Всичко, което ни изглежда несигурно, непредвидимо и крие някакви неясноти за ефективността, е било и ще бъде най-вероятно още дълги години напред обект на контрол – както в личния и обществения живот, така и в бизнеса.
Ние, хората обичаме да контролираме други хора, процеси, резултати, както и събития, за да сме по-сигурни и по-уверени, че ще получим това, което очакваме да получим. Същевременно обичаме и да сме контролирани. Отново заради сигурността, увереността, а ако щете и заради собственото си спокойствие.
Снимка: Sxc.hu.
Някои имат по-голяма потребност от външен контрол, в сравнение с други, които разчитат преди всичко на своя силен вътрешен контрол.
Ако приемате тезата, че контролът в бизнеса е неизбежен, помислете си какъв е контролът във вашата компания. Но най-напред, вижте какво е контрол от гледна точка на управлението.
Какво е контрол?
Контролът е управленски процес, с който:
- Се измерват постигнатите резултати.
- Тези резултати се сравняват с установените преди това стандарти, норми, показатели.
- Определят се нужните корекции, за да се отстранят отклоненията.
Не знам защо, но това виждане за контрола като че ли убягва от вниманието на някои мениджъри. В резултат на това техният контрол е половинчат, отблъсква служителите и ги настройва срещу компанията. “Непрекъснато правя забележки”, не означава, че се контролира. Трябва да се направи нещо, преди забележките. Както и след забележките.
Видимо контролът е най-силен върху човека, защото той е основният фактор, който поражда несигурност, непредвидимост и неефективност. Много по-дискретен е контролът върху бизнес процесите, суровините и готовите продукти, парите, клиентите.
Какъв е контролът в бизнес модела на McDonald’s?
Всяка организация контролира по някакъв начин. Къде по-добре, къде по-лошо. Някои организации обаче наистина са “класика в жанра”. Челно място сред тях заема McDonald’s. Контролът в тази компания е пример за подражение на много други компании от различни браншове, може би заради философията и начина, по който се провежда.
В McDonald’s контролират в истинския смисъл на думата 4 неща:
- Служители
- Клиенти
- Процеси
- Продукт
Ще кажете, “Какво толкова, и ние правим това!”
Според изследователят на макдоналдизацията – Джорд Ритзър, в McDonald’s са разбрали (очевидно преди нас), че контролът тип “лице в лице” е сложен, скъп и дисфункционален, т.е. има вероятност да породи съпротива от страна на служителите, да бъде персонализиран и да предизвика лични вражди.
Те не отхвърлят контрола тип “лице в лице”. А прибавят към него още друг тип контрол – този, който се осъществява от технологиите за производство на продукта и обслужване на клиентите.
Така например, в Макдоналдс няма “готвачи”. Технологията елиминира тази длъжност. С малко тренировка е лесно да се направи хамбургер, така че всеки справя с това.
Дори когато се изискват повече умения, компанията има разработена рутинна методика от няколко прости процедури, които на практика също всеки служител може да изпълни. По този начин предварително зададените стъпки отстраняват елементите на несигурност.
Освен това повечето от продуктите пристигат предварително оформени, нарязани, раздробени и “полусготвени”. За служителите остава само да ги приготвят, когато се налага или най-често просто да претоплят храната и да я подадат на клиента.
Клиентите също се контролират. Те знаят, че трябва да се наредят на опашка, да се придвижат към щанда, да поръчат, да платят, да отнесат храната си към свободна маса, да се нахранят, да съберат отпадъците, да ги изхвърлят в кофите за боклук и да излязат от ресторанта.
Идеята е клиентите да се нахранят бързо и да си тръгнат, след като са похарчили определено количество пари. А след тях да дойдат още и още други клиенти.
За да се спазва точно това поведение, клиентите на McDonald’s “получават” своите “стандарти” – има много кофи за отпадъци, има гишета за клиенти, има инструкции на плакатите, има ограничители за чакащите на опашка.
