Технологиите не помагат достатъчно в грижите за клиентите

Наскоро проведено изследване на световната консултантска компания Accenture показва, че новите технологии не помагат достатъчно на компаниите за подобряване на грижите към клиентите им.

В изследването за взели участие над 1000 потребители от Великобритания. Две трети от тях са отговорили, че новите технологии почти с нищо не са подобрили обслужването от страна на компаниите за последните пет години.

Интересното е, че удовлетворението на потребителите е различно в зависимост от използваната технология. Ето някои любопитни факти, които могат да помогнат и на вас, в случай, че използвате или обмисляте да използвате високотехнологични решения спрямо вашите клиенти:

• Най-ниско е удовлетворението на клиентите от автоматизираните телефонни услуги – само 10% от потребителите са доволни от телефонните системи за обслужване на клиенти.
• Средностатистическият потребител стои и чака 6 минути на линията за обслужване на клиенти, докато му отговори оператор, след което са необходими средно трима служители, за да разрешат проблема му.
• За 82% от запитаните най-дразнещото нещо в обслужването е именно чакането на телефонната линия, а второто най-дразнещо нещо е да се обяснява един и същи проблем последователно на няколко души (77%).
• Персоналното обслужване от жив човек е оценено като задоволително или много задоволително от почти 60% от потребителите – най-висок резултат от всички възможни форми на обслужване, попаднали в периметъра на изследването.
• Втори най-висок резултат дава обслужването по е-мейл – 47% от запитаните дават висока оценка на тази форма.
• Интернет чатовете дават скромен резултат – 28% на удовлетвореност.

Според Нийл Милър, ръководител на CRM (customer relations management) звеното на Accenture UK, различните групи потребители имат различни потребности, следователно следва да се използват най-удачните технологии, които отговарят на техните нужди.

“Не купувайте всичко, което се предлага на пазара, може и да нямате нужда от него”, съветва Милър. Според него, стратегиите за обслужване на компаниите трябва да направляват технологиите, а не обратното.