Comments on: 3 въпроса за специалистите по управление на човешките ресурси http://www.novavizia.com/2160.html Издание за мениджмънт, бизнес и развитие Mon, 22 Mar 2010 11:46:08 +0000 http://wordpress.org/?v=2.9.2 hourly 1 By: Владимир http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-30280 Владимир Tue, 21 Jul 2009 19:59:57 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-30280 Аз бих започнал директно от 3.-ти въпрос. После: Как да поощрим служителите ни да са приятни за клиентите? Как нашият служител би станал забележим и интересен? Клиентите обикновено харесват компетентни, ведри и интересни служители. Как да се развият тези качества? Има различни похвати. Като се започне от възможността да подредиш работно си място така както най-много ти допада. Задача да съставиш собствен идивидуален подход към клиентите като включиш принципите на фирмата. Сигурността, че винаги можеш да получиш помощ под формата на допълнителна информация и подкрепа. Мине се през "екстри" като: бъдещите колеги на кандидатите за работа да участват в интервюто и мнението им да се взима под внимание. И се стигне до динамичен баланс между: сигурност, делегиране на отговорност, предоставяне на възможности и поощряване на обратната връзка. Покриване на основните нужди: да живееш (сигурност емоционална и материална), да обичаш и да бъдеш обичан (страхотно е да работиш за/с/до човек, който обича работата си), за си значим и ценен (адекватно делегиране), да има разнообразие (много помага :-) ) и т.н. Винаги може да попиташ самите клиенти и служители как да се постигне дадената цел (например изграждане на компетентност, ведрина и уникалност в служителите) и ако въпросите са сътворени и зададени умно ще имаш набор от възможни решения. Остава ти "само" да ги обработиш :-) ... и да ги реализираш. Аз бих започнал директно от 3.-ти въпрос.
После:
Как да поощрим служителите ни да са приятни за клиентите?
Как нашият служител би станал забележим и интересен?
Клиентите обикновено харесват компетентни, ведри и интересни служители.
Как да се развият тези качества?
Има различни похвати. Като се започне от възможността да подредиш работно си място така както най-много ти допада. Задача да съставиш собствен идивидуален подход към клиентите като включиш принципите на фирмата. Сигурността, че винаги можеш да получиш помощ под формата на допълнителна информация и подкрепа. Мине се през “екстри” като: бъдещите колеги на кандидатите за работа да участват в интервюто и мнението им да се взима под внимание. И се стигне до динамичен баланс между: сигурност, делегиране на отговорност, предоставяне на възможности и поощряване на обратната връзка.
Покриване на основните нужди: да живееш (сигурност емоционална и материална), да обичаш и да бъдеш обичан (страхотно е да работиш за/с/до човек, който обича работата си), за си значим и ценен (адекватно делегиране), да има разнообразие (много помага :-) ) и т.н.

Винаги може да попиташ самите клиенти и служители как да се постигне дадената цел (например изграждане на компетентност, ведрина и уникалност в служителите) и ако въпросите са сътворени и зададени умно ще имаш набор от възможни решения. Остава ти “само” да ги обработиш :-) … и да ги реализираш.

