Предвидимостта в модела Mcdonald’s

Този материал не е за продуктите на McDonald’s, а за 4-те принципа в бизнес модела на McDonald’s. Стотици са компаниите, които намират тези принципите за уместни и ги прилагат в своята дейност.

Снимка: Kamoda, CC.

Във всеки един от досегашните материали от тази малка поредица – за ефективността и изчислимостта, се основавам на задълбоченото изследване на Джордж Ритзър, което можете да намерите в последното издание на неговата книга “McDonaldизацията на обществото” (“ЕМАС”, София, 2008).

Що се отнася до моя принос, то аз насочвам към приложението на 4-те принципа, само че в областта на човешките ресурси. Това в книгата на Ритзър няма да намерите.

След ефективността и изчислимостта (или измеримостта – дума, която аз предпочитам), сега напред към третия принцип от бизнес модела на Mcdonald’s – предвидимостта.

Какво е предвидимост?

“…хората почти при всяко положение и през повечето време предпочитат да знаят какво ги очаква” – пише Ритзър на с. 163 от своята книга и добавя, че предвидимостта се постига с помощта на “дисциплина, ред, систематизация, формализация, рутина, последователност и методични действия”.

Всички искаме дисциплина от служителите. Искаме ред в работата. Искаме ясни правила за работа (това е формализацията). Изискваме от служителите често пъти и рутина в действията (добре овладяно поведение). Държим на последователността им, на методичните действия.

Защо искаме всичко това или кой има нужда от предвидимост?

Разбира се, преди всичко, клиентите. Клиентите са по-спокойни, когато компанията им предлага предвидимост – знаят какво точно купуват, как изглежда, какви са функциите му, как да го използват, какви са последиците.

Служителите също имат нужда от предвидимост – ясни са задълженията и и резултатите, които се очакват от тях.

Мениджърите също са улеснени в ежедневната си работа със служителите, както и с контролните функции, които имат да изпълняват, когато в компанията има установена предвидимост.

Що се отнася до собствениците, то те са доволни от това, че поведението на клиентите, служителите и мениджърите е повлияно от предвидимостта в компанията. В резултат на което могат да планират суровини, да разчитат на предвидената приходи, разходи, увеличение на пазарите и пр.

Какво е предвидимото в McDonald’s?

Няколко неща:

• Качествените характеристики на продуктите.
• Начините на производство.
• Суровините, от които се нуждае ресторантът.
• Разходите.
• Подходите на обслужване, в т.ч. и репликите за обръщение към клиентите.
• Начина на оценяване на работата.
• Възнагражденията.
• Какво обучение е необходимо на служителите.
• Кариерата.
• Процедурите за франшизиране.

Ето кои браншове прилагат приниципа на предвидимост:

• Хотелиерските вериги
• Мотелите
• Строителните и архитектурните компании
• Телевизионните програми
• Филмовата индустрия
• Развлекателни паркове
• Книжарниците
• Търговските молове
• Самолетни компании

Доста сериозен списък с компании и браншове, които считат, че предвидимостта е полезна за клиентите, за служителите, за мениджърите, за собствениците.

Но както всяко нещо, колкото и хубаво да е то, има някакви граници. Както изглежда, ако ги прекрачим, негативното надделява над позитивното. Ритзър, например отбелязва, че в определен момент предвидимостта може да премине в затъпяваща рутина.

Да вземем за пример жилищните квартали, които са изградени по стандартен начин. Екстериорът и интериорът им е еднакъв до такава степен, че обитателите спокойно могат да сбъркат коя къща е “тяхната” и да влязат в чужд дом, вместо в своя собствен.

По същия начин служителите, които заучават репликите за работа с клиентите, придобиват рутина и в определен момент техните реплики звучат по-скоро като реплики, проезнесени от робот, вместо от живи хора.

В Макдоналдс изглежда са усетили това, защото:

• На служителите е позволено да казват реплики извън сценария.
• Да си разменят любезности с клиентите според случая.
• Да демонстрират умерено раздразнение.
• Да обслужат по-бързичко клиента, ако той “не поема”, вместо да показват дружелюбност.

Ако желаете дисциплина, ред, някаква степен на умерена рутина, последователности и методични действия от страна на вашите служители, бих посъветвала само две неща:

• Прилагайте смело предвидимостта преди всичко в управлението на човешките ресурси, когато компанията ви намира все по-трудно своите квалифицирани служители. Стандартите за работа биха спасили положението. Както и задължителното въвеждащо обучение. И оценяването на работата според спазването на стандартите.
• Същото бих посъветвала, в случай, че сте ръководител на компания и имате трудности с намирането на достатъчно компетентен специалист по управление на човешките ресурси, който би следвало да се справи самостоятелно с приложението на принципа на предвидимост. По-добре е за вас, а и за вашите клиенти, да потърсите “отвън” такава система за управление, в която има конкретни, съобразени с естеството на вашата компанията, правила за намирането на нови служители, правила за оценяване, за възнаграждаване, за обучение и развитие на машите служители. Обърнете се към професионално работеща компания, която да ви разработи тези правила.