Контролира се и процеса на производство, отново чрез технологиите и стандартите за приготвяне и продаване. Продуктът като количество и качество – също.
Примери за контрол по модела на McDonald’s, но в други компании
В ресторантьорството – Burger King, Tacco Bell, Arbiss и др.
В образованието – детски центрове McChild, Kindr Care, Silvan Learning Center, университетите чрез стандартите за времетраене на часовете, време за провеждане на изпита на един студент, изборни дисциплини, учебни планове и програми и др.
В здравеопазването – информационните технологии за поставянето на диагноза, “следването” на клиничните пътеки.
В тежката и лека индустрия, в строителството, в транспорта – отново чрез технологиите за производство и системите за качество.
В земеделието и животновъдството – чрез новите технологии, използването на машини и техника, суровините и ресурсите, които се използват.
Джордж Ритзър – изследователят на явлението макдоналдизация казва, че “макдоналдизирани са не само рибата, пилетата и кравите, но и хората и особено процесите на раждане и смърт” (Ритзър, “McDonald изация на обществото”. ЕМАС, София, 2008, с. 216). Обществата могат да се контролират чрез процеса на зачеване, донорско оплождане, оплождане ин витро, чрез хирургически процедури, клониране, бременността, процеса на раждане, рационализиране на последните мигове от живота (смъртта).
И всичко това се дължи отново на технологиите.
В резюме
- Контролът е неизбежен, ако искаме да получим точно определена степен на ефективност от дейността, която извършваме.
- Много важно е как ще организираме контрола. Някои залагат на контрол на поведението на хоратата – какво правят и как го правят. Няма лошо, но този контрол има полза, само при определени условия.
- Контролът все пак следва да има някаква мярка. Например, ако служителите са хора с силен вътрешен контрол, няма защо да ги дебнем за всяко нещо. Не винаги и клиентите следва да бъдат контролирани, колкото и да ни се иска да имаме бърз клиентопоток.
Накрая няколко думи от мен за управлението на човешките ресурси.
Думата “контрол” не същестува в речника на управлението на човешките ресурси. Въпреки това аз твърдя, че това управление има най-добрите начини за контролиране. Изброявам ги:
- Длъжностни характеристики, но само тези от тях, които уточняват какви резултати компанията очаква от съответния служител.
- Стандарти за изпълнение, но само тези, които описват кратко, много точно и ужасно ясно коя задача как следва да се изпълни и до какви резултати следва да се стигне.
- Оценяването на изпълнението, но само това, което сравнява постигнатите резултати на служителя с предварително определените резултати (цели).
- Възнагражденията, но само тези, които варират според постигнатите резултати, за изпълнят своята функция.
- Практиките на подбор на нови служители, но само тези, които позволят “влизането” на потенциално компетентни служители, вместо “служители на всяка цена”.
- Практиките на изграждане на компетентност, но само тези, които предлагат развитие на служителите с потенциал за развитие.
Ако искате да разберете има ли вашата компания контролна система, направете сравнението в тези шест насоки. Ще бъде интересно и полезно за вас занимание.
Не пропускайте да видите и останалите три стълба в бизнес модела на McDonald’s – ефективността, изчислимостта и предвидимостта.
{ 23 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Boyko 08.12.08 в 16:22
Вие направо ме изумявате!!!!!!
Има вероятност да загубите част от потребителите си поради факта, че пишете за една-две фирми и толкоз.
Нищо против Макдоналдс нямам, но от вашите статии излиза че трябва да сравняваме БГ мениджмънта и икономиката ни като “верига за бързо хранене”. Що не вземете да драснете и една тема “Макдоналдс в условията на криза” да видим там модела Макдоналдс к`во ще покаже?
Тодор Христов 08.12.08 в 16:42
Бойко, аз продължавам да не разбирам с какво изтъкването на положителни примери, правенето на сравнения, цитирането на книги и черпенето на опит от успешни модели е “изумително”, но нека всеки си чете това, което иска, нали така?