]]> By: Йордан Тенев http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-30275 Йордан Тенев Tue, 21 Jul 2009 17:06:32 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-30275 Здравейте! Здравей Владимир! Допадна ми разделението, което си направил на служителите – перифразирам: неприятни; безлични; и компетентни и вежливи. Вероятно е истина, че и трита типа съществуват навсякъде. Най-доброто за всяка фирма би било да знае точно кой служител в коя група попада. И за да бъда по-конкретен ще се опитам и аз да задам няколко въпроса. Уговорката е, че служителите имат пряк контакт с клиентите (всъщност тук нямам предвид вътрешния клиент, за да не усложним прекалено). Ето и въпросите по аналогия с класификацията на Владимир: 1. Кое прави нашия служител неприятен за клиента? 2. Защо нашия служител е незабележим и скучен? 3. Какво клиентите харесват в определени служители? 4. И така нататък, според Вашето въображение… Това са, на пръв поглед, доста простички въпроси, но до ясен и верен отговор, обикновено, се стига трудно. Защо? Защото, според мен, без липсата на системна фирмена функция за събиране и обработване на информация до адекватен отговор на тези и подобни въпроси не може да се стигне. Всякакви кампанийни и спорадични усилия в тази насока са предварително обречени на неуспех, резултатът от които ще е демотивиран персонал, заради неясната цел и липсата на системност на проучването, грешни изводи и следователно грешни решения. С какво биха ни помогнали, обаче, достоверните отговори на поставените въпроси? На първо място за разработването на работен стандарт (или усъвършенстването му, ако вече има такъв), който определя компетенциите и поведението на служителите в различни ситуации. На второ място – поставянето на цели за служителите. На трето място – система за оценка на служителите, респективно подобряването и. И имайки предвид всичко изброено – програми за обучения за развитие на служителите, които целят възпитаване на най-желаните от клиента качества и компетенции, гарантиращи най-добър успех в работата. Това са най-прозаичните области, за които се сетих. Бихте ли предложили и други направления, на които може влияе знанието за това колко са компетентни служителите във фронт-офиса? А въпросите за клиентите и конкурентите не бих желал да обсъждам сега, не че не ми са интересни, но не се чувствам достатъчно компетентен, за да коментирам. Благодаря за вниманието! Здравейте!
Здравей Владимир!

Допадна ми разделението, което си направил на служителите – перифразирам: неприятни; безлични; и компетентни и вежливи.
Вероятно е истина, че и трита типа съществуват навсякъде.
Най-доброто за всяка фирма би било да знае точно кой служител в коя група попада. И за да бъда по-конкретен ще се опитам и аз да задам няколко въпроса. Уговорката е, че служителите имат пряк контакт с клиентите (всъщност тук нямам предвид вътрешния клиент, за да не усложним прекалено). Ето и въпросите по аналогия с класификацията на Владимир:
1. Кое прави нашия служител неприятен за клиента?
2. Защо нашия служител е незабележим и скучен?
3. Какво клиентите харесват в определени служители?
4. И така нататък, според Вашето въображение…
Това са, на пръв поглед, доста простички въпроси, но до ясен и верен отговор, обикновено, се стига трудно. Защо? Защото, според мен, без липсата на системна фирмена функция за събиране и обработване на информация до адекватен отговор на тези и подобни въпроси не може да се стигне.
Всякакви кампанийни и спорадични усилия в тази насока са предварително обречени на неуспех, резултатът от които ще е демотивиран персонал, заради неясната цел и липсата на системност на проучването, грешни изводи и следователно грешни решения.

С какво биха ни помогнали, обаче, достоверните отговори на поставените въпроси?
На първо място за разработването на работен стандарт (или усъвършенстването му, ако вече има такъв), който определя компетенциите и поведението на служителите в различни ситуации.
На второ място – поставянето на цели за служителите.
На трето място – система за оценка на служителите, респективно подобряването и.
И имайки предвид всичко изброено – програми за обучения за развитие на служителите, които целят възпитаване на най-желаните от клиента качества и компетенции, гарантиращи най-добър успех в работата.

Това са най-прозаичните области, за които се сетих. Бихте ли предложили и други направления, на които може влияе знанието за това колко са компетентни служителите във фронт-офиса?

А въпросите за клиентите и конкурентите не бих желал да обсъждам сега, не че не ми са интересни, но не се чувствам достатъчно компетентен, за да коментирам.

Благодаря за вниманието!

