Специалистите по управление на човешките ресурси знаят много.
Дали знаят отговорите на тези три въпроса:
- Кои са нашите основни клиенти?
- Кои са нашите основни конкуренти?
- Кои всъщност сме ние? Какво правим и какво не от гледна точка на клиентите и конкурентите?
Ако знаете отговорите на тези въпроси, можете и да не четете по-нататък. Щом знаете отговорите, то сигурно ги използвате всекидневно, когато вземате различни решения за човешките ресурси.
Ако недоумявате защо се налага един специалист по управление на човешките ресурси да знае отговорите на тези три въпроса, това четиво е за вас.
И така, клиентите и конкурентите са част от “външната среда” на управлението на човешките ресурси. Всеки, който е изучавал управление на човешките ресурси по учебник, ще потвърди това.
Аз самата, като автор на няколко учебника и книги по управление на човешките ресурси знам, че да узнаеш за връзката “клиент и конкуренция - управление на човешките ресурси”, е крайно недостатъчно, за да можеш да вземаш ефикасни управленски решения за човешките ресурси. Заучената фраза трябва да се превърне в трудов навик, но това изисква специално обучение.
Ето защо, когато обучавам различни хора на управление на човешките ресурси, за мен е много по-важно да разглеждам заедно с тях конкретни казуси за клиентите и конкурентите и как влияят на практиките за човешките ресурси във фирмата.
Предвид на това, връщам се към трите въпроса от началото на статията, за да споделя с вас как виждам техните отговори от позицията на специалиста по управление на човешките ресурси.
Стара истина в продажбите е, че да се задържи клиент е много по-печелившо, отколкото да се полагат усилия за привличането на нов клиент.
Доколко клиентът ще е лоялен обаче зависи и от специалистите по управление на човешките ресурси, не само от търговския или някакъв друг персонал. Затова на тях им е нужно знаят защо клиентът харесва продукта, защо го купува, от какво не е доволен, какво препоръчва. Всичко това по-нататък следва да се трансформира в конкретни поведенчески стандарти в работа, в критерии за подбор, да се използва в инвестициите в различни обучения и т.н.
Чух, че има предложения специалистите по управление на човешките ресурси да се обучават на маркетинг. Това е академична дисциплина, която съдържа в себе си познания по поведение на потребителя. Да се изучава цялостен курс по маркетинг, когато става дума за управление на човешките ресурси, според мен това е малко пресилено.
За специалиста по управление на човешките ресурси е важно да знае няколко основни неща за поведението на потребителя и много повече за това как следва да използва определена информация за клиентите на компанията в практиката за управление на човешките ресурси.
2. Конкуренти на компанията и управлението на човешките ресурси
Тук важат почти същите принципи. Кои са нашите конкуренти? В какво ни превъзхождат? Как постигат превъзходство? Какво можем да променим в начина, по който управляваме хората, ако това се налага, така че те да произвеждат и повече, и по-добре в сравнение с конкурентите?
Най-лошото ще е, ако специалистите по управление на човешките ресурси копират “едно към едно” програмите за обучение на служителите от своя конкурент. Конкурентът прави тиймбилдинг - хайде и ние!
Най-лошото е и когато специалистът по управление на човешките ресурси планира обученията си без предварително да е запознат със сравненията между продукта на неговата компания и конкурентния продукт. Най-често за съжаление планирането на обученията става напосоки, според това на какво служителите искали да се обучават.
В заключение
Професионалистът по управление на човешките ресурси винаги знае много.
След като открие отговорите на въпросите “Кой е нашият клиент?”, “Кой е нашият конкурент?” и “Къде сме ние?”, той търси отговора на следващия въпрос - “Какво правим в тази ситуация?”
А как постъпвате вие?
{ 11 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Владимир 11.07.08 в 13:07
От доста време смятам, че основните клиенти на която и да е компания са собствените и служители. Съответно основните конкуренти са другите компании търсещи качествени служители. Кои всъщност сме ние? Какво правим и какво не от гледна точка на клиентите и конкурентите? Колко изобщо стигат до този въпрос? Колко изобщо гледат на служителите си като на клиенти? Задаването на тези въпроси относно външната среда (клиентите на продуктите и услугите на компанията) без да бъдат зададени за вътрешната среда е като да се прави проект за къща, без да се имат предвид основите. Планът може да е много добър, но ако се гради върху пясък? Какъв е шансът за успех?
