ витаят слухове) обират предполагаеми 65-75% от интернет трафика от Google в периода на разразилата се онлайн криза (пълна справка за това тук), благодарение на осъществената Google доминация на челните места в търсачката, в продължение на цели 3 дни?

Е, след като е така, какво направи ПИБ по отношение на комуникацията си с тези блогове?! Почти нищо, като изключим включването на Изпълнителния директор на банката Мая Георгиева в блога на О. Младенов – много силен, хубав ход, но позакъснял с 1-2 дни в контекста на самата онлайн криза (1), както и разясненията на Димитър Димитров, главен специалист “Ключови клиенти” в отдел “Продажби” на ПИБ, който общуваше с читателите на NovaVizia.com чрез коментари (общо 7 на брой) в критичните за слуховете дни (2).

В казуса с мнимия фалит на Първа Инвестиционна Банка си пролича много ясно силата на блоговете – те реагират мигновено (за разлика от вестници и др. традиционни медии), притежават уменията да класират страниците си на челни места в Google и съвсем не е без значение какво пишат в блоговете си, към какви външни линкове насочват и към какви – не насочват.

Реално, в онлайн кризата с “фалита” на ПИБ банката предпочете да контактува с традиционните и уж по-известните “медии”, вероятно защото не е имала подготовката да опита и други варианти.

Ако не бяха обаче няколко блога да следят ситуацията в тези “медии”, много голям брой читатели със закъснение щяха да достигнат до прес-съобщенията на ПИБ, публикувани там. А във време на подобна криза е добре да се пипа професионално и решително – всяко забавяне на достъп до информация само налива вода в мелницата на слуховете, не ги спира!

PR отделът на банката можеше най-спокойно да следи Google още на 14-ти Май сутринта, да види кой блогър какво е писал по случая (а 2 блога бяха писали още на 13-ти срещу 14-ти) и къде се класира в Google, след което да влезе в пряк контакт с първите, да речем 5, 10 или колкото прецени блогъри.

Тези блогъри щяха да са от не по-малка помощ на ПИБ от традиционните медии! Блогърите активно ползват всевъзможни методи за комуникация – ICQ, Skype, Google Talk, GSM, общителни са, добронамерени са (в 99% от случаите) – никой нямаше да откаже да съдейства на банката и щеше да държи читателите на блога си осведомени за най-новите вести от ПИБ (ако веднъж, в началото на онлайн кризата, вече е бил писал нещо за слуха).

Личното ми мнение е, че в тази PR криза Първа Инвестиционна Банка се радваше на невероятен блогърски комфорт (оказа се едва ли не, че всеки втори блогър е вложител и клиент на ПИБ, в т.ч. и моя милост), което си е жив късмет на фона на нулевите усилия на ПИБ тези блогъри да бъдат привлечени за каузата по сломяване на онлайн слуховете.

3. Социалните мрежи

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Sxc.hu

За българските социални мрежи се изписа толкова много и е известен факт, че те привличат нелош интернет трафик на ежедневна основа. Ако ПИБ имаха свой корпоративен блог, те с успех можеха да ползват социалните мрежи запопуляризиране на посланията си до своите клиенти.

Простата сметка показва, че ако от ПИБ бяха публикували препратки към своите материали в социалните мрежи от типа на Svejo.net, Dao.bg и Ping.bg, вероятно поне 500-1000 души, а може би и много повече повече, щяха да прочетат тези материали. Всеки един от тези 500-1000 души средно да каже на 6-7 свои познати, а всеки един от тях – на още 4-5, а пък всеки един от тези 4-5-ма – на 2-3-ма и т.н. и т.н…. и… “облъчването” на аудиторията придобива съвсем прилични измерения, почти на принципа на геометричната прогресия, при това безплатно.

След като безумният ми експериментален материал “Не четете това!” бе прочетен 1000+ пъти само в Svejo.net само за 1-2 дни (в момента точната цифра е 1484 посещения), и то преди 5 месеца време, когато Svejo.net все още нямаха посещаемостта, която регистрират днес, за какво говорим… Потенциалът е налице!

Вместо това, в първия ден на кризата ПИБ се ограничи да публикува официални данни за финансовото си състояние само в своя сайт, но на достатъчно забутано място, че да бъде с лекота пропуснато от значителен процент от хората, трескаво търсещи информация. Да не говорим за SEO на страниците на сайта на ПИБ… никак не са добре нещата тук… Но за това – по-долу, в т.8.

Един малък трик тук.

Ако ПИБ бяха привлекли на своя страна блогъри, както споменах по-горе, излизането на началната страница в социалните мрежи (т.е. на възможно най-видимо място) на материалите на ПИБ щеше да е като детска шега.

Повечето блогъри имат от умерена до добра т.нар. “карма” в социалните мрежи (моята например е една от най-високите в Svejo.net, все още – 82%) и нямаше да е проблем определени материали да се “избутват” нагоре с цел канализиране на информационния поток в желана от Първа инвестиционна банка посока.

4. Микроблогове

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Twitter.com

В разгара на онлайн кризата, PR-ите на ПИБ щяха само да спечелят, ако бяха стартирали свой микроблог акаунт. Уви, и това не бе сторено.

Дали това щеше да е във вездесъщия Twitter, или някоя от българските алтернативи (има 2 такива в момента), няма значение. По-важното е, че много хора с активност в интернет, които имат навици да използват микроблоговете като начин за комуникация, а и притежават способността да упражняват известно влияние онлайн, щяха да получават “пресни хапки” информация от ПИБ относно всичко, което от банката биха пожелали да споделят с интернет аудиторията с цел туширане на слуховете за фалит.