]]> By: Владимир http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-30224 Владимир Mon, 20 Jul 2009 10:12:29 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-30224 Това са въпросите г-н Тенев. Извинявам се за дългото забавяне. 1.1. Кои са нашите основни длъжности? Имат ли конкурентните фирми такива длъжности или не? Може да се окаже надценяваме дадена длъжност или подценяваме друга. 1.2. Кои са нашите основни служители? Конкретни личности. Компетентни служители, които са доволни от работата си, активно дават обратна връзка, лоялни са и в най-добрия случай обичат работата си? 1.3. Основните ни длъжности заемат ли се от конкретни личности, които можем да наречем основни служители? 2. Кои са нашите основни конкуренти? Как е построена системата им от длъжности? Как се грижат за повишаване на компетентността, мотивацията, поощряването на обратната връзка, задоволяването на потребностите (не само материалните) на служителите си? 3. Кои всъщност сме ние? Какво правим и какво не от гледна точка на длъжностите, служителите и конкурентите? Всичко, което се използва за задържане и набиране на клиенти може и би трябвало да се използва преди това за задържане и набиране и изграждане на качествени служители. Маркетинг от уста на уста? Представяте ли си фирма със служители, които запитани какво работят да се усмихват и да са способни с часове да разказват колко хубаво и приятно е да се работи там? Марка? Разликата между: "Аз работя за фирма ... ,(която създава марка ...)" и "Аз участвам в създаването на марката ...!" Служителите могат да се обособят горе долу така: Служители, които гонят клиенти. Обслужването е толкова неприятно и незадоволително, че клиентът решава да избягва услугите и продуктите на фирмата от сега нататък. В най-тежкия случай започва да предупреждава близки и приятели да направят същото. Служители, които си вършат работата "сиво". Нищо запомнящо се. Клиентът плаща и забравя за случката. Служители, които са компетентни и вежливи. Клиентът може и да се усмихне в отговор на учтивото обслужване. Служители демонстриращи искрен интерес към нуждите на клиента. Клиентът може да обърне по-голямо внимание на продукта или услугата и дори да върне обратна връзка. и така до: Служители, които са компетентни, мотивирани, любезни, връщат обратна връзка и обичат работата си. Такива служители могат да "запалят" клиента по-нова услуга, продукт или марка. Такива хора имат едно излъчване, което се запомня. Разбира се тук нещата са доста опростени. Някои неща могат да липсват, но дава идея какво имах предвид преди година и сега. Служителят не може да даде нещо, което го няма. Т.е. не може да се очаква, че служителят ще "запали" клиентите, ако във фирмата отношението е на ниво "сиво" т.е. дай им информация какво и как се прави и когато го научат ги пращай на работа. Фирмата винаги може да назначи високо (само)мотивирани, креативни и способни служители, ако вътрешната среда обаче не е на ниво тогава най-вероятно ще се случи едно от двете. Или служителят ще поработи и ще напусне или мотивацията и качеството на труда му ще спадне. Това е като съвет. Когато се задават въпроси и се развиват стратегии ориентирани към клиентите на фирмата. Да се зададат тези въпроси и да се развият тези стратегии и за служителите на фирмата. Дори само като мисловно упражнение. Това може да даде добре представа за основата и дали не се опитваме да изградим блестящ замък върху блато? Това са въпросите г-н Тенев. Извинявам се за дългото забавяне.
1.1. Кои са нашите основни длъжности?
Имат ли конкурентните фирми такива длъжности или не? Може да се окаже надценяваме дадена длъжност или подценяваме друга.
1.2. Кои са нашите основни служители? Конкретни личности. Компетентни служители, които са доволни от работата си, активно дават обратна връзка, лоялни са и в най-добрия случай обичат работата си?
1.3. Основните ни длъжности заемат ли се от конкретни личности, които можем да наречем основни служители?
2. Кои са нашите основни конкуренти?
Как е построена системата им от длъжности? Как се грижат за повишаване на компетентността, мотивацията, поощряването на обратната връзка, задоволяването на потребностите (не само материалните) на служителите си?
3. Кои всъщност сме ние? Какво правим и какво не от гледна точка на длъжностите, служителите и конкурентите?

Всичко, което се използва за задържане и набиране на клиенти може и би трябвало да се използва преди това за задържане и набиране и изграждане на качествени служители. Маркетинг от уста на уста? Представяте ли си фирма със служители, които запитани какво работят да се усмихват и да са способни с часове да разказват колко хубаво и приятно е да се работи там?
Марка? Разликата между: “Аз работя за фирма … ,(която създава марка …)” и “Аз участвам в създаването на марката …!”

