Преди време в бизнес микроблога Sovalka.com насочих с линк към един интересен материал за управлението на репутацията, озаглавен “34 онлайн инструмента за управление на репутацията”.
В този материал бях извел един цитат от статия в DuctTapeMarketing.com:
Хората, продуктите и компаниите в наши дни притежават две марки - онлайн марка и офлайн марка. Проблемът е, че онлайн марката не винаги е в синхрон с маркетинговите послания, които се отправят офлайн.
Социалните медии и мрежи, блоговете и форумите промениха потока на информация и това е завинаги. Това касае компанията ви.
Ето защо, необходим е специален акцент към управление на репутацията ви, дори и ако сте малка фирма.
Днес открих една нова за мен презентация на тема “Управление на репутацията”, в която се споменават трите основни стъпки за управление на репутацията в съвременни (2.0) условия. Ето тази презентация, само в 17 слайда:
Какво е характерно за управлението на репутацията в условията на множество социални медии, които излъчват всевъзможна информация, според автора на презентацията, Райън Андерсън? Това са най-вече три неща - слушането, анализа и влиянието.
Някак неусетно, докато разглеждах презентацията за управлението на репутацията, в главата ми нахлуха мисли във връзка с един от най-показателните примери за криза в репутацията - случката с публикуваната в медиите снимка на убита собственоръчно от собственик на “Белла България” бяла мечка. И тъй като казусът с “Белла” и мечката е действително тясно свързан с темата за управлението на репутацията, по-долу ще дам няколко примера, с които да илюстрирам тезата на Райън Андерсън в български условия.
1. Слушането нато част от управлението на репутацията
Слушането означава употребата на съвременни методи, за да проверим какво говорят за нас и нашата марка останалите. Тези съвременни методи включват Google Blog Search, Facebook, Twitter, форумите и др. Дори елементарно търсене в Google може да върши чудесна работа.
Като говоря за управлението на репутацията и Facebook, няма как да не спомена, че групата “Бойкот на Белла България” във Facebook наброява в момента над 1500 души!! Това бе група, образувана неформално малко след като в медиите се появи снимката на убита от собственика на “Белла” бяла мечка в Канада.
В момента групата във Facebook “Бойкот на Белла” не е особено активна, но съм убеден, че при най-малкия повод за това отново ще бъде мобилизирана. 1500+ души са голяма сила - умножете тази цифра по 10, и след това по 5 (ако всеки от групата каже една новина средно на нови 10 души, а те - средно на нови 5), за да добиете груба представа за общото количество хора, които могат да бъдат запознати в рамките на 2-3 дни с всяка една инициатива.
В този смисъл, в интерес на всеки, който иска да управлява репутацията си е да се вслушва в това какво се говори в подобни групи, общности и социални медии, за да е “в час” и за да може да пристъпи към следващата стъпка, по-долу.
2. Анализът като част от управлението на репутацията
Анализът на данните, придобити от социалните медии и мрежи означава да се прецени трезво какво означава цялата тази информация, която откриваме в тях. Позитивна ли е тя? Негативна ли е? Как реагират хората на нея? Защо изобщо откриваме информация за себе си в социалните медии, в блоговете?
Отново се връщам към примера с “Белла”. За мен бе много интересно да прочета каква е била официалната реакция на фирмата след като тя забелязва ударите срещу нейната репутация в блоговете, медиите и Facebook. Вместо да направят сериозен анализ и да стигнат до сериозни изводи, от “Белла” заключават, че:
“Остава съмнението, че се търси повод да се оклевети един проспериращ бизнесмен, създал една от най-продуктивните и популярни фирми за хранително производство у нас.”
Ето красноречив пример за погрешен анализ на една критична ситуация, свързана с онлайн репутацията на фирмата. Вместо да се направят изводи защо е този бойкот срещу “Белла”, кой точно се включва в него, от какви съображения го прави и т.н., се прави извода, че някой търси повод да оклевети друг. Изключително неадекватно интерпретиране на ситуацията, плод на лош анализ.
Съответно, няма как и да се очакват кой знае какви постижения по третия елемент на процеса на управление на репутацията - “Влиянието”.
3. Влиянието като част от управлението на репутацията
Влиянието са действията, която една компания следва да предприеме след като е слушала и анализирала внимателно чутото. Ето какво казва авторът на презентацията за управлението на репутацията:
“Последната стъпка в ефективнто управление на онлайн репутацията е “влиянието”. Веднъж, след като сме разбрали това, което сме чули и е било казано за нас, как ще го променим, ако е било негативно?
За да можеш да влияеш върху нещо онлайн, най-напред трябва самият ти да си там - онлайн. Пътуването от 1000 мили започва с първата крачка. Това не означава, че трябва да прекарвате по 30 часа седмично в блогване, но означава, че следва да сте активни в Twitter, в коментарите, и няма да ви навреди, ако агрегирате всичко това на едно място в блога си.”
В български условия Twitter може би не е това, което би могло да бъде за някоя чуждестранна компания. Но така или иначе, ползата от корпоративен блог е повече от видна, както има и ползи от активността вън от този блог - в чуждите блогове, микроблогове, социални медии и мрежи!
В момента корпоративният блог на “Белла” е просто още един канал за реклама (изключително погрешно схващане), а друго осезаемо действие на фирмата по отношение на третата стъпка в управлението на репутацията - влиянието върху определени общности и групи, аз лично не съм забелязал.
Може би тези общности и групи просто не са важни за фирмата, може би е нещо друго…
В резюме за управлението на репутацията
Това са трите основни стъпки за управление на онлайн репутацията, според автора на презентацията, която виждате по-горе:
- Слушане
- Анализ
- Влияние
Доколко успешно можем да приложим тези стъпки зависи само от нас, от реалното ни онлайн присъствие, от авторитета ни в интернет, от уменията, с които развиваме своите блогове и профили в социалните медии, както и от начина, по който реагираме на една или друга критична ситуация, която ни касае. С практически примери от казуса “Белла и бялата мечка” се опитах да насоча мислите ви към някои неща в тази връзка, а всичко, за което става дума по-горе касае изцяло и малките фирми, не само големите.
Но най-вече, успехът в управлението на репутацията ни очевидно зависи от поведението ни офлайн - от реалните ни действия и стъпки, които водят до един или друг резултат.
По този повод някои от вас вероятно си спомнят материала за пропуснатите възможности в управлението на криза и репутация онлайн от Първа инвестиционна банка. За онези от вас, които не са чели този материал (и коментарите към него) - сега е моментът, тъй като тази статия има пряка връзка с управлението на репутацията онлайн и с идеите, които застъпва в презентацията си Райън Андерсън.
Снимка: Sxc.hu.
{ 0 коментара… коментирайте сега }