Клиентът винаги ли е прав?

Интересен и провокиращ материал на Луис Грийн със заглавие “Винаги ли е прав шефът ви или клиентът?” ме накара да се замисля върху втората категория хора, които се визират в статията – клиентите. Винаги ли са прави клиентите и трябва ли да им угаждаме за всичко, дори когато очевидно не са прави?

Като човек, който вече много години работи с различни клиенти в сферата на продажбите, трябва да призная, че въпросът “Винаги ли е прав клиентът?” не е никак прост и еднозначен.

Да, клиентът винаги е прав

От една страна, клиентите са хората, които плащат заплатите ни. Дори и в държавния сектор гражданите (потребителите, клиентите) са тези, заради които един държавен служител получава заплатата си. Какво остава за частните фирми, където се предполага, че има реална конкуренция и борба за привличане на нови клиенти, както и за задържане на текущите?

От тези позиции, тезата “Клиентът винаги е прав” има своето логично обяснение. Дори и когато не сме съгласни с някои идеи, виждания или маниер на работа на един или друг клиент, в наш интерес е да правим всичко възможно, за да оставим тези клиенти максимално удовлетворени, с цел да ги запазим в дългосрочен план.

Моите наблюдения показват, че “Клиентът винаги е прав” е максима, която с пълна сила важи за собствениците на фирми, докато не за абсолютно всички наемни служители – мениджъри и персонал без ръководни функции, “клиентът винаги е прав” не винаги носи достатъчен смисъл.

Но собствениците на фирми, т.е. предприемачите, които носят пълния риск от своята стопанска дейност, без съмнение силно са заинтересовани да не губят клиенти, защото техният собствен бизнес е заложен на картата на удовлетворението на клиентите.

Не, клиентът не винаги е прав

От друга страна обаче, съществуват много примери, които могат да докажат, че да се работи от презумпцията “Клиентът винаги и на всяка цена е прав” е глупаво, дори опасно. Като казвам “опасно”, имам предвид опасно за фирмата, за времето и енергията на нейните служители, за приходната и разходната част, за удовлетворението и мотивацията на персонала.

Например, ако един клиент непрекъснато прави опити да намаля цената, по която получава определена стока или услуга и фирмата-доставчик отговаря позитивно на тези постоянни атаки и сваля цените (или не ги увеличава, когато това е повече от наложително) при всяко следващо такова искане, то всичко това може да се обърне срещу тази фирма, тъй като маржът от работата с въпросния клиент може просто да не е справедлив, за да оправдае инвестираните от фирмата материали, труд и време.

А при липсата на достатъчен марж, при това в дългосрочен период, който да формира печалбата на фирмата, последната просто може и да не оцелее или най-малкото ще намали шансовете си да се развива, с характерната за това ерозия на марката (марките) си.

Или друг пример – клиент с агресивно или манипулативно отношение към доставчика, който с повод и без повод търси “кусури” на своя “партньор”, държи се арогантно с персонала, или намира безпричинни поводи за рекламации и оплаквания, или непрекъснато се поставя в ролята на “жертва”, която страда от работата с фирмата-доставчик.

В един момент цялото това поведение на клиента ще дотежи прекалено много, тъй като то коства време и усилия на обслужващия персонал да се справя с непрекъснатите претенции на клиента, които почти винаги имат за цел намаляне на цената, което от своя страна отново води до нисък (минимален) марж, а често и до липсата на каквато и да е било печалба.

Ето и още един, последен пример за клиент, който не е прав. Става дума за случаите, в които клиентът просто не е компетентен в това, което купува и има свое собствено виждане за начина, по който трябва да получи съответната стока или услуга.

В подобни случаи продавачът / доставчикът може просто да се съобрази с желанието на клиента си, а може и да изрази несъгласие и да предложи свой, по-добър вариант. Последното е практика на онези фирми, които не искат да се съгласяват сляпо с всички желания на клиентите си, а да им предложат най-доброто решение за техните нужди. Дори с риск да изгубят клиента си или най-малкото да го натъжат.

И така… Клиентът винаги ли е прав или не?

В крайна сметка, въпросът за това дали клиентът винаги е прав не може да има еднозначен отговор. По принцип, в повечето случаи клиентите са прави, дори и когато не ни се иска да признаем това или когато не се чувстваме достатъчно комфортно да удовлетворим едно или друго тяхно изискване.

Но има определени, специфични случаи, в които клиентите не са прави – някъде случайно, друг път съвсем съзнателно. Някои наричат последния вид клиенти “сертифицирани задници”. Важно е да съумяваме да идентифицираме такива клиенти достатъчно навреме, за да не губим скъпоструващо време и усилия, които по-добре да посветим на други наши клиенти – потенциални или текущи.

Това, разбира се, е мое лично мнение, но може би вие имате свое разбиране или опит? В такъв случай, ще се радвам, ако го споделите.

Снимка: Sxc.hu.