Служителите могат да се обособят горе долу така:
Служители, които гонят клиенти.
Обслужването е толкова неприятно и незадоволително, че клиентът решава да избягва услугите и продуктите на фирмата от сега нататък. В най-тежкия случай започва да предупреждава близки и приятели да направят същото.
Служители, които си вършат работата “сиво”. Нищо запомнящо се. Клиентът плаща и забравя за случката.
Служители, които са компетентни и вежливи. Клиентът може и да се усмихне в отговор на учтивото обслужване.
Служители демонстриращи искрен интерес към нуждите на клиента. Клиентът може да обърне по-голямо внимание на продукта или услугата и дори да върне обратна връзка.
и така до:
Служители, които са компетентни, мотивирани, любезни, връщат обратна връзка и обичат работата си. Такива служители могат да “запалят” клиента по-нова услуга, продукт или марка. Такива хора имат едно излъчване, което се запомня.

Разбира се тук нещата са доста опростени. Някои неща могат да липсват, но дава идея какво имах предвид преди година и сега. Служителят не може да даде нещо, което го няма. Т.е. не може да се очаква, че служителят ще “запали” клиентите, ако във фирмата отношението е на ниво “сиво” т.е. дай им информация какво и как се прави и когато го научат ги пращай на работа.
Фирмата винаги може да назначи високо (само)мотивирани, креативни и способни служители, ако вътрешната среда обаче не е на ниво тогава най-вероятно ще се случи едно от двете. Или служителят ще поработи и ще напусне или мотивацията и качеството на труда му ще спадне.

Това е като съвет. Когато се задават въпроси и се развиват стратегии ориентирани към клиентите на фирмата. Да се зададат тези въпроси и да се развият тези стратегии и за служителите на фирмата. Дори само като мисловно упражнение. Това може да даде добре представа за основата и дали не се опитваме да изградим блестящ замък върху блато?

