Нямате поща?

През последните 6-7 години е-мейлът завоюва огромна популярност и се превърна в основен инструмент за служебна кореспонденция. Едва ли останаха делови хора, които да не са чували думата „е-мейл” и лично да не са получавали или изпращали е-мейли.

Бързата и практически безплатна кореспонденция по е-мейл предполага че човек, който е изпратил писмо лично до друг човек във връзка с конкретен въпрос, запитване, уточнение или коментар, ще получи отговор. Това е нормално и логично, нали?

Уви, често пъти отговорът не пристига, просто защото такъв няма!

Защо след изпратен от вас е-мейл до друг човек често следва гробно мълчание и нямате поща? Какви са причините за това и какво следва да направите? Ето няколко възможни сценария.

Сценарий 1

Предистория: Преди време имах нужда от професионален съвет в областта на интернет бизнеса. Посетих уеб сайтовете на две от водещите фирми в областта на интернет маркетинга в България (за такива се представят) и си записах персоналните служебни е-мейли на хората за контакт.

След това им изпратих подробно писмо, в което им описах проблема си и проявих сериозен интерес към консултация по тази тема. Дадох да се разбере, че не ги питам просто за да събирам оферти, а защото имам конкретен проблем и съм готов да заплатя. Попитах и за цената.

Развитие: Последва гробно мълчание. Тези две (частни!) фирми просто не ми отговориха нищо. Дори едно лаконично „Благодарим Ви за интереса към нашата фирма, но в момента сме изключително натоварени и няма да успеем да поемем поръчката Ви в желания от вас срок” не получих.

Резултат: Заключих, че хората в тези фирми не уважават клиентите си, след като не изпращат дори кратък обратен е-мейл на отправено запитване.

Мълчанието им за мен бе знак, че аз не съм значим клиент за тях и че запитването ми е било твърде маловажно. Изпитах облекчение, че съм установил непрофесионализма на тези фирми преди да стана техен клиент, а не след това, когато вече съм им платил. Какво ли отношение ме е очаквало в областта на сервиза и сроковете им, след като още в началото се сблъсквам с липса на елементарна обратна връзка?!

План за действие: Ако попаднете в подобна ситуация, не се обвързвайте с подобни фирми, освен ако те наистина са единствени и не можете без тях. По-добре, предупредете всичките си познати да избягват въпросните непрофесионалисти и потърсете други, конкурентни фирми.

Ако действително няма към кого другиго да се обърнете, бъдете нащрек и изпипвайте всичко по поръчката си до последния детайл - изчетете внимателно всеки договор, преди да го подпишете, преговаряйте за клаузи с неустойки при неизпълнение или закъснение, избягвайте да плащате аванс - накратко направете всичко възможно, за да не станете после „пишман” с парите си.

Сценарий 2

Предистория: Неотдавна една управителка на учебен център ми писа е-мейл, че си търси лектори, които да проведат семинар по конкретна тема. Интересуваше се дали аз и мой колега проявяваме интерес към подобно сътрудничество и даде да се разбере, че въпросът е спешен и че клиентите едва ли не чакат на вратата й да заплатят и да започне семинара.

Още в същия ден и изпратих отговор, в който й благодарих за вниманието и я помолих да ни подаде малко повече информация относно програмата на семинара, приблизителен брой на участниците в него и какво възнаграждение може да ни предложи за подобно участие.

Развитие: Последва гробно мълчание. Управителката на този (частен!) учебен център просто не ми отговори нищо. Дори едно лаконично „Благодаря Ви за бързия отговор, но знаете ли, налага ми се да оттегля предложението си по такива и такива причини” не получих.

Резултат: Заключих, че управителката на този учебен център е написала е-мейла си просто за да „пробва” по какъв начин ще и бъде отговорено. Вероятно тя е написала същото писмо до много други хора и е искала да види кои от тях ще са съгласни на всичко, само и само да станат лектори в този семинар. Самата тя не е очаквала някой да прояви интерес към програмата на семинара, участниците в него или възнаграждението. По-скоро, търсела е някой, който спешно и без много претенции да запълни внезапно зейналата дупка и да й отговори „Дадено, поемам случая, ще го изкараме обучението, а за парите ще говорим после. Каква беше темата на семинара?”.