Хей, Първа инвестиционна банка, няма страшно! Кандидат-президентът на САЩ Барак Обама, CNN и рапърът MC Hammer ползват микроблоговете! Ако е нужна помощ в това отношение, консултанти винаги могат да се намерят. А микроблоговете са перфектна възможност за бърза комуникация с определени групи от обществеността (нали това е именно PR?) и техният потенциал може да бъде използван в случаите на PR кризи, особено онлайн кризи.

5. Facebook

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Businessweek.com

Няма начин в ПИБ да не са чували за Facebook. Това е най-модната социална мрежа в света за 2007г., с нелошо българско присъствие, при това не само от блогъри, а и от интернет и икономически грамотни хора. Нерядко двете групи се припокриват, разбира се.

Сглобяването на акаунт във Facebook и създаването на т.нар. “група” (например, “Група на ПИБ”) там не отнема време и е безплатно. Няколко десетки до няколкостотин членове да се присъединят във въпросната група и всеки един от тях да подава информацията на ПИБ към познати, блогове или др. – ето няколко хиляди ефективно “облъчени” (разбирай информирани) реални клиенти или познати на реални клиенти на банката.

Някъде в интернет (вече не помня къде точно) в разгара на слуховете за ПИБ прочетох за някаква акция във Facebook, където са (цитирам) “били успокоявани хората”, но поне аз не успях да открия такава, въпреки, че търсих немалко време.

6. Прес-съобщения за социалните медии

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Fasticon.com

Едно от нещата, които много ме дразнят в медиите (хартиени и електронни, в т.ч. интернет медии) са баналните им прес-съобщения и платени публикации. Те винаги са толкова еднотипно публикувани във всяка следваща медия, че веднага става ясно кой ги е писал – не жив човек – журналист, а PR на заинтересованата компания или страна в нужда.

Не мисля, че това помага чак толкова много за потушаване на слухове, защото всички знаем, че не всичко, което се пише е истина. Някои неща просто се надушват във въздуха.

Ето защо, от Първа инвестиционна банка можеха да използват друг подход, особено ако имаха желание да общуват с блогъри, които обират интернет трафика по думи като “пиб” и “фалит” (като например Zen.bg и Sovalka.com). И можеха да подготвят специални прес-съобщения, насочени към социалните медии.

По този повод публикувахме страхотна статия преди време в NovaVizia.com, със заглавие “Прес-съобщения за социалните медии“. Прочетете я!

Подобни прес-съобщения изискват подготовка и е трудно да се съставят за 10 минути. Но, от друга страна, голяма структура като ПИБ има всички финансови, човешки и времеви ресурси да не се оставя неподготвена за различни ситуации и винаги да има резервен план с подготвени Del.icio.us страници (ако предпочита да ползва българска система, това е Lubumi.com) и всичко останало, както си му е редът.

7. Използване на нестандартни форми на комуникация

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: ChristmasTree.org

Имам предвид аудио и най-вече – видео. Аудиото и видеото се възприемат от 5 до 7 пъти по-силно от текста (старо правило в продажбите).

Какъв бе проблемът да се направи кратко обръщение от г-жа Мая Георгиева например (Изпълнителен директор на ПИБ) и/или от други ключови мениджъри в банката, да се запише на видео, да се качи в YouTube.com, да се вгради в десетки блогове чрез опцията “Embed”, да се постави в сайта на ПИБ и още по-добре – и в корпоративния блог?

А какъв е проблемът това видео да се постави в интернет изданията на традиционните медии?

Вместо пряка и недвусмислена комуникация с клиентите и интернет потребителите, от ПИБ заложиха на познатата (не казвам лоша) схема – визия от ПИБ само чрез телевизиите. Да, но излъчването на изявления по телевизиите започна с голямо закъснение, а същото видео, излъчено чрез YouTube.com и поставено на подходящите места щеше да се разпространи със светлинна скорост и по принципите на вирусния маркетинг.

А какъв бе проблемът да се подготвят и други видео клипове, с мненията на известни хора, както стана с изявленията на Министър-председателя и ключови хора от БНБ? По телевизията репортажът минава-заминава, а в интернет остава и много хора могат да го гледат и в 23,00 вечерта (т.е. след края на официалните новинарски емисии), и в 01:00, и в 04:00 посреднощ.

Нали това е именно целта – посланието да се види възможно по-бързо от възможно по-голям брой хора?

Добавено в статията 24 часа по-късно:

Тъй като скептици на идеята за Мая Георгиева в YouTube.com винаги ще се намерят (“Как? Нечувано! Ама как така, шеф на банка в YouTube!!!“), ето съвсем прясната инициатива на Министър-председателят на Великобритания – Гордън Браун, именно в YouTube:

Е, след като мениджърът на една от топ-държавите в света намира времето, има мотивацията и вижда ползите от общуването с различни групи хора чрез YouTube, не виждам какъв точно е проблемът мениджърът на една българска банка в остра PR криза да следва примера му.

Този пример го давам специално заради скептиците, които твърдят, че това и онова е невъзможно или безсмислено.

По сходен начин стоят нещата и с аудио-файловете (подкастовете). Подготвят се няколко аудио файла (ако няма техническа възможност за видео), поставят се в корпоративния блог – нека информацията за състоянието на ПИБ стигне до възможно най-голям брой хора, срещу минимални (граничещи с нулевите) разходи.