]]> By: Йордан Тенев http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-30209 Йордан Тенев Sun, 19 Jul 2009 21:25:19 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-30209 Интересно дали тази тема ще постави рекорда за най-продължително обсъждане. Тезата за това, че служителите и клиентите трябва да се възприемат по един и същи начин, явно, придобива популярност. Позволете ми, още един път, да изкажа своето несъгласие – най-малко по следните формални причини. И те са, че служителите във фирмата проучват пазарите, създават и продават продуктите, подобряват системите в организацията (включително и системата за обучение) и т.н., така че фирмата да има по-добър успех на пазара. Клиентите – сравняват предлаганата стока или услуга с тези на конкретните и избират най-доброто, според тяхното виждане. Както знаете, предпочитанията на клиентите се смятат за „черна кутия” и фирмата, респективно служителите са тези, които трябва да „разгадаят” тази „черна кутия”, да разработят продуктовата и пазарна стратегия и да създадат предпочетен от клиентите продукт. Забележима е разликата в местата на клиентите и служителите в цялата производствено-търговска верига. Единствената формална прилика е тази, че служителите трябва да се идентифицират с клиентите, дотолкова че да предусетят предпочитанията на клиента. Психологията на едните и другите, също е различна, защото фирмите (служителите) са тези, които се състезават с конкурентите, а клиентите са „съдиите”, който отсъждат кой е с по-добра стока или услуга. Това е, разбира се, идеализиран модел, който най-просто представя механизмите на пазара. Това, че служителите са и клиенти, купувайки стоките, които произвеждат не е представителен извод за това, че нещата са съвсем наред и нищо не може да се подобри – причината може да е обикновена лоялност и това, че познават продукта. А оставаше служителите да предпочитат конкурентен продукт – тогава коментара е излишен. Но да се върнем на темата – познаването на клиентите е основен момент за всяка фирма. Напълно съм съгласен с ”Погрижи се за хората си, те ще се погрижат за клиента!”, а с това и за фирмата, за която работят. Въпросът е каква да е точно грижата. Споменавайки идеализирания пазарен механизъм изхождах от мисълта, че ключовите служители наистина трябва да са мотивирани и убедени, че клиента е най-важен от всички. Само действително мотивирани служители могат да вложат енергия и усилия да поддържат постигнатото, да са иновативни и всеотдайни. Сега се сещам за схващането, че най-добрите клиенти са тези, които споделят впечатлението си, които изразяват недоволството си открито и ако са добре обслужени, обикновено, са лоялни. Интересно ми е каква част от търговците разбират и приемат тази, а и други подобни разбирания и практики. Наистина добрите служители се изграждат трудно и ролята на специалистите по човешки ресурси е основна за това. И дали, например, някой мениджър човешки ресурси би организирал обучение на служителите си като покани и клиенти, които да споделят впечатления. Чувал съм за посещение на служители във фирмата, която ползва техен продукт, които разглеждат производствения процес и контактуват с техните клиенти на практика. Да не забравяме и конкурентите, а и самите нас (служителите)… Уменията и способностите на служителите са ключовия момент, за който не трябва да забравя нито един мениджър. А на това как се придобиват според мен не може да се отговори еднозначно. Важно е фирмата за развие чувствителни органи за това колко са доволни клиентите и служителите, защо са доволни (недоволни), какви са причините; да съществуват надеждни системи за информация и анализ, което непременно да поражда съответната навременна реакция. Което пък няма да стане точно така, ако няма компетентни служители… Благодаря за търпението, че стигнахте до тук! Интересно дали тази тема ще постави рекорда за най-продължително обсъждане.
Тезата за това, че служителите и клиентите трябва да се възприемат по един и същи начин, явно, придобива популярност.
Позволете ми, още един път, да изкажа своето несъгласие – най-малко по следните формални причини. И те са, че служителите във фирмата проучват пазарите, създават и продават продуктите, подобряват системите в организацията (включително и системата за обучение) и т.н., така че фирмата да има по-добър успех на пазара.
Клиентите – сравняват предлаганата стока или услуга с тези на конкретните и избират най-доброто, според тяхното виждане.
Както знаете, предпочитанията на клиентите се смятат за „черна кутия” и фирмата, респективно служителите са тези, които трябва да „разгадаят” тази „черна кутия”, да разработят продуктовата и пазарна стратегия и да създадат предпочетен от клиентите продукт.
Забележима е разликата в местата на клиентите и служителите в цялата производствено-търговска верига.
Единствената формална прилика е тази, че служителите трябва да се идентифицират с клиентите, дотолкова че да предусетят предпочитанията на клиента. Психологията на едните и другите, също е различна, защото фирмите (служителите) са тези, които се състезават с конкурентите, а клиентите са „съдиите”, който отсъждат кой е с по-добра стока или услуга.
Това е, разбира се, идеализиран модел, който най-просто представя механизмите на пазара.
Това, че служителите са и клиенти, купувайки стоките, които произвеждат не е представителен извод за това, че нещата са съвсем наред и нищо не може да се подобри – причината може да е обикновена лоялност и това, че познават продукта. А оставаше служителите да предпочитат конкурентен продукт – тогава коментара е излишен.
Но да се върнем на темата – познаването на клиентите е основен момент за всяка фирма. Напълно съм съгласен с ”Погрижи се за хората си, те ще се погрижат за клиента!”, а с това и за фирмата, за която работят. Въпросът е каква да е точно грижата.
Споменавайки идеализирания пазарен механизъм изхождах от мисълта, че ключовите служители наистина трябва да са мотивирани и убедени, че клиента е най-важен от всички. Само действително мотивирани служители могат да вложат енергия и усилия да поддържат постигнатото, да са иновативни и всеотдайни.
Сега се сещам за схващането, че най-добрите клиенти са тези, които споделят впечатлението си, които изразяват недоволството си открито и ако са добре обслужени, обикновено, са лоялни.
Интересно ми е каква част от търговците разбират и приемат тази, а и други подобни разбирания и практики. Наистина добрите служители се изграждат трудно и ролята на специалистите по човешки ресурси е основна за това.
И дали, например, някой мениджър човешки ресурси би организирал обучение на служителите си като покани и клиенти, които да споделят впечатления.
Чувал съм за посещение на служители във фирмата, която ползва техен продукт, които разглеждат производствения процес и контактуват с техните клиенти на практика.