Не бери грижа за потребителите на NovaVizia.com от тяхно име – всеки си има глава на раменете и всеки си решава кое, кога и защо ще чете и кое, кога и защо няма да чете. Всеки си решава коя идея да обмисли, коя да игнорира, какво да приложи и какво да не прилага в своята практика.
Ако малката ни поредица от материали за Макдоналдс или за която и да е било друга фирма те дразнят с нещо – ОК, не виждам проблем за теб, просто не ги чети или спри да отваряш изобщо NovaVizia.com, след като си толкова “изумен”.
Изборът е само твой, както е наш изборът какви статии по какви теми да пишем (а не “драскаме”) в блога ни.
Boyko 08.12.08 в 17:13
Тодор, разбира се, авторите на блога решават какво да напишат. Но Макдоналдс ли е фирмата която е най-близко до мениджмънта в България? Това показва Вашата некомпетентност. Извинявам се за забележката, но не можеш да искаш от българския мениджмънт да следва примерите на “верига за бързо хранене”. Доста несериозно звучи.
Защо не вземете да пишете за Търговска верига “ЗОРА”? Знаете ли че е 100% българска компания? Знаете ли как е съставена организационната структура? Знаете ли как е организиран мениджмънта? Знаете ли как е организирана маркетинговата им стратегия? Или пък за сектора “черна и бяла техника”? Ами за сектора “направи си сам”? Автомобилния бизнес? Отражението на кризата върху различни сектори на БГ икономиката? Минната промишленост? Селското стопанство?Услугите? Защо примерно не развиете темата “Европейските стандарти в българските фирми”? Сертифицирането на българските фирми? Видовете сертификати? Защо не запишете че Асарел Медет е сертифицирана по три международни стандарта? Или че промишлеността в минния отрасъл пръв пострада от кризата и да дръпнете и един анализ защо са пострадали? Или пък че доста емигранти се връщат от чужбина и започват работа в България? Колко ИТ БГ фирми има успели? Къде са показани? и пр. и пр.
Макдоналдс, та Макдоналдс. Като богове ги описвате значи. И предоставяте данни от международни специалисти, но никъде не видях мнението на такъв специалист за Макдоналдс в България.
От потребителска гледна точка: харесва ми сайта ви, блога ви и там как го наричате. Доколкото си спомням целта ви е да задържите посещенията на блога ви, за да има реклами. А и не може специалист в областта на мениджмънта и HR да казва, цитирам:”….или спри да отваряш изобщо NovaVizia.com, след като си толкова “изумен”. Според модела “Макдоналдс” това последното дали се практикува при тях във “face to face marketing”@
Тодор Христов 08.12.08 в 17:18
Бойко, когато се сблъскам с агресивен човек, който критикува голословно (защото първият ти коментар е именно такъв – голословен и агресивен), това е моят отговор – живеем в (уж) свободна страна, всеки нека чете това, което му харесва. Като не ти харесва нещо – просто не го чети – толкова е просто.
Намирам за много нелепо и неуместно да ни държиш сметка за какво да пишем и за какво не в NovaVizia.com.
Нека спрем тази дискусия.
Калоян К. Цветков 08.12.08 в 17:28
Макдоналдс, та Макдоналдс.
На мен темата за Макдоналдс ми е интересна.
Boyko 08.12.08 в 17:30
Напротив. Ти сам го каза – живеем в уж свободна страна. Като ще живеем в такава, трябва да свикваме с критиките към нас. Нали от това се учи бизнеса – от критиките към него.
Ако прочетеш коментарите ми спокойно и съсредоточено, няма да забележиш агресивност, а мнение.
“Нека спрем тази дискусия”. Не мисля. Блога ми харесва, има готини материали и статии, както и мнения. Но докато се дава за пример Макдоналдс от някои “международни” платени специалисти за успешна практика в сферата на бизнеса, аз не мога да си затворя очите. Поне за мнения давани за България. Защото България не е нито Варна, нито София, нито Пловдив и пр. за да се посочват като критерии за успешен БГ бизнес. Съжалявам Тодор. Ще трябва или да понамалите темпото за Макдоналдс или да водим подобни дискусии.