План за действие: Ако и вас от време на време ви търсят хора, които не са съвсем сигурни какво искат и какво ви предлагат, благодарете им учтиво и отклонете поканите им. Ако е-мейл кореспонденцията ви е приключила още преди да е започнала, имайте предвид, че по същия начин бавно и мъчително ще се точи и съвместната ви работа. Очаквайте „изненади” и в други бизнес-аспекти на общата ви работа.

Сценарий 3

Предистория: Преди време с мен се свърза един от висшите мениджъри на голяма българска фирма, който прояви интерес към някои от предлаганите от моята компания услуги и помоли за оферта по е-мейл.

Още на следващия ден му изпратих отговор, в който му благодарих за проявеното внимание и му изпратих специално съставена за него оферта с ясно описание на интересуващите го услуги, описах ползите от тях в неговия конкретен случай, както и предоставих точна информация за цените, гаранциите, допълнителните отстъпки, които може да получи, сроковете и начините на плащане.

В края на писмото си отправих молба за обратна връзка дори ако предложението ми не е достатъчно добро в една или друга своя част.

Развитие: Последва гробно мълчание. Високопоставеният мениджър, който сам инициира контакта ни не ми отговори нищо. В подобни случаи липсата на отговор на оферта най-често е мълчалив отказ, но по-школуваното и бизнес-етично поведение за мен винаги е било да се изпрати кратък отговор от типа „Благодаря Ви за изпратената оферта. Ще я обсъдим с колегите ми и ще се свържем с Вас до две седмици” или „Благодаря за предложението, но цените Ви ни се струват твърде високи за бюджета, с който разполагаме. Можем ли да ги дискутираме?” или „Благодаря Ви, но поради еди какви си причини взех решение засега да замразим този проект. Нека Ви потърся отново в по-подходящ момент, за да помоля за актуализирана оферта”.

Поради липсата на отговор, аз се опитах да вляза във връзка с въпросния мениджър и когато след третия опит най-накрая успях, той ми съобщи сухо, че е получил е-мейла ми и (евентуално) ще ме потърси отново някъде след около 6-7 месеца, може би…

Резултат: С лошите си умения за писмена кореспонденция този мениджър остави в мен впечатлението, че обича да „мачка” с подобно отношение доставчиците си със и без повод. Това е особено характерно за големите по численост на персонала и обороти организации.

Имам известен опит в работата с подобни компании (основно чуждестранни) и за мен лично подобен маниер не е повод за разочарование, но винаги ми е правило впечатление колко ловки и умели са някои от мениджърите там. Дори и когато са ми отказвали оферта, те винаги са си оставяли по подходящ начин отворена вратичка за бъдещи разговори. Защото след време може да се окаже, че наистина можете да им бъдете полезни, и тогава те отново ще трябва да влязат във връзка с вас.

План за действие: Ако попаднете в подобна ситуация, не се отчайвайте и не мислете, че няма да спечелите нов клиент. Най-вероятно са ви искали оферта, за да я сравнят с тази на други фирми-потенциални доставчици, най-вече с тази на сегашния им доставчик. Възможно е дори да са му показали вашата оферта „едно към едно” на хартия, за да го изнудят да свали цените си или да отстъпи в други аспекти на съществуващия помежду им договор.

Всичко това не бива да ви спира да оферирате, нито не бива да ви разколебава да търсите обратна връзка, без да ставате досадни, разбира се.

В същото време, имайте едно наум, че по начина, по който се развиват преговорите ви най-вероятно ще се развива и съвместната ви работа - еднопосочно, без възможност за дискусии, с прекомерни претенции от страна на клиента, ултимативни изисквания, желание за големи неустойки, търсене на поводи за рекламации и глоби с повод и без повод и т.н.

Ще ви дам идея как да постъпите, ако някой най-редовно ви иска оферти (и за какво ли не), но след това най-редовно мълчи и сделка няма. Вдигнете телефона и с възможно най-учтивия си тон кажете:

„Благодаря за запитването, което сте ни отправили, но знаете ли, ще Ви предложа нещо още по-добро. Вместо да Ви изпращам оферта, ще ви изпратя договор. Защо не го подпишете с цени и условия, каквито Вие желаете? Моля, изпратете ми го по пощата и ако не се разминава съществено с нашите възможности, ще го подпиша и аз.”