Да не забравяме и конкурентите, а и самите нас (служителите)…
Уменията и способностите на служителите са ключовия момент, за който не трябва да забравя нито един мениджър. А на това как се придобиват според мен не може да се отговори еднозначно.
Важно е фирмата за развие чувствителни органи за това колко са доволни клиентите и служителите, защо са доволни (недоволни), какви са причините; да съществуват надеждни системи за информация и анализ, което непременно да поражда съответната навременна реакция. Което пък няма да стане точно така, ако няма компетентни служители…
Благодаря за търпението, че стигнахте до тук!

]]> By: Зорница Петрова http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-30003 Зорница Петрова Tue, 14 Jul 2009 09:52:05 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-30003 Здравейте, Наистина се получи една много добра дискусия и немога да се въздържа да не взема отношение. Напълно съм съгласна с Владимир, за мен служителите и клиентите е добре да се идентифицират като едно. Защо ли? Ами наистина ако една фирма има голямо текучество на персонал, но тя може ли да говори за качествени и добре обучени кадри. Служителите, които имат висока самооценка за труда си търсят и по - добро заплащане и по - добра среда на труда. Не трябва да забравяме също така, че колкото и квалифициран на документи да е един служител тънкостите на работата той научава от "по-стария" служител, ако и той е на "два петъка работа" за какъв обучен персонал говорим тогава. Съгласна съм и с Ваня, ако служителя е и клиент на фирмата, т.е. закупува и ползва произведеното от фирмата, то той е напълно убеден в качеството на произведената продукция. Може би в този случай е добре специалистите от човешки ресурси да се допитват до мнението на служителите за подобрения в качеството на продуктите - така ще получават мнение и от служител и от клиент едновременно, а и кой по добре от служителя, пряко зает в производството може да прозре слабите места в технологията. Здравейте,
Наистина се получи една много добра дискусия и немога да се въздържа да не взема отношение. Напълно съм съгласна с Владимир, за мен служителите и клиентите е добре да се идентифицират като едно. Защо ли? Ами наистина ако една фирма има голямо текучество на персонал, но тя може ли да говори за качествени и добре обучени кадри. Служителите, които имат висока самооценка за труда си търсят и по – добро заплащане и по – добра среда на труда. Не трябва да забравяме също така, че колкото и квалифициран на документи да е един служител тънкостите на работата той научава от “по-стария” служител, ако и той е на “два петъка работа” за какъв обучен персонал говорим тогава.
Съгласна съм и с Ваня, ако служителя е и клиент на фирмата, т.е. закупува и ползва произведеното от фирмата, то той е напълно убеден в качеството на произведената продукция. Може би в този случай е добре специалистите от човешки ресурси да се допитват до мнението на служителите за подобрения в качеството на продуктите – така ще получават мнение и от служител и от клиент едновременно, а и кой по добре от служителя, пряко зает в производството може да прозре слабите места в технологията.