Venelin 08.12.08 в 17:46
И аз мисля, че даването на добри примери е нещо хубаво. Защо всеки да не сподели своята идея за нещо добро, а всеки да вземе от примерите, които смята, че могат да му бъдат полезни.
Boyko 08.12.08 в 17:46
“Нещо важно – статиите и материалите не бива да бъдат с рекламен характер – пряк или косвен. Една добре написана статия на интересна тема е много по-ползотворна за своя автор от която и да е рекламна публикация или рекламно каре”.
Това са ваши думи, не мои. Надушвам много косвен характер, да не кажа пряк, да не кажа “платени репортажи”
Тодор Христов 08.12.08 в 17:48
Бойко, пак ти казвам – остави на нас да преценим за какво да пишем в собствения си блог, който поддържаме на доброволни начала. Когато си направиш блог, и ти пиши в него каквото прецениш.
Така оформена от теб, дискусията ни е ялова. Пак ти казвам – ако нещо не ти харесва – или не го чети или давай аргументи – за момента си голословен изцяло. Какво – отричаш контрола като форма на управление ли? Намираш пробойни в начина, по който Макдоналдс третират контрола като управленска функция ли? Аргументирай се, иначе няма смисъл да говорим.
Ако искаш да взема която и да е било твоя препоръка сериозно, най-малкото може да не си анонимен. Сега ти си изцяло анонимен. Не разбирам защо.
А ако си действително с желание да прочетеш нещо в NovaVizia.com за друга фирма, измежду тези, които ти спомена – стани автор – ако отговаряш на изискванията ни за публикации към външни автори, супер.
Ще ти бъда благодарен, ако наистина прекратим този диалог. Можеш да се свържеш с нас по е-мейл и ако има какво конструктивно да предложиш, ще го обсъдим с колегите с удоволствие.
Успех!
Boyko 09.12.08 в 09:11
Яяяяяя, кой стана изведнъж с агресивно настроение.
Отговори ми на един въпрос Тодор: Защо давате за пример Макдоналдс?
Когато ми отговориш на този въпрос, и аз ще се аргументирам, не само за тази статия, но по цялата тема Макдоналдс.
И моля, сложете гриф “Платен репортаж” под статиите за Макдоналдс.
Тодор Христов 09.12.08 в 09:25
Бойко, съжалявам, но внушенията ти и до този момент са голословни и агресивни. Това е несериозно.
Опитах се да бъда любезен и да водим дискусия по същество (т.е. за контрола като управленска функция и за подхода към контрола в Макдоналдс).
Уви – виждам, че не си в състояние или не желаеш да водиш подобна дискусия. Не разбрах срещу контрола ли си, срещу длъжностните характеристики ли си, срещу стандартите за работа ли си – за това става дума в статията, и за много други неща.
Вместо това отправяш намеци за платени репортажи и ни поучаваш за какво ТРЯБВА да пишем в собствения ни блог. Това е много неадекватно.
Мисля, че си сбъркал мястото и хората, с които говориш. Повече няма да коментираш тук, съжалявам. Всичко си има някакви граници.
Евгени Евстратиев 09.12.08 в 10:52
Брей как понякога от една дума става кавга.Моля и Бойко и Тодор да погледнат с очите на опонента към своите бележки.Странно как се успокоява човек когато се погледне отстрани.
Тодор Христов 09.12.08 в 11:03
Евгени, всичко е наред и няма място за кой знае какви емоции. Въпросът е принципен. Ние не толерираме агресивни, голословни и неконструктивни коментари и нямаме намерение да ги толерираме и занапред. Отношението ни към тях е както към спама.
Ако на някой това не му харесва и настоява да говори агресивно и голословно – първо е трябвало да се запознае с Условията за ползване (последния абзац), които са публикувани през 2006г.