Възможности, възможности… ех, възможности…

8. Употребата на SEO тактики

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Iwebvision.com

Интернет е съвсем различен свят от обичайния живот. В този различен свят информацията тече по свои правила и закони. И тук, както във офлайн живота има хора, които познават добре правилата и знаят как да ги използват добре. Става дума за SEO специалистите, които мога да влияят на резултатите на Google по търсене с различни ключови думи или фрази.

Според обширно проучване сред 600 маркетингови мениджъра по света SEO (Search Engine Optimization) е на второ място в т.нар. Топ 15 на маркетинговите трендове за 2008г. в борбата за привличане на вниманието на възможно по-голям брой клиенти. На SEO тактиките се гледа изключително сериозно и професионално, защото те доказано дават резултати и неслучайно това ноу-хау струва пари.

Имаше ли някакъв проблем ПИБ да си сътрудничи профилактично с един или повече SEO специалисти (някои от които най-вероятно щяха да са и блогъри, между другото), за да се “помогне” на Google да ориентира в желаната посока интернет тълпите с изнервени от слуха за фалит клиенти на ПИБ?

Да, имаше проблем, и той се състои в липсата на подготовка и нагласа за справяне с онлайн кризи със съвременни онлайн методи, а не само и единствено чрез класически офлайн способи.

Класическите способи нека се използват, но не с цената на тотално игнориране на информационния поток онлайн, както се случи през първите почти 24 часа на онлайн кризата (от 00:00 до около 21,00ч. на 14.05.2008).

В резюме за пропуснатите PR възможности на ПИБ

pr пиб първа инвестиционна банка
Снимка: Sxc.hu

Както виждате, по-горе съм споменал цели 8 пропуснати възможности за борба с онлайн криза, в този съвсем истински казус за иначе мнимия фалит на Първа Инвестиционна Банка.

От въпросната PR криза ПИБ излиза като победител, най-малкото като психологически победител. Слуховете и прогнозите не се сбъднаха, има може би леки финансови загуби в краткосрочен план, но в дългосрочен нещата би следвало да се нормализират, ако информацията (цифри, проценти, трендове), които от ПИБ и БНБ разпространиха са точни.

Идеята на всичко, написано по-горе обаче е съвсем друга.

За мен ПИБ бяха “хванати” изключително неподготвени в тази онлайн криза и те не успяха да демонстрират достатъчно увереност и съвременни умения за онлайн управление на репутацията си.

За това помогнаха и всички традиционни “медии”, които упорито мълчаха цял ден (някои и два дни) и това изнерви неимоверно много хора, които трескаво търсеха информация, която да отрече или потвърди ширещите се слухове.

Всичката тази информация Първа Инвестиционна Банка можеше спокойно да предоставя сама, още след първите признаци на интернет паника, и да управлява относително уверено онлайн кризата чрез част или цялото портфолио от инструменти, за които говорих досега.

Уверен съм, че по този начин банката щеше да покаже още по-професионално лице пред обществото, щеше да парира в значителен процент спекулациите и да укрепи доверието в себе си в очите на своите клиенти.

Кой знае… може би след обзора по-горе, някой някъде някога ще извлече рационалните идеи и ще се опита да ги приложи в практиката си – въпрос на избор! Ако този човек (или хора) се чувстват все още разколебани относно методите за борба с онлайн криза, насочвам ги към материал за трите основни принципа за управление на кризи на онлайн репутацията, където ще узнаят, че трите основни принципа за управление на подобни кризи са:

  • Искреност
  • Прозрачност
  • Последователност

Всички 8 метода за борба с онлайн кризата, споменати по-горе в материала изповядват именно тези три принципа!

P.S. Този материал не е посветен единствено и само на ПИБ. Ще се радвам много, ако го прочетат представители на други големи компании (при това не само банки), които също са изложени на всевъзможни рискове от типа на случилото се с ПИБ.

Препоръчваме ти още:

За автора: Тодор Христов е съосновател на NovaVizia.com и управител на "Сита Мениджмънт Консулт" . Помага на умните хора и фирми да работят по-успешно, като води бизнес обучения, насочени към фирменото управление и продажбите. Води и онлайн обучение по продажби.

Кой друг иска да продава повече?
Стани по-успешен търговец за 30 дни! Виж как!
Touristika.bg: Всичко най-важно за независимия турист
Присъедини се към 6000+ умни хора, които получават най-новите статии в NovaVizia.com! Безплатно е.

  

55 коментара… прочети ги по-долу или добави един

Kalin4y

Наистина златни възможности за овладяване на кризата, която атакува онлайн ПИБ.
Добри алтернативи си посочил :)
Браво за статията … много компании могат само да се поучат от нея :)

Отговори на този коментар

Огнян Младенов

Връхта !!! Дано само тези които им трябва да го прочетат внимателно и да извадят необходимите поуки. Щях пак да цитирам Нели Огнянова, ама ще се изтърка.

Все пак :

“с offline тактики, online не става … ”

уф не се сдържах :-)

Отговори на този коментар

Стоян А. Стоянов

Браво за статията!

Подробно и с хубав език си описал базови неща, без които комуникацията с медиите не е ефективна. Особено, когато става дума за онлайн медите.

