Да се греши в работата е напълно възможно особено в тези компании, в които мениджърите не са достатъчно взискателни към собствената си работа и отговорности.
Знам, че с това твърдение ще смутя тези от вас, които ръководят определен брой служителите. С риск да ви разсърдя и настроя срещу мен, ви приканвам да прочетете редовете по-долу. Едва тогава решете дали имам основание да твърдя, че грешките на служителите са следствие от мениджърски грешки и пропуски.
За начало една почти банална история.
В продължение на една седмица управляващият собственик на една малка компания узнава две неприятни неща. Първо, че негов служител не изпълнява своите задачи така, както той изисква от него.
Второ, че друг негов служител си позволява да предостави само част от скъпата услуга, която клиентът е бил готов да заплати под предлог, че се чувства изморен.
Разговорите на управляващия собственик с двамата служители изясняват донякъде ситуацията, но само донякъде. Защото и двамата служители просто повтарят това, което управляващият собственик вече знае.
Единият служител се чувства обиден и импулсивно заявява, че ще напусне работа, защото не зачитат усилията му. Другият сгрешил служител е подтиснат и уплашен и все още не знае какво ще последва.
Както вече казах, една банална случка, която не вярвам да не се е случвала вече някъде и на друго място. Това, че е банална, не означава, че е елементарна и маловажна. Тъкмо обратното.
Грешките на служителите бият право в конкурентоспособността на компанията! А отговорността се носи преди всичко от мениджърите. Най-малкото защото мениджърът е този служител в компанията, който ръководи и координира работата на други (на негово подчинение) служители.
Ако подчинените допускат грешки в работата си, отговорността за тях се носи от мениджъра, който ги ръководи. Допуснатите грешки означават само едно единствено нещо – че мениджърът не си е свършил добре своята мениджърска работа.
Според мен служителите допускат основни два типа грешки:
- Отклоняват се от писаните стандарти за работа.
- Отклоняват се от писаните правила за работа във фирмата.
Ще кажете “Ама и при нас има писани стандарти и правила, но въпреки това, грешките не спират!” Затова, когато говорим за грешки в работата, значение имат не само писаните стандарти и правила, но още и:
- Начинът, по който са написани и дефинирани стандартите и правилата.
- Методите за откриване на грешките.
- Действията, които мениджърите извършват, след като открият грешките.
Връщам се към горния пример. В тази малка компания има “готови” длъжностни характеристики. Има някакви правила и указания, но тях никой не ги поглежда. Няма писани стандарти. Управляващият собственик не прилага специални методи за откриване на грешки.
Например, двете грешки, за които става дума, са открити съвсем случайно. Собственикът случайно минал на определеното място и видял, че работата там не е свършена. Колкото до втората грешка, клиентът споделил разочарованието си пред свой познат, който по една случайност бил близък на собственика.
Мениджърите са за това, служителите да не грешат. Или поне да не грешат толкова често.
Ето и моите 4 съвета, които ще ви помогнат грешките на служителите да намалеят чувствително:
- Наемайте мениджъри, които са достатъчно компетентни.
- Компетентните мениджъри ще създадат и правила, и стандарти, и системи за оценяване на работата. Всичко това ще предпази служителите да не допускат грешки.
- Проверявайте периодично степента на мениджърска компетентност. Компетентността е все пак е динамична, а не статична величина.
- Инвестирайте преди всичко в развитието на мениджърска компетентност! Това е по-икономичният вариант на обучение, вместо импулсивните поръчки на семинари и обучения.
{ 6 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Иван 17.09.08 в 11:54
абсолютно съм съгласен със статията и смятам, че 98 % от отговорността за грешките на персонала се носи от мениджърите ниско и средно ниво, което в една малка фирма е единственото мениджърско ниво/звено.
всички сме чели / учили за стиловете на управление – нивата на компетентност и т.н. – едно от нещата които забравяме преди всичко друго обаче е да търсим отговорността в себе си – нещо което липсва и в случая по горе.
Поздрави за хубавата статия – мисля че ще има доста фенове въпреки че темата не е от приятните.
Татяна Христова 17.09.08 в 15:45
Иване, благодаря Ви за оценката и дай Боже повече хора да мислят, че рибата се вмирисва от главата. Осъзнае ли се това, другото ще дойде от само себе си.