Между другото, наскоро прочетох една мисъл, която ми допадна, за мненията, които изказваме:
Жалко е с какви глупости трябва да се занимаваме понякога.
GR8 09.12.08 в 14:09
Винаги ми е било интересно на какво се уповава човек, който се държи по този начин? На опит? На самочувствие? На знания?
Никога не ми е харесвала професията “критик”! Критик в киното, в литературата, в музиката, в медиите… в блоговете?! Ами когато толкова много разбираш, вземи стани музикант, политик, художник! Когато имаш толкова много идеи за теми и дискусии в блог, винаги можеш да направиш свой собствен и да пишеш за Зора, за минната промишленост и за всякакви други най-най-разнообразни и интересни теми! Но да се държиш по този “критикарски” начин е безмислено както за теб, така и за хората които засягаш!
Не казвам, че мен винаги всичко ми харесва. Просто подбирам нещата от които се интересувам. Ако нещо не ми харесва или ми е скучно, просто го пропускам.
Негативизма не води до позитиви – мое разсъждение!
Татяна Христова 09.12.08 в 14:19
Умението да се коментира за мен е много важно. Макар и много рядко, тук за съжаление четем мнения, на които мястото им е в някой от форумите!
През изминалия месец в Нова Визия лично аз публикувах 4 материала за McDonald’s.
Причината е появата на една книга на българския пазар – “McDonald изацията на обществото” (издателства ЕМАС, София, 2008) в превод от английски език. В нея има критичен анализ на процеса на разпространение на бизнес модела на компанията в други браншове и компании, който авторът – изключително уважаван изследовател-социолог – нарича “макдоналдизация”.
В никакъв случай в книгата няма да намерите само хвалби на Макдоналдс. Напротив, авторът критикува сляпото подражание на бизнес модел на Макдоналдс от други компании.
Съветвам всички наши читатели, които четат 4-те материала за Макдоналдс да имат предвид следното.
4-те мои материала са насочени към 4 основни и универсални принципа в управлението – “ефективност”, “измерване на резултати”, “предвидимост на процесите” и “контрол”.
Тези принципи са управленски – няма значение дали компанията е американска, патагонска, занзибарска или българска.
Аз насочих вниманието на читателите как могат да използват тези принципи в управлението на човешките ресурси.
Това е. Не виждам откъде накъде, някой, който не му харесва българския Макдоналдс, да му се иска да ме обвинява в “писане на платени материали”.
Нова Визия следва конкретна политика – да предлага възможности за “нов поглед” и “нов прочит” на управленските и бизнес процесите.
Димитър Караниколов 10.12.08 в 12:39
Може би – ако искаш да създадеш нещо, то трябва да знаеш как го правят другите – и цветното, и безличното.
Макдоналдс ме отблъсква винаги, с всичко.С лъскавата кухня, в която ни хранят, с неудобните маси и седалки, с роботизирането на служителите си, с това,че ми продават напитки,а не садвичи. и т.н.
Но наистина – засега стратегията им е печеливша.
Аз не купувам от тях,но много хора го правят.
Вероятно Нова Визия ще ни запознае и с фирми, примери за “цветно” поведение.
GR8 10.12.08 в 14:00
Имал съм възможността на работя 1 месец в американски Мак Доналдс. В началото мислех, че съм пропилял 1 месец от живота си, но в последствие осъзнах, колко много ми е дал този опит.
За тези, които не разбират в какво по-точно се изразява контролът, ще разкажа накратко:
Роботизирането на персонала е факт – контрола също. Месото в сандвича, първоначално прилича на CD – замръзнало парче месо в идеална форма на диск. Минава през топлинна преработка за точно ….. 40 секунди. През тези 40 секунди, ти, който си сложил месото на грила, не можеш туку-така да чакаш да стане готово. Ти разполагаш с безценните 40 секунди да измиеш пода, или в най-лошия случай да забършеш мазнината около грила (Don’t look at me – mop the floor!). Когато е опечено имаш съвсем малко време да ги махнеш от грила, както и да не забравиш основното праило – “Don’t make them dry!!” – или ако има превод, то той е “Не ги изцеждай, с мазнината са си по-вкусни!”…
Ако има достатъчно много приготвени меса е крайно време да смениш средата – от грила на 40 и отгоре градуса, до фризера, на -20.. това е нужно, защото ТРЯБВА да имаш достатъчно месо за натоварените часове (по-добре не питайте как изглеждат натоварените часове).