Надявам се всички да си вземат поука и да реагират адекватно във времето, когато наистина един слух, светкавично разпространен сред интернет общността, може да събори банка…

Отговори на този коментар

voxy

хората ползващи услугите, които си посочил вероятно съставят 1% от паникьосалите се, отделно едва ли и най-големите наивници очакват някой да си признае нещо лошо за себе си, със сигурност са търсели информация от трети лица, за които се предполага че са незаинтересовани
за SEO-то, в конкретния случай беше достатъчно да сложиш името на банката и думичката фалит в заглавието и таговете на поста си, за да си на челна позиция в Google… нещо и като това
http://www.google.bg/search?hl=bg&q=playboy+калина
без никакви SEO-тактики

Не блоговете, а dir.bg и всички големи портали трябваше да бъдат използвани със затворени или модерирани коментари, защото след като там не са открили нищо, масата се е насочила към Google вкл. и в търсене на слуха

разбира се това си е мое мнение ;)

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Е, ако ключова дума в Title тага е била достатъчна и без SEO, какво ли щеше да стане с малко SEO помощ тогава?

Идеята е ПИБ да излезе пред хубостници като тези, например. :-) В техен интерес е да управляват информацията си от първа ръка, в т.ч. и в Google.

Не споделям мнението, че 1% от паникьосалите се ползват услугите, за които става дума по-горе. Подобно схващане е малко високомерно и аз не бих си позволил да рискувам и да се успокоявам прибързано с подобна констатация, на мястото на ПИБ.

За Dir.bg и другите портали – споделям напълно. :-)

Отговори на този коментар

voxy

в конкретния случай ПИБ извадиха късмет, че сайтовете които бяха в челото при търсенето бяха с разумна, правилна и адекватна позиция по въпроса, въпреки информационното затъмнение, представи си че беше обратното ;)

а на ПИБ много малка инвестиция, ще им е необходима да поддържат всички услуги, които си изброил, но ефектът би бил в пъти по-голям от една рекламка по някоя ефирна телевизия примерно която струва 5.000 за 30 секунден спот, това месечно, и ще ударят интелигентните хора

Отговори на този коментар

Kalin

хм типична ситуация “когато колата се обърне потища много”. Теоретично да, това са чудесни възможности, но да се твърди че, видите ли, са били проспани е неадекватно.

В една голяма организация,

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Voxy, напълно споделям това, което казваш:

ПИБ извадиха късмет, че сайтовете които бяха в челото при търсенето бяха с разумна, правилна и адекватна позиция по въпроса, въпреки информационното затъмнение, представи си че беше обратното.

Отговори на този коментар

Reepicheep

Много точен анализ през призмата на социалните медии! Поздравления!

Бих добавил единствено, че споделянето на онлайн ресурсите чрез FriendFeed е мощен комуникацион канал и заслужава препоръка!

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Мерси за коментара и добавката, Reepicheep!

Като спомена FriendFeed, хайде нека си направя малка реклама на FriendFeed акаунта (стига само съм правил реклама на ПИБ, я!) – адресът ми там е http://friendfeed.com/todorchristov

Във FriendFeed съм включил цялата тежка артилерия – всички мои блогове, акаунти в Del.icio.us и Magnolia, Reddit, Twitter, Google Bookmarks, YouTube, Facebook и др., но който се интересува винаги може да изключи част или почти всички дублиращи се канали.

Поздрави от мен! :-)

Отговори на този коментар

fen

Сега им го изпрати и ако са “пичове” ще те вземат за консултант.

Отговори на този коментар

георги

монументални глупости. каква ПИБ на Facebook, Twitter, YouTube и препратки в българските социални мрежи!?? #6 и #8 трябва да са много по-нагоре, а като цяло, леля Генка, която си държи 200-та лева за подарък на щерката има нужда от противодействие в национален, традиционен, консервативен, проверен и (считан за) достоверен ефир. Какво се правим всички, че слуховете за ПИБ не вървят от (над) шест седмици насам?

Дайте по тази логика да им отворим акаунт в BG-Mamma ебаси?

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Явно не си чел внимателно – в материала не става дума за леля ти Генка. Но пък бързаш да квалифицираш. :-) По същата логика и аз бих могъл да квалифицирам коментара ти.

Никой не се прави, че слуховете не вървят от над 6 седмици, но в интернет нещата ескалираха здраво само за няколко дни и много хора разбраха за слуховете именно в средата-края на миналата седмица. Факт! Това също не е свързано с леля ти Генка.

Изрично съм написал, че не отричам класическите форми на противодействие и е повече от естествено те да се прилагат за технически неграмотните хора, а и не само за тях, разбира се.

Това обаче не означава, че трябва слагаме черните очила за всички останали способи, освен ако не държим наистина да сме слепи.

Подредбата на нещата не е по степен на важност, но ако трябва да откроя САМО едно нещо от в списъка, това без съмнение е корпоративния блог.

Отговори на този коментар

георги

целта на коментара ми наистина беше да предизвика нещо откроено. благодаря. инак споделям че ПИБ се издъниха страховито в PR отношение, не само онлайн.

не гледам с черни очила на инициативи в интернет, защото доскоро това ми беше работата – снимки тук, видео там, микро-feed някъде, централен сайт на който да стоят. но трябва да се оценя сериозността на еднa онлайн инициатива? за една банка (все още) е несериозно да twitва докато врътка кредити и ценни книжа, не е ли?