Владимир 17.09.08 в 21:24
И аз съм напълно съгласен със статията.
За съжаление обаче далеч не всички мениджъри са чели/учили управление, нива на компетентност и т.н.
Все още има фирми (говоря за големи български фирми), в които се назначават за мениджъри хора, които не само не са чели, а и нямат ни най-малка представа за мениджмънт.
А какво ще кажете за големи български фирми без писмен правилник за вътрешния ред и длъжностна характеристика?
Всъщност без никакви писмени и почти никакви устни инструкции!
Естествено в такива условия писмените стандарти и правила както и методите за откриване на грешки няма как да съществуват!
За сметка на това всички методи за прикриване на грешки на изключителна почит.
Положителното в случая е, че когато въпросните фирми най-после фалират останалите може би ще се осъзнаят.
Татяна Христова 18.09.08 в 08:49
Владимир разкрива, уви една истина за много фирми. Там не е направено нищо от мениджърите, за да не се допускат впоследствие грешки в работата!
Новото, което аз научавам от него е, че “прикриването на грешки е на изключителна почит”.
Може би едно-две примерчета в тази област ще бъдат от полза за всички читатели на НоваВизия.
Моля, Владимире, включете се отново в коментарите!
Владимир 18.09.08 в 19:56
Става дума за страх. В подобни условия страхът процъфтява. Нещо повече – страхът става основен стимул за действие. Нещо като обратното на мотивацията. Служителите възприемат напълно погрешната представа, че да се сгреши е нещо ужасно. В резултат вместо да се поучат от грешките си и да се стремят да запазят ентусиазма си те се стремят всячески да ги прикрият. Вместо да си задават въпросите: „Какво породи тази грешка?”; „Какви изводи мога да си извадя и мога ли да направя нещо, за да избягвам подобно развитие в бъдеще?” … те се чудят как да потулят неприятните факти. Стига се до откровени лъжи, за да се избегне конфликт.
Това поведение не е само между служителите и мениджърите средно ниво. Напротив, абсолютно същото се наблюдава между мениджърите средно ниво и тези от високо ниво. Мисля, че продължава по веригата до собствениците/инвеститорите.
Ситуацията много наподобява един клип за домашното насилие, който гледах преди време. Бащата се прибира пиян и започва да се кара и да бие жена си, защото сгрешила „нещо”. Тя от своя страна си го изкарва на детето и за най-малката „грешка”. Детето набива домашния любимец и отива да плаче. Кутрето остава само и започва да скимти тихо.
Да признаеш, че си некомпетентен е смъртен грях. Резултатът е, че когато някой получи задача, за която не е компетентен започва да я прави веднага, без да пита, без да се опита да обясни, че не му е във възможностите, без да изисква или търси допълнителна информация/документация, без да е наясно с критериите за оценяване (такива няма), понякога, без да е наясно какво изобщо представлява (!) задачата!
Започва да кипи буквално безсмислен труд. Грешките се трупат и се прикриват. Инвестиции за стотици хиляди потъват в земята …
Какво се случва, когато все пак някоя грешка изплува? Търси се изкупителна жертва разбира се!
Поуката за мен е: Страхът убива ентусиазма, желанието за развитие, желанието за учене, мотивацията, способността да се разсъждава, способността да се взимат решения, способността да се управляват и анализират грешките, способността за адекватна реакция … и накрая компаниите, които го допускат!
Татяна Христова 19.09.08 в 09:36
Владимире, много благодаря за Вашия нов коментар!
Страхът в този му вид, в който го описвате в примерите, е без каквото и да е съмнение много лоша емоционална среда. Въпреки, че страхът може понякога и да помага. В Нова визия можете да откриете поредица от статии на тема “емоциите в работата”.
Примирите на страх, които описвате, са отново грешка на безкрайно и недопустимо не-компетентни мениджъри, които си знаят, че са не-компетентни, в резултат на което имат и много ниско самочувствие.
Ниското самочувствие те прикриват под маската на агресивно поведение към служителите – особено към тези, които са компетентни и отговорни!
Това е пътят на създаване на страха от страна на мениджърите!
Колкото до страха да не се сгреши – аз съм на мнение, че всеки служител има правата да изисква всичко, което е нужно една организация да има – и стандарти, идлъжностни характеристики, и правила за работа!
Продължавайте да сте с Нова Визия!