Как се обръщате към своите служители?

Замисляли ли сте се как точно се обръщате към своите служители? Какви думи използвате?

Или, ако имате пряк ръководител, можете ли да си спомните точните думи, с които той се обръща към вас и колегите ви, когато ви представя пред външния свят?

Практиката у нас, а и по света, познава няколко популярни обръщения. Например “персонал”, “човешки ресурси”, “подчинени”, “служители”, “колеги”, “сътрудници” и др.

В съвсем пресен материал от Октомври, Gallup Management Journal интервюира Саймън Купър, Президент и Изпълнителен директор на веригата от луксозни хотели Ritz-Carlton. Веригата хотели е световно известна и е призната за лидер в съвършеното обслужване на богати и взискателни гости.

Самото интервю е полезно от маркетингова гледна точка, тъй като Саймън Купър описва причините, поради които марката “Ritz-Carlton” се е наложила като No.1 в своята ниша. Тъй като NovaVizia.com се чете и от хотелиери и ресторантьори, вероятно въпросното интервю ще им бъде интересно.

Със сигурност обаче идеите и философията на Ritz-Carlton в сферата на брандинга и хората ще са полезни и на всеки друг бизнес, без значение дали става дума за сферата на производството или услугите.

Ето един характерен момент от интервюто:

Въпрос от Gallup Management Journal: “Като говорим за хората, Вие наричате персонала си “дами и господа”. Защо?”

Саймън Купър: “Защото нашето мото е “Дами и господа обслужват дами и господа”. Ние избрахме това мото, защото не искаме нашите дами и господа да мислят за себе си като за прислуга. Нашите дами и господа могат да нямат богатството, познанията или образованието на нашите гости, но имат същите ценности.”

Или, обръщението в Ritz-Carlton е “дами и господа”. Не “персонал”, не “служители”, не нещо друго. Само по себе си, това обръщение предопределя и философията на компанията спрямо хората, работещи в нея – как се набират, как се обучават, как се възнаграждават и т.н.

Говорейки за възнаграждението на “дамите” и “господата” в Ritz-Carlton, ето още един важен момент:

Въпрос от Gallup Management Journal: “Защо в Ritz-Carlton не възнаграждавате с пари?”

Саймън Купър: “Защото не смятаме, че парите ще допринесат за поведението, което очаваме и търсим. Ние вярваме, че дамите и господата ще направят престоя на всеки един гост запомнящ се защото те самите го желаят, не защото ще бъдат компенсирани за това.

В една хотелска верига служителите получават, да речем, 5 долара, ако името им е било записано с положителен коментар в картата за обратна връзка от гостите. И какво мислите, че се получава? “Заповядайте вашата карта за обратна връзка, сър, която попълних за вас.” Също така, ако веднъж спрете да плащате, хората просто се объркват.”

Или, дамите и господата не получават допълнителни финансови стимули от работодателя си. Какво обаче получават и защо то е по-силно от парите, можете да разберете тук.

Интересно, как се обръщате към своите служители? И смятате ли, че обръщението, ако е избрано съзнателно и е обвързано в комплекс с други важни неща, може да повлияе на философията, с която се управляват взаимоотношенията по веригата компания-човешки ресурси-клиенти?