колкото до леля Генка, мнозинството от клиентите на банката не висят в интернет; мнозинството от слуховете – също. и когато PR-ите се броят на пръсти, възможностите, особено в толкова късен момент, трябва да бъдат приоритизирани. ако “онлайн” е новият ефир, всичко се свежда до избор на медии. блоговете и социалните мрежи все още са надолу в приоритетите. да не говорим, че хич нямаше да се вредят, ако ПИБ се бяха оправили със слуховете от рано (и в традиционните медии).

последно, смятам, че онлайн криза нямаше. просто в този конкретен ден всите слухове престанаха да са публична тайна и се превърнаха в темата на деня. не мисля, че напр. форумите на дира са потопили която и да е бизнес единица…

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Радвам се, че можем да разговаряме и нормално. :-)

Ти повдигаш темата “Имаше ли изобщо онлайн криза?” За мен отговорът е “Категорично имаше!” и това се чу ясно в думите на официалните представители на ПИБ, които не пропуснаха да набедят именно интернет за виновник.

Повече по тази тема, както и по темата дали блоговете са маловажен фактор – http://www.alabala.org/494.html

Нека всеки сам си прави изводите.

P.S. Форумите на Dir-а не са потопили никого, но нека само си представим за момент, че днес само 10 000 души отидат и изтеглят средно само по 1000лв. от депозитите си. Това са 10 000 000 лв. Само за 1 ден.

Въпрос на избор е как ще гледаме на тази цифра – дали като на печалба на банката (защото няма да изплати лихвите), или като удар по репутацията й, както и липсващи 10млн. в кеш в портфолиото.

Аз вярвам, че от ПИБ имат интерес да запазват и увеличават привлечените средства и да тушират професионално слуховете, дори и да са ги пропускали покрай ушите си в началото.

P.S. 2: И кое му е несериозното на една банка на Twit-ва?! Защо не, ако целта е да се тушира онлайн напрежението, с пресни хапки информация и линкове към корпоративния блог, (дето го нямат)? Сам видя докъде води липсата на каквато и да е било информация – слухове и догадки сума ти и време.

Само в техен интерес е да Twit-ват и/или да прилагат другите способи в избрана от тях комбинация, но естествено всичко това е най-вече въпрос на избор (случайно съвпадение с рекламното им изречение). От тях зависи само.

Отговори на този коментар

Стоян Станев

Съгласен съм с осемте онлайн възможности. Много добре са поднесени и могат да помогнат за ориентация и отговори на въпроса “а ние как сме в това отношение” на много компании и по-добрата им реакция при сходни “кризи” за в бъдеще.
Но не съм съгласен, че ПИБ не реагира както трябва на кризата и на слуха изобщо. Всеки трезвомислещ човек в интернет бързо разбра, как стоят нещата.>>В голяма степен благодарение и на този блог<<. Поздравления. Съгласен съм също така с “ПИБ извадиха късмет, че сайтовете които бяха в челото при търсенето бяха с разумна, правилна и адекватна позиция по въпроса, въпреки информационното затъмнение, представи си че беше обратното.” И искрено се надявам да са следили какво става в интернет и единствено заради положителното развитие да не са се намесвали—наистина се надявам. Българинът по принцип е скептичен и ако бяха го атакували по много канали с “отбранителна” информация, щеше да стане още по-подозрителен и според мен ескалирането на паниката щеше да е по-силно. В случая мнението ми е че ПИБ само пожъна доброто-невероятна безплатна реклама на името на банката, неизплатени лихви от предсрочно изтеглени влогове, безплатна реклама на новите пакети, повишение на доверието в банката, всички забравиха проблемите със софтуера, повишение на акциите…Пак казвам, надявам се да не са разчитали само на късмета си ;)

Отговори на този коментар

георги

акцентирам на факта, че според мен напрежението в същността и продължителността си беше 99% офлайн. ако си зададем въпроса “какво е нужно за да се разсеят толкова тежки слухове”, предвид културата на народа ни, излиза, че PR-ите са свършили едни от най-смислените стъпки: да ангажират с това БНБ и министър-председателя, както и агресивно да се скарат на хората че вярват на глупости. в това отношение ПИБ са спестили време и енергия. критикувам ги, че са го направили толкова късно.

какво *екстра* са могли да направят е почти академична тема. иначе ПИБ имат “прото”-блог, на име “новини и интервюта”. това, че те и ние не го разглеждаме като такъв е включително въпрос на форматиране, характеристики и редовност на публикациите.

така де.. мисля, че voxy (по-нагоре) има право: леля Генка не чете twitter. благодаря.

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Тогава излиза, че просто коментираме и съпоставяме 2 съвсем различни и по-трудно съпоставими неща – аз говоря за онлайн напрежението (за което съставих и материала си), а ти – за офлайн напрежението, за което има други материали в NovaVizia.com (има линк към такъв, най-горе в статията).

Отговори на този коментар

GR8

Здравейте!
Благодаря за статията.
Единственото, което според мен не би свършило работа според мен – това е използването на СЕО техниките. Те биха помогнали в дългосрочен план за популяризиране на банката, но да помогнат в подобна обстановка, където всичко се развива с часове .. мисля, че не е подходящо!
Спопред мен, най-лесното и ефикасно решение е да се публикува новина в сайта. Всеки би повярвал най-много на написаното от самата банка, а не от блогърите. В техния случай – имайки предвид дейността на компанията, подобно нещо е наложително. Това отнема не повече от час…

Пример: Когато по Нова ТВ изпекоха 2 яйца “използвайки” GSM лъченията, Мтел имаше отговор още на следващия ден…

Отговори на този коментар

Огнян Младенов

GR8 , ще си позволя да не се съглася с теб. Няма нищо трудно в това , особено когато става дума за новина с малко на брой извеждани резултати в търсачките (в случая Google), да се постигнат и поддържат желаните резултати дори за броени минути.
Техниките са прости и ефективни, базират се на използването на social bookmarks и всякакви други добре индексирани социални мрежи, правилното извеждане и позициониране на feed-a на сайтовете с необходимата ни позиция по няколко други по популярни блога и разни други елементарни манипулацийки позволяващи на Google да се ориентира така както ни е необходимо.