]]> By: Светомира http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-29948 Светомира Mon, 13 Jul 2009 08:41:01 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-29948 За съжаление съм пропуснала статията миналата година, но тя е винаги актуална. Напълно съм съгласна с госпожа Христова, хората от ЧР /а и всички други на ръководни позиции/ задължително трябва да знаят отговорите на тези 3 въпроса. Работила съм в голяма международна компания, където всеки служител, независимо от позицията му /дори работникът на линията/ преминаваше през специално обучение за запознаване с клиенти и конкуренти. Всяка година се организираше екип от служители от различни отдели /счетоводство, транспорт, ЧР, доставки, склад, производство/, който излизаше за седмица на пазара. Попълваха се специални форми, като някои от въпросите даваха информация точно по тези 3 възлови проблема. Ние, хората от ЧР, имахме мисия:"Погрижи се за хората си, те ще се погрижат за клиента!", но само познаването на пазара можеше да ни даде идеи как да се грижим за хората си по- добре от конкуренцията. В сегашната фирма, която има основна дейност търговия, работя от почти 3 години и отговарям за обучението. Едва преди месец успях да убедя колежката си, че трябва да дойде на курс по мърчандайзинг, където обучавахме наши продавач консултанти. Вече самата тя казва, че гледа нещата под съвсем друг ъгъл, дори при възможност ходи по магазините ни. Сега идва ред на Гл. счетоводител да бъде включен в подобно подходящо обучение. Този материал ще ми помогне да го убедя, защото той винаги казва:"Не искам да се бъркам в работата на търговците!". Статията ми дава идея да прегладам отново учебниците Ви. В този ред на мисли, къде по маркетинг на човешките ресурси мога да намеря материали? Предварително благодаря. За съжаление съм пропуснала статията миналата година, но тя е винаги актуална. Напълно съм съгласна с госпожа Христова, хората от ЧР /а и всички други на ръководни позиции/ задължително трябва да знаят отговорите на тези 3 въпроса. Работила съм в голяма международна компания, където всеки служител, независимо от позицията му /дори работникът на линията/ преминаваше през специално обучение за запознаване с клиенти и конкуренти. Всяка година се организираше екип от служители от различни отдели /счетоводство, транспорт, ЧР, доставки, склад, производство/, който излизаше за седмица на пазара. Попълваха се специални форми, като някои от въпросите даваха информация точно по тези 3 възлови проблема. Ние, хората от ЧР, имахме мисия:”Погрижи се за хората си, те ще се погрижат за клиента!”, но само познаването на пазара можеше да ни даде идеи как да се грижим за хората си по- добре от конкуренцията.
В сегашната фирма, която има основна дейност търговия, работя от почти 3 години и отговарям за обучението. Едва преди месец успях да убедя колежката си, че трябва да дойде на курс по мърчандайзинг, където обучавахме наши продавач консултанти. Вече самата тя казва, че гледа нещата под съвсем друг ъгъл, дори при възможност ходи по магазините ни. Сега идва ред на Гл. счетоводител да бъде включен в подобно подходящо обучение. Този материал ще ми помогне да го убедя, защото той винаги казва:”Не искам да се бъркам в работата на търговците!”.
Статията ми дава идея да прегладам отново учебниците Ви.
В този ред на мисли, къде по маркетинг на човешките ресурси мога да намеря материали? Предварително благодаря.

]]> By: Йордан Тенев http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-11868 Йордан Тенев Mon, 14 Jul 2008 19:07:12 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-11868 Владимир. Привърженик съм на точното използване на понятията. Позволявам си да предложа да дадеш идея кои са тези въпроси, които могат да се зададат едновременно за клиентите и за служителите в контекста на: Владимир на 13.07.08 в 22:07 "...специалистите от човешки ресурси би трябвало да си зададат тези въпроси за „външните” клиенти на фирмата. Но за да трансформират това познание към управленчески решения би трябвало да са си задали същите тези въпроси за „вътрешните” си клиенти (служителите)." Ако имате желание може да преминем към по-практична плоскост на дискусията. Благодаря предварително! Владимир. Привърженик съм на точното използване на понятията.
Позволявам си да предложа да дадеш идея кои са тези въпроси, които могат да се зададат едновременно за клиентите и за служителите в контекста на:
Владимир на 13.07.08 в 22:07
“…специалистите от човешки ресурси би трябвало да си зададат тези въпроси за „външните” клиенти на фирмата. Но за да трансформират това познание към управленчески решения би трябвало да са си задали същите тези въпроси за „вътрешните” си клиенти (служителите).”
Ако имате желание може да преминем към по-практична плоскост на дискусията.

Благодаря предварително!

]]> By: Татяна Христова http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-11795 Татяна Христова Mon, 14 Jul 2008 07:28:49 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-11795 Да, Владимир! И по-нататък следва "да отидат" специалистите по човешки ресурси, след като получат, съпоставят и обработят цялата тази информация от своите клиенти (в случая имам предвид тези, които купуват продукта). Изводи без съмнения ще извлекат. Но какво от това, ако после не инициират реални действия за управлението на човешките ресурси. Според мен това у нас не е масова практика. Да, Владимир! И по-нататък следва “да отидат” специалистите по човешки ресурси, след като получат, съпоставят и обработят цялата тази информация от своите клиенти (в случая имам предвид тези, които купуват продукта).

Изводи без съмнения ще извлекат. Но какво от това, ако после не инициират реални действия за управлението на човешките ресурси.

Според мен това у нас не е масова практика.