Може ли да заповядаш на клиентите си да купуват дадена стока или услуга? Същото е и със служителите. Можеш ли да заповядаш на някой да е креативен? Има ли значение на колко специализирани обучения изпращаш даден служител, ако средата, в която работи е подтискаща и му действа демотивиращо?
Ако клиент сключи едногодишен договор това означава ли, че вече е „в кърпа вързан” и не е нужно да му се обръща внимание? Възползването от всички допълнителни продукти и услуги, които не са предмет на договора зависи изцяло от клиента. А решението му зависи от отношението към него.
В тази връзка допълните идеи, ефективността на работата, ентусиазмът и мотивацията на служителите зависят от средата и отношението към тях. А от същите тези служители зависи качеството на предлаганите от компанията услуги и продукти!
Погледнато по този начин въпросите:
1. Кои са нашите основни клиенти? / Доволни ли са нашите основни клиенти?
2. Кои са нашите основни конкуренти?
3. Кои всъщност сме ние? Какво правим и какво не от гледна точка на клиентите и конкурентите?
Придобиват нов и интересен смисъл. Нали?
Татяна Христова 11.07.08 в 17:07
Владимир, така е. Само че има “вътрешни” и “външни” клиенти. Служителите са “вътрешните” клиенти (а и не само те). Тук става дума за тези, които купуват продукта, който фирмата произвежда и това, което следва да знаят професионалистите по управление на човешки ресурси за тяхното поведение. За да трансформират това познание към управленските решения за служителите.
Благодаря за Вашия коментар.
Йордан Тенев 11.07.08 в 19:07
Здравей, Владимир!
Още първото изречение от коментара ти ме накара да се замисля, затова изчетох внимателно всичко до края. И въпреки това не мога да се съглася, че “основните клиенти на която и да е компания са собствените и служители”. Разбирам идеята, която предлагаш - така както фирмата трябва да удовлетворява изискванията на клиента, за да просперира, също и самата фирма трябва да направи така, че и служителите да са удовлетворени. Само, че служителите са тези, които трябва да работят, за да са доволни клиентите. Клиентът не се интересува кой служител е доволен от работата си и кой - не. Него го интересува да получи това, което е очаквал.
Долавям и още един нюанс в тезата ти - според нея се прави разграничение на наемните служители /”основните клиенти на която и да е компания” /и собствениците на фирмата. Тава, обаче за истинските клиенти отново не е от значение. Според мен не е много коректно са се смесват понятия по такъв начин. Все пак клиентите са тези, които ползват стоката/услугата/, а служителите/фирмата/ са тези, които я предоставят. По друг начин казано - клиентите плащат пари, за да получат стока/услуга/
Йордан Тенев 11.07.08 в 19:07
продължение от предния коментар:
…, служителите предоставят услуга/труда си/ на фирмата, за да получат пари. Погледнато по-глобално от едната страна на фронта са клиентите, а от другата - служителите. И макар идеята ти да звучи авангардно не мога да я приема - просто трябва да наричаме нещата със собствените им имена.
Ваня Станева 12.07.08 в 16:07
Здравей Йордане,
Служителите във фирмите са наемни работници. Една част от тях получават много пари, а друга малко.
Защо? Защото първите имат много приходи, а вторите малко.
Защо? Защото има ясни правила. Постигаш Х таргет и получаваш У лева.
Да работим за пари. Когато покрием належащите разходи някои от нас инвестират в обучение, други в развличение.
Ролята на специалистите от човешки ресурси е да ОБЯСНЯВАТ НА КОЛЕГИТЕ СИ КАКВО ЩЕ ПОЛУЧАТ, АКО ПОСТИГНАТ…..,
така както търговците обясняват предимствата на даден продукт или услуга.
Моето лично мнение е, че малко специалисти работещи в отдели по човешки ресурси знаят отговорите на въпросите поставени от Татяна Христова.
Повечето от тях са психолози, но малко са стратези. Много пъти съм споменавала, че първо те трябва да минат на обучение по мениджмънт.
Йордан Тенев 12.07.08 в 18:07
Здравей, Ваня!