Далеч по-сложно става ако има по-сериозна конкуренция за съответните ключови думи и противните твърдения “например банката ще фалира” се подкрепят от по-авторитетни сайтове. Тогава, на наша страна трябва да осигурим подкрепа от още по-авторитетни ресурси и става една мътна и кървава :-)

При всички положения обаче, мога да ти гарантирам, че щяхме да положим необходимите усилия, по време на кризата ПИБ да се радва на комфорт не само от страна на блогърите, но и от страна на търсачките :-)

Отговори на този коментар

GR8

Виж, аз съм принципно съгласен. Просто коментирам някои мои съмнения.
Напраимер, тези техники, за които говориш. Те могат да се използват, за самият сайт на ПИБ – т.е. при зададени в търсачката думи, като резултат – официалния сайт на ПИБ да излиза на първо място. Оттук нататък е необходимо да се качи информацията в официалния сайт и по този начин да бъдат уведомени клиентите на банката. Ако аз имах депозит в тази банка, първото което щях да направя, е да проверя какво пише в официалния й сайт. Не е ли логично? Защо да проверявам в youtube или facebook, когато банката си има сайт? Иначе безспорно техниките помагат много за популяризиране на дейността на дадената компания, и аз виждам ефект в тях в по-продължителен период от време. Когато обаче трябва да се вземе бързо решение – най-логичното е – информация в официалния сайт!

Отговори на този коментар

GR8

Нещо стана с коментара ми.. пак ще го напиша…

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Залива ни спам и модерираме ръчно коментарите, това е причината да не се публикува веднага, GR*

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Специално за YouTube.com – разбира се, че там няма да проверяваш за новини, но качен там, клипът може да се Embed-ва в други сайтове – това е идеята.

Официалният сайт, а най-добре – корпоративен блог, за който говоря, с възможност за двупосочна комуникация с клиентите чрез коментари, е ясен. ПИБ това го направиха (в сайта), макар със забавяне.

Въпросът е, че читателите трябва да бъдат насочени към корпоративния блог (т.е. към “мозъчния център”) в максимална степен и по всякакви начини, а каналите, по които това насочване може да стане са описани по-горе.

Защото може да стане така, че значителен процент вложители да не стигнат до корпоративния блог, а просто да прочетат случайно в някой форум слуха, и ако там няма линк към блога на ПИБ, да си обуят обувките, да изтичат до най-близкия клон и да си изтеглят парите.

Напълно възможен вариант.

Отговори на този коментар

Огнян Младенов

Станал е , Тошко им бае нещо преди да ги одобри :-)

Аз съм абсолютно съгласен с теб, че цялата тази информация трябваше да я има на сайта на банката, на сайта на БНБ и още тук там където трябва, да речем 10-тина поддържащи и възхваляващи банката сайтове и то на места където всеки средно статистически потребител може веднага да я забележи. Цитати и други хвалби съдържащи подобна позитивна за банката информациия, можеха случайно да бъдат разпръснати по авторитетните икономически портали и форуми в България. Можеше да се направят много, ама наистина много неща, цялата тази истерия да я няма, но не бяха направени.

Убеден съм обаче че ще бъдат и за в бъдеще поне ПИБ не би оставила името си на произвола на слуховете и писанията по форуми.

Иначе казано, всеки трябва превантивно да се грижи за своята репутация онлайн (и офлайн разбира се :-). Много се радвам за този пост, в който най-накрая някой на български, много простичко описва поне част от мерките които трябва да бъдат взети за да се предотвратят бъдещи истерии.

И пак за последното ти изречение – спор няма – информация в официалния сайт, при това ВЕДНАГА

Отговори на този коментар

GR8

Да, така е! Въпреки, че като напишеш в google.bg – “Първа Инвестиционна Банка” или “ПИБ”, веднага на първо място се появява официалния сайт, има известен риск, някой да хукне да си тегли парите. В такъв момент незабавно трябва да се информират и служителите на дадената корпорация, както front men-ите, така и CSR-ите от съответното звено за обслужване на клиенти, и при поява на притеснен клиент да му се казва официалното становище на компанията – т.е. да има изграден сценарий на реагиране в дадената ситуация. И както казвате вие, веднага може да се провери какви резултати връщат търсачките, при “фалит ПИБ” например, и лично да се предупредят блогърите пуснали информацията, че тя всъщност е невярна с молба да я коригират …

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Само едно нещо искам да добавя, защото всичко останало, което съм искал да кажа и разясня вече съм го написал по-горе:

Когато прочетох материала на Огнян Младенов, съставих моя. В моя материал (т.е. в блога), освен всичко друго, споменах че съм вложител, а в коментарите по-долу споменах, че не планирам да си тегля парите само заради слуха, който се разпространява.

Само този факт да се изтъкне в 5-10 посещавани блога, които обират 95% от целия Google трафик, измерван по мои изчисления на 30-40 000 търсения в Google за периода 14-16 Май, никак не е малко и играе изцяло в полза на банката.

