Наскоро проведено изследване на световната консултантска компания Accenture показва, че новите технологии не помагат достатъчно на компаниите за подобряване на грижите към клиентите им.
В изследването за взели участие над 1000 потребители от Великобритания. Две трети от тях са отговорили, че новите технологии почти с нищо не са подобрили обслужването от страна на компаниите за последните пет години.
Интересното е, че удовлетворението на потребителите е различно в зависимост от използваната технология. Ето някои любопитни факти, които могат да помогнат и на вас, в случай, че използвате или обмисляте да използвате високотехнологични решения спрямо вашите клиенти:
- Най-ниско е удовлетворението на клиентите от автоматизираните телефонни услуги - само 10% от потребителите са доволни от телефонните системи за обслужване на клиенти.
- Средностатистическият потребител стои и чака 6 минути на линията за обслужване на клиенти, докато му отговори оператор, след което са необходими средно трима служители, за да разрешат проблема му.
- За 82% от запитаните най-дразнещото нещо в обслужването е именно чакането на телефонната линия, а второто най-дразнещо нещо е да се обяснява един и същи проблем последователно на няколко души (77%).
- Персоналното обслужване от жив човек е оценено като задоволително или много задоволително от почти 60% от потребителите - най-висок резултат от всички възможни форми на обслужване, попаднали в периметъра на изследването.
- Втори най-висок резултат дава обслужването по е-мейл - 47% от запитаните дават висока оценка на тази форма.
- Интернет чатовете дават скромен резултат - 28% на удовлетвореност.
Според Нийл Милър, ръководител на CRM (customer relations management) звеното на Accenture UK, различните групи потребители имат различни потребности, следователно следва да се използват най-удачните технологии, които отговарят на техните нужди.
“Не купувайте всичко, което се предлага на пазара, може и да нямате нужда от него”, съветва Милър. Според него, стратегиите за обслужване на компаниите трябва да направляват технологиите, а не обратното.
Коментирай!