]]> By: Владимир http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-11728 Владимир Sun, 13 Jul 2008 19:58:15 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-11728 Напълно съм съгласен, че специалистите от човешки ресурси би трябвало да си зададат тези въпроси за „външните” клиенти на фирмата. Но за да трансформират това познание към управленчески решения би трябвало да са си задали същите тези въпроси за „вътрешните” си клиенти (служителите). Ако не се обърне внимание на този момент решенията ще са в най-добрия случай с непредвидим резултат, а в повечето – с негативен. Г-н Тенев. Не разбирам защо тази гледна точка толкова ви смущава? В случая използвах израза „основни клиенти” за служителите на компанията точно защото има много прилики (според мен) между взаимоотношенията компания-служители и компания-клиенти. Клиентът може и да не го интересува кой служител е доволен от работата си, но качеството на продукта/услугата, която получава зависи от това. Друго подобие е, че служителите не са тези, които ТРЯБВА да работят! Те са тези, които ИЗБИРАТ да работят! Също като клиентите, които не трябва да купуват, а избират да го направят. Старата истина за задържането на клиента (в статията на г-жа Христова) важи с пълна сила и за служителите. Ако няма изградена среда, която да задържа качествените служители, няма смисъл да се инвестира в набирането на нови такива. Добре би било да се организира система, при която част от свежата информация за продуктите и мнението на клиентите да постъпва именно от/чрез служителите. След съпоставяне с информация получена от външни източници могат да бъдат извлечени много полезни изводи както за продукта/услугата така и за отношенията компания служители, компания клиенти, служители клиенти. Напълно съм съгласен, че специалистите от човешки ресурси би трябвало да си зададат тези въпроси за „външните” клиенти на фирмата. Но за да трансформират това познание към управленчески решения би трябвало да са си задали същите тези въпроси за „вътрешните” си клиенти (служителите). Ако не се обърне внимание на този момент решенията ще са в най-добрия случай с непредвидим резултат, а в повечето – с негативен.

Г-н Тенев. Не разбирам защо тази гледна точка толкова ви смущава?
В случая използвах израза „основни клиенти” за служителите на компанията точно защото има много прилики (според мен) между взаимоотношенията компания-служители и компания-клиенти. Клиентът може и да не го интересува кой служител е доволен от работата си, но качеството на продукта/услугата, която получава зависи от това.
Друго подобие е, че служителите не са тези, които ТРЯБВА да работят! Те са тези, които ИЗБИРАТ да работят! Също като клиентите, които не трябва да купуват, а избират да го направят.
Старата истина за задържането на клиента (в статията на г-жа Христова) важи с пълна сила и за служителите. Ако няма изградена среда, която да задържа качествените служители, няма смисъл да се инвестира в набирането на нови такива.

Добре би било да се организира система, при която част от свежата информация за продуктите и мнението на клиентите да постъпва именно от/чрез служителите. След съпоставяне с информация получена от външни източници могат да бъдат извлечени много полезни изводи както за продукта/услугата така и за отношенията компания служители, компания клиенти, служители клиенти.

]]> By: Татяна Христова http://www.novavizia.com/2160.html/comment-page-1#comment-11699 Татяна Христова Sun, 13 Jul 2008 08:47:43 +0000 http://www.novavizia.com/2160.html#comment-11699 Е, че ние спретнахме чудесна дискусия! Очаквам "включване" и от страна на работещи HR... Общо взето идеята е, те да имат винаги свежа информация за мнението на потребителите, за поведението на конкурентите. И да я интепретират. И така да вземат решения какви да са длъжностите, изискванията в тях, обученията, формите на подбор, парите, видовете възнаграждения, изискванията към поведението на служителите. Благодаря на Владимир, Ваня, Йордан! Е, че ние спретнахме чудесна дискусия! Очаквам “включване” и от страна на работещи HR…

Общо взето идеята е, те да имат винаги свежа информация за мнението на потребителите, за поведението на конкурентите. И да я интепретират. И така да вземат решения какви да са длъжностите, изискванията в тях, обученията, формите на подбор, парите, видовете възнаграждения, изискванията към поведението на служителите.

Благодаря на Владимир, Ваня, Йордан!

]]>