Банката иначе може да си публикува колкото си иска информации, но всички видяхте какви са те (а и нямаше какви да бъдат други) – сухи цифри, статистика, проценти.

Това са важни данни, само че, в период на разрастване на един слух, много хора не се интересуват от цифрите и процентите, защото са наплашени и знаят колко лесно е да бъдат излъгани именно с цифри.

Такива хора ще бъдат повлияни обаче в известна степен от отзиви на реални вложители, неанонимни хора, от кръв и плът (а не някаква си банка), които казват – “Да, има слух, и аз чух за него, но не смятам да си тегля парите! Освен това, ето какво казват от банката…” (следват линкове към корпоративния им блог, дето го нямат.)

Мисля, че има логика, в подкрепа на т. 2 от статията, а и не само т.2.

Отговори на този коментар

GR8

Съгласен съм. От тук нататък ще се разбере, какво спечели ПИБ, и какво загуби от целия този шум…
По-скоро изглежда ще загуби, заради спецификата на бранша – в крайна сметка тук нещата опират до спестяванията на хората, но и вие предполагам сте наясно, че малко шум не е излишен :)

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Един Господ знае. :-)

Отговори на този коментар

Reepicheep

С извинение за повторното „включване“ в коментарите. :)

Нека потвърдя, че за мен статията на Тодор е много точен и верен анализ, както и това, че тя може да се приеме като „case study“ от заинтересованите лица.

Несъмнено липсата на корпоративен блог е повече от основателна (или на раздел Новини без RSS в статичен уебсайт!?).

Защото важното, новото и креативното пристига на секундата в Google Reader / FriendFeed, преди дори да бъдe индексирано от Google или още преди да попаднe в Google News.

За мен изводите на Тодор водят до необходимостта от включване на Social Media Marketing в маркетинговия микс, както и на допълването на SEO техниките със Social Media Optimization.

А всичко това една банка с ресурса на ПИБ би могла да си го позволи да го приложи както в краткосрочен, така и стратегически план.

Още повече, че освен „леля Генка“ и множеството (засега) digital aliens у нас, ще нараства сегашният броя на работещите в социалния уеб digital immigrants, както и следва новото възходящо поколение на digital natives. А за успешното общуване с последното поколение банките (и фирмите) трябва да започват работа още сега.

Отговори на този коментар

Огнян Младенов

Аз така и не разбрах защо въобще се обръща толкова внимание на „леля Генка“, баба Пенка или дядо Йоцо. По default лели, баби и всякаква друга рода си има деца или внуци, които ползват интернет малко по-често от четката си за зъби и като правило възрастните винаги се допитват до децата си, освен в случая с коя бюлетина да гласуват.

Отговори на този коментар

bogatstvo.net

Много хубава, полезна и изчерпателна статия. Дано по-скоро корпоративния свят в България разбере силата на интернет и блоговете :)

Отговори на този коментар

Ifko

Предполагам, че хората и без Google могат да открият сайта на ПИБ, където няма как да прочетат: “Да! Фалираме утре!”. Всички са търсили независим източник. Блоговете помогнаха много точно благодарение на факта, че не са свързани с ПИБ.

Отговори на този коментар

Тодор Христов
леля Генка

хубаво, фешън е, но не е за банки, още един канал, по който ще има шум, панирани блогъри, още слухове и версии … точно заради тях фалират най-често банките.

единствения ПР, който можеше и свърши работа е Станишев и Костов (БНБ) по телевизиите.

Коя банка някъде някога е използвала този начин за кризисен ПР с клиенти? /любопитен съм наистина!/

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Лельо Генке,

По-горе съм написал толкова много неща за PR в интернет условия, че със сигурност ще се повторя, каквото и да кажа.

Отговори на този коментар

Bascos

Изглежда, че ПИБ все пак се вслушват, макар и със закъснение, и карат по ред със съветите :) :
http://www.dnevnik.bg/show/?storyid=501585
Тодор, очаквай обаждане(2. по твоите съвети) :)

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Bascos… аз лично се съмнявам, но кой знае… кой знае…

Жалко, че от Dnevnik.bg са “забравили” да посочат с линк материала ми (и/или други външни материали по тази тема), иначе споменават, че:

Известни блогъри и специалисти в онлайн комуникациите коментираха, че банката по-лесно би се справила с атаката, ако имаше корпоративен блог.

Все пак сме само 2008г. :-)

Отговори на този коментар

Kalin4y

Bascos, добре се ориентирахте и вие с корпоративния блог, който пуснахте наскоро :) Добри материали публикувате…само поздравления, че се отваряте все повече към потребителите :)
Още повече, че за една ИТ компания, според мен това е задължително!!!
Тошко, да не забравиш да почерпиш после от комисионната от ПИБ :D

Отговори на този коментар

Тодор Христов
Манол Трендафилов

Ето има реакция вече от тяхна страна, това доказва силата на блога и препоръката на блогъра. Щом дори банките слушат блогърите, представете си потребителите колко се влияят от мнението им :)

Отговори на този коментар

Т. Д.

Пропуснатите възможности който казваш тук са супер правилни. Но си задай въпроса, дали те не са искали този ефект.
Слух, паника, намаляване на стойноста на компанията(акции), съответно по-малко пари за изкопуването им.
Как мислиш дали това е възможно, неказвам че е истина но някакслухът накара азкцията на ПИБ да понижи стойноста си а след 3 дни беше с процент над нормалната им стойност. неказвам че е много но ако сметнеш колко акции, в милиони …………. сумата е значителна.