За този месец, дори успях да науча един израз на индонезийски – “Сая синта сабут сабут!”, което означава не друго, а: “Обичам да мета!”.. Защо точно тази сентенция, и защо на индонезийски ще ви оставя сами да си поразсъждавате… само ще ви подскажа, че ако ви пратят да изметете паркинга и се забавите повече от 5мин, излиза мениджър да ви покаже как по-точно се мете паркинг! (мениджърът рядко е от сверено-американски произход и е твърде възможно, ако решите да се разходите в съседния град след работа, да срещнете същия човек да помога в тамошния Мак Доналдс.. да, възможно е!).
Това е в най-общи линии контролът на поточната част. И още нещо за тези, които не знаят – Мак Доналдс България, беше обявен най-добър работодател за 2006та. Тази година е на 2ро място. И това е обявено чрез анкетиране на служителите. За мен лично е необяснимо и до ден днешен.
Поздрави!
Татяна Христова 10.12.08 в 18:28
“…ако искаш да създадеш нещо, трябва да знаеш как го правят другите”, ни пише Димитър Караниколов. Аз съм напълно съгласна с него. И точно това се опитваме да поднасяме на нашите читатели – и хубави и лоши примери “как” се прави мениджмънт, или бизнес, или образование, кариера и така нататък.
Аз не хапвам в Макдоналдс, но начинът, по който са избрали да работят хората в Макдоналдс, наистина е поучителен – и от гледна точка на позитивни, и от гледна точка на негативни аспекти.
Колкото до случката, която GR8 ни разказва – да, точно така е. Работи се яко, което е една своебразна школа по трудово поведение.
Много благодаря за коментарите на Димитър и GR8!
Vanya 13.12.08 в 22:42
http://www.youtube.com/watch?v=27NX_MMIkLY&feature=related
анонимен 18.03.09 в 16:59
Статията е безспорно полезна за такива като мен, които имат заведение за хранене. не става въпрос да се учим от тях на готварство / това НЕ Е ХРАНА/, а на контрол и то не къде да е а в ресторантьорството. става въпрос за маркетинг и мениджмънт, защото те са именно това. щом по цял свят им ядат боклуците ..
Татяна Христова 18.03.09 в 17:28
Абсолютно точно, “анонимен”!
В тази статия, както и в останалите 3, посветени на управлението на една голяма компания (транснационална), която предлага храна и напитки, става дума за управленски процеси.
както казвате, има на какво да се учим.
Джон 10.05.09 в 14:53
Госпожи и господа,
Това, което смятате за Макдоналдс, и това, което всъщност предлага тази компания, са неща различни. Затова, вземете се в ръце!
Днес, неделя, 10 май 2009 г. бях в ресторант на Макдоналдс на бул. “Тодор Александров” преди обед. За една поръчка чаках ПОЛОВИН час. Разбира се, получих извинение от персонала, но това не омаловажава голямото чакане в прочутата верига. А през това време т.нар.”мениджърка” си говореше със свои близки на масата. За ПОЛОВИН час могат много неща да се направят ….
Ако аз така работех, моят шеф би ме изритал тутакси…
Нека не забравяме, че освен маркетинг има и гола жалка реалност.
С поздрав, Джон
Тодор Христов 10.05.09 в 15:06
Джон, 30 минути са ужасно много време за чакане за една поръчка в Макдоналдс.
Но честно казано аз не вярвам, че това е норма на работа в Макдоналс – било в България, било в чужбина, а по-скоро някакво драстично изключение (няма как да знам по какви причини) от правилата за работа при тях.