Първо - напълно подкрепям това, което е написано в коментара ти. Практиката за поставяне на цели, за обучение на служителите съществува. Друг е въпроса колко са ефикасни системите за целеполагане и обученията. Г-жа Христова, според мен, обръща внимание за това как при планиране на обученията /и не само/ трябва да се има предвид и външната среда на фирмата. Приветствам идеята - компетентното и осъществяване би повишило конкурентните предимства на фирмата.
Второ - в коментара си, обаче аз не говорих по това. Само погледнах пред погледа на клиентите и обърнах внимание, че не би следвало да използваме произволно понятията - клиентите са си клиенти, а служителите - служители. Клиентите са част от външната среда, а служителите - част от вътрешната среда на фирмата, затова /кажете, ако не съм прав/ подходите при разглеждане на проблеми, свързани с едните или другите са различни.
Благодаря!
Ваня Станева 13.07.08 в 09:07
Здравей Йордане,
Най-доброто съчетание е когато служителите са и клиенти на фирмата в която работят. Това означава, че те са напълно убедени в качествата на продуктите и услугите, които продават.
Подходите са различни съгласна съм. В единият случай разглеждаме мотивацията, в другият желанието да закупят точно този продукт.
Татяна Христова 13.07.08 в 11:07
Е, че ние спретнахме чудесна дискусия! Очаквам “включване” и от страна на работещи HR…
Общо взето идеята е, те да имат винаги свежа информация за мнението на потребителите, за поведението на конкурентите. И да я интепретират. И така да вземат решения какви да са длъжностите, изискванията в тях, обученията, формите на подбор, парите, видовете възнаграждения, изискванията към поведението на служителите.
Благодаря на Владимир, Ваня, Йордан!
Владимир 13.07.08 в 22:07
Напълно съм съгласен, че специалистите от човешки ресурси би трябвало да си зададат тези въпроси за „външните” клиенти на фирмата. Но за да трансформират това познание към управленчески решения би трябвало да са си задали същите тези въпроси за „вътрешните” си клиенти (служителите). Ако не се обърне внимание на този момент решенията ще са в най-добрия случай с непредвидим резултат, а в повечето – с негативен.
Г-н Тенев. Не разбирам защо тази гледна точка толкова ви смущава?
В случая използвах израза „основни клиенти” за служителите на компанията точно защото има много прилики (според мен) между взаимоотношенията компания-служители и компания-клиенти. Клиентът може и да не го интересува кой служител е доволен от работата си, но качеството на продукта/услугата, която получава зависи от това.
Друго подобие е, че служителите не са тези, които ТРЯБВА да работят! Те са тези, които ИЗБИРАТ да работят! Също като клиентите, които не трябва да купуват, а избират да го направят.
Старата истина за задържането на клиента (в статията на г-жа Христова) важи с пълна сила и за служителите. Ако няма изградена среда, която да задържа качествените служители, няма смисъл да се инвестира в набирането на нови такива.
Добре би било да се организира система, при която част от свежата информация за продуктите и мнението на клиентите да постъпва именно от/чрез служителите. След съпоставяне с информация получена от външни източници могат да бъдат извлечени много полезни изводи както за продукта/услугата така и за отношенията компания служители, компания клиенти, служители клиенти.
Татяна Христова 14.07.08 в 10:07
Да, Владимир! И по-нататък следва “да отидат” специалистите по човешки ресурси, след като получат, съпоставят и обработят цялата тази информация от своите клиенти (в случая имам предвид тези, които купуват продукта).
Изводи без съмнения ще извлекат. Но какво от това, ако после не инициират реални действия за управлението на човешките ресурси.
Според мен това у нас не е масова практика.
Йордан Тенев 14.07.08 в 22:07
Владимир. Привърженик съм на точното използване на понятията.
Позволявам си да предложа да дадеш идея кои са тези въпроси, които могат да се зададат едновременно за клиентите и за служителите в контекста на:
Владимир на 13.07.08 в 22:07
“…специалистите от човешки ресурси би трябвало да си зададат тези въпроси за „външните” клиенти на фирмата. Но за да трансформират това познание към управленчески решения би трябвало да са си задали същите тези въпроси за „вътрешните” си клиенти (служителите).”
Ако имате желание може да преминем към по-практична плоскост на дискусията.
Благодаря предварително!