Но все пак това е само едно предположение.

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Това е предположение. Всичко е възможно, разбира се.

В случая с ПИБ мисля, че не е ставало дума за планирана акция от самата банка, но така или иначе, скоро вероятно няма да разберем. За т.нар. “разследване на източниците на слуха”, което щяха да правят, повече нищо не се чу, допускам, че няма и да се чуе, ако изобщо има някакво разследване…

Отговори на този коментар

Ванката

Нееее, едва ли те самите ще си причинят такива стресове. А и защо да се обезценяват, ако искат да се продадат. Според мен мухата беше пусната от конкуренти, но … дано видим. Нали ДАНС още разследват.

Отговори на този коментар

Дончев

„ Банката иначе може да си публикува колкото си иска информации, но всички видяхте какви са те (а и нямаше какви да бъдат други) – сухи цифри, статистика, проценти.”
ОК, ПИБ са пропуснали 8-те възможности … а коя друга банка ги е осъществила? коя друга банка говори не със сухи цифри? Критикуват ПИБ, че е имала комуникационен проблем – дайте моля ви пример за някоя банка с добра комуникация.

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Моля, дайте пример за някоя банка със същия проблем като на ПИБ, през последните години.

Отговори на този коментар

Дончев

Това си е кейс стъди по принцип. Но кризисни ситуации са имали и други банки – случаят с брокера от SG се отрази по един или друг начин и в България. А Уникредит като смениха системата си за е-банкиране и не работиха 4 дни с клиенти … И Алианц, които бавеха плащанията при смяната на своята система?…

Отговори на този коментар

поредния читател

Извинявай, ама не видях къде са осемте възможности в постинга ти. Имаше 6 свързани с блогването (а като имаш представа какви са повечето блогове) и една за оправяне на имиджа на банката в търсачките. По моя преценка само youtube би свършило работа, предвид нагласата на БГ потебителите.

Ако си търсиш работа просто си кажи, иначе цялата история ми намирисва че ти си тоя (без да се обиждаш), пуслан слуха и сега се сърди, че те, видите ли не го разбрали и не го потърсили за помощ….

При положение че по официални данни 18% от населението в българия има достъп до интернет, я си помисли колко от тези 18% изобщо са клиенти на ПИБ и ще четат блогове, посветени на темета…

Така че според мен нещата бяха овладяни по един доста добър начин, а това че на теб ти се иска да помагаш при блогване на новини и правене на блог стратегии за справяне с кризи е друг въпрос. И няма нищо общо с кризата в момента, ти просто се опитваш да яхнеш вълната. Не че е лошо, ама съвсем не мисля че ще помогне на потребителите…..

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Поредният читател, по-горе има точно 8 възможности, които внимателно съм описал. не знам защо не си ги видял – прочети отново и ще видиш, че са осем.

Повечето от останалите неща в коментара ти са глупави спекулации и просто няма да ги коментирам.

P.S. Не съм изненадан, че си предпочел да бъдеш анонимен.

Отговори на този коментар

Стоян Станев

Ееййй, тез анонимни поредни читатели…
Поне да бяха достатъчно добре проследили развитието на темите по “ПИБ кризата” в Новавизия преди да спекулират и инсинуират със съдържанието на една тема.
Думи нямам…

Отговори на този коментар

Стоян Станев

P.S. Те такива запознати и разбиращи от всичко ги надробиха и с кризата де

Отговори на този коментар

Тодор Христов

Стояне, ами за някого 23 000 души (ОК, посещения), които съзнателно са търсили информация в Google и са попаднали в 2 мои блога (или са попаднали без Google), вероятно са нищо работа. Умножаваме средно по 5 да речем (майки, бащи, баби, дядовци, приятели, роднини, жена, брат, съсед и т.н.) – ето броя на хората, които са чули нещичко за казуса само през двата ни скромни блога – 100 000 души.

А колко други блога, в последствие и медии писаха по темата, и колко десетки хиляди читатели са ги посетили? Хайде и там да умножим по 5…

Или не, тези десетки или стотици хиляди хора явно не са потенциални или реални клиенти на банката… те нямат значение… така излиза… какво са 18% някакви си… :-)

Отговори на този коментар

Стоян Станев

Не, аз наистина нямам думи, не мога да си представя колко трябва да ме вали дъжда и да се вкисна дотолкова, че да ми хрумнат такива мисли в главата…

Криза си имаше, реална и силна.

Наистина се надявам повече хора да се поучат от този случай, няма какво да друго да кажа. Оставям цифрите които си извадил да говорят

Отговори на този коментар

GR8

Щях и аз да пиша разни неща свързани с въпросния коментар, ама май няма смисъл. Не са в стила на този блог подобни коментари. Ако искаш да добиеш “нова визия”, не можеш да го направиш, носейки със себе си подобни разбирания…поне според мен!

Отговори на този коментар

Виктория

Прекрасен анализ.
В интерес на истината, днес (октомври 2014г.) всичко звучи изключително актуално и логично.
Но лично според мен към 2008г, повечето МАСОВИ интернет потребители (примерно 50 годишната ми майка), ползващи социални мрежи, все още не знаеха как да боравят с тях. Не ги възприемаха, като източник на информация, а единствено като място за сподяне.

Отговори на този коментар

Коментирай