Сега вече активната страна не сте вие, а потенциалният клиент - той трябва да направи или да каже нещо. От реакцията му ще проверите сериозността на запитването и ще избегнете случаите, в които ви използват само за събиране на информация.

Сценарий 4

Предистория: Мой пряк ръководител бе назначен отскоро в една от компаниите, за които работех преди време и един ден ме извика в кабинета си. Започнах да си записвам какво желае да му изпратя по е-мейла: всякакви справки за продажби, данни за клиенти, отчети по тримесечия, доклади за проведени командировки, анализи за пазарни трендове.

Върнах се обратно на бюрото си и му подготвих цялата необходима информация. Изпратих му серия от е-мейли - може би 5 или 6, с приложени файлове. В последствие, събрах нови данни, които също му изпратих по е-мейл. Очаквах, че ще ме потърси, за да ми каже, че е получил всичко и че иска да обсъдим някои теми.

Развитие: Последва гробно мълчание. Прекият ми ръководител просто не ми отговори нищо. Дори едно лаконично „Благодаря ти, получих всичко, от което имах нужда” или „Знаеш ли, ще се нуждая и от цифрите за миналата година” не получих. Не ме потърси и по телефона, а в няколко работни срещи след това не даде вид, че изобщо сме разговаряли за изпращането на някакви материали.

Скоро след това проявих интерес дали е получил очакваната от него информация. Разбрах, че я е получил, но половината още не я е бил прочел, а другата половина я е прочел (май).

Резултат: С маниерите си (и по-скоро - липсата на такива) в писмената делова кореспонденция моят ръководител създаде в мен впечатление, че е човек, който има пренебрежително отношение към служителите си. Принципно, не струва нищо да драснеш два реда на някого, за да му дадеш обратна връзка, нали?

В мен светна сигналната лампичка, а два месеца по-късно много служители на фирмата реално чувстваха на гърба си високомерието, тоталитарния стил на управление и лошото отношение, което този ръководител проявяваше към всички, които бяха под него в служебната йерархия.

План за действие: В подобни случаи, не са много нещата, които можете да направите, особено, ако става дума за ваш официален ръководител. Станете по-предпазливи и имайте едно наум. Пригответе се за еднопосочна комуникация „отгоре-надолу”, заповеди и разпореждания. Не очаквайте обратна връзка за вашата работа, както и стимулиране на личната инициатива.

Възможно е да се появят и „странични ефекти” - влошаване на атмосферата, появата на напрежение, слухове и брожения. Всъщност, така се получава винаги, когато липсва обратна връзка от страна на мениджмънта към персонала.

Резюме:

След четирите истински случки, които прочетохте току що (а мога да изброя и още поне двадесет подобни, някои от които - съвсем “пресни” случаи) ще направя резюме на причините, поради които най-вероятно очаквате, но нямате поща.

Накратко, нямате поща, защото човекът, който очаквате да ви пише:

1. Няма добри умения за общуване
2. Има ниска бизнес етика

Може би има и други причини, но и тези са достатъчни за да си обясним празната си пощенска кутия. Всяка една от тях говори красноречиво за едно и също нещо - непрофесионализъм.

Колкото и отлични да са техническите познания на един човек и какъвто и експерт да е в областта си, ако той не притежава някои задължителни умения, сред които е и това да даваш обратна връзка по е-мейл или по друг начин, не очаквайте кой знае какво от взаимоотношенията си с него.

Всъщност, ето я и хубавата новина: Какво като нямате поща? За какво ви е, ако е изпратена от непрофесионалисти? Нима искате да имате делови отношения с тях?

Тодор Христов е управител на “СИТА Мениджмънт Консулт” ООД - бутикова консултантска компания по управление, която работи за повишаване на ефективността на бизнес процесите на своите клиенти чрез правилна организация на човешки ресурси и професионална работа в екип.

Известен е като един от създателите на първия български сайт за работа в екип www.Websita.com, който се посещава ежемесечно от няколко хиляди делови хора.

Съавтор на “10-те златни правила за работа в екип” (Ciela, 2006).