Понякога, колкото и да се стараем да ръководим и работим съгласно европейските или световните стандарти, просто не се получава. Една от най-често срещаните причини за това се корени в персонала ни, особено този, който работи “очи в очи” с клиентите и партньорите ни.
Следва кратък пример от реалния живот:
“Неделя е, минава 10 сутринта. На вратата у дома се звъни. Съпругата ми Димяна отива да види кой е.
След 4-5 минутки тя се връща, за да ми разкаже какво я е забавило на вратата. Оказа се, че сме били посетени от анкетьорка на Gallup.
Анкетьорката показала идентификационната си карта и започнала бързо-бързо да обяснява как е изпратена във връзка с провеждане на еди-какво си изследване сред жени във възрастовата група от 30 до … години. Неслучайно оставям многоточие за горната възрастова граница, просто защото съпругата ми не я чула добре – анкетьорката говорела прекалено бързо.
Последвал кратък разговор, в който се уточнили някои подробности от сорта на това, че няма да се събират лични данни, как изглежда анкетата и др. В крайна сметка съпругата ми се съгласила да даде мнението си и първият въпрос, който анкетьорката задала (там, на вратата) бил: “На колко сте години?”
Съпругата ми назовала възрастта си и анкетьорката се възмутила, направила презрителна физиономия и казала язвително: “Ама Вие не попадате във възрастовата група 30-34 години, която ме интересува. И какво? Изгубихте ми времето!!” След което, без да каже и дума повече обърнала гръб и потеглила по стълбите към долния етаж (вероятно за да потърси хора, които няма да й изгубят времето).”
Когато ми разказваше тази история, съпругата ми бе озадачена: “Ама че жена! Сама идва, започва да ме засипва с някаква информация, говори прекалено бързо и неразбрано, а после се обижда и ме упреква, че съм й изгубила времето.” Посъветвах я да погледне на това от веселата страна на нещата.
След малко ми стана интересно и реших да посетя сайта на Gallup. Насочих към секцията The People и ето какво прочетох там (превеждам от английски, сайтът няма българска версия):
“Ключовата ценност в BBSS Gallup International са хората. BBSS Gallup International наема доказани професионалисти, притежава изградена структура и ефикасна мрежа от специалисти и сътрудници.
Нашите служители са:
• високо образовани
• с голям опит
• отлично обучени
• проактивни
• иновативни
• много гъвкави
• силно ориентирани към клиентите
• отлично работещи в екип
Компанията е с модерно управление и прилага интензивни вътрешнофирмени програми за обучение.”
Написаното в този сайт толкова ме вдъхнови (звучи наистина красиво), че реших да съставя сравнителна табличка, с помощта на която да преценя дали написаното е вярно, съдейки от емпиричния опит на съпругата ми:
Таблицата показва красноречиво огромното разминаване между думи и дела. Иронията се състои в това, че само един човек (в случая – една анкетьорка) е в състояние да съсипе с лека ръка онова, което неговите колеги и ръководители се опитват да изградят с години.
В крайна сметка, какви са изводите, които могат да бъдат извлечени от тази история:
- Да напишем красиви и помпозни думи в сайта си на тема “Нашият персонал е най-добрия персонал на света” не означава, че казваме истината, нито че сме си свършили работата като ръководители.
- Дори и най-хубавите управленски намерения могат да бъдат провалени от редовия персонал, който се намира на по-ниски нива в йерархията и който (по зловеща ирония на съдбата) най-често контактува с хората от външния свят.
- Едно от най-важните обучения на персонал, който работи пряко с хора е обучението на умения за комуникация. Компромиси в това отношение не бива да се правят, случайни хора не бива да се допускат до “бойното поле”.
- Много полезно би било клиенти, потребители, партньори или дори анкетирани да имат възможност за оценка на работата на персонала, който контактува с тях. Дори едно малко картонче с въпрос: “Доволни ли сте от отношението/обслужването на Иванка Галъпова?” например би свършило чудесна работа.
- Възнаграждението на персонала, който работи пряко с хора следва да се базира не само на количествени показатели (брой продажби, брой анкетирани, брой прозвънявания), а и на качествени показатели – приветливост, вежливост, усмивка, ниво на обслужване, компетентност, професионално отношение и т.н.
- Живеем в турбулентни времена. Ако преди време един недоволен клиент/потребител/партньор е разказвал за неудачния си опит с фирма X средно на 11 души, а всеки един от тях средно на още 8 души, днес един недоволен може да разкаже опита си чрез един блог на 3 000 или 30 000 души примерно, а всеки един от тях да предаде информацията средно на още нямам идея колко хора, което със сигурност ще удари много сериозно по репутацията на всеки бизнес.
Ето защо, когато твърдим, че хората са ключов наш актив, добре е не просто да говорим празни приказки, а да си “подготвим домашното”. Просто е в наш интерес, толкова е просто.
{ 8 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Христо Стоянов 28.08.06 в 10:23
Реших да направя коментар, защото имах подобен случай с анкетьорка на Gallup, но на фирмено ниво. Без да го преразказвам ситуацията беше 1:1.
А подобни ситуации поставят няколко въпроса – за фирмата като цяло, за обратната връзка – има ли я и предприемат ли се някакви стъпки в това отношение, както и за начина на формиране на резултатите от различни проучвания.
В моята практика освен сътрудници в подобни организации, много лоши отзиви мога да дам и за “обслужване на клиенти” от персонал в застрахователния бизнес, банки, здравни фондове. При разговор с мениджъри от подобни организации разбирам, че те са наясно с тези проблеми, но не могат да ги решат, просто участват в играта и дори и малката печалба им стига.
А за разликата между думи и практика ? Кой мисли за това, пък и ние сме в друго измерение – казват, че английската ливада ставала за около 200 години. Ние за повече от 1300 години имаме доста успешни неща, лошото е че са все в далечното минало………
Кристьо Митев 29.08.06 в 09:10
Изпълнителския персонал е ясен, но какво да кажем управленския. Той знаел…Но по всяка вероятност, аз мисля,че не може…
Както беше казал Николай Хайтов в “Мъжки времена” – “Едно е да знаеш, друго е да можеш, а трето и четвърто – да го направиш.”
Костадин Димитров 29.08.06 в 12:44
Лично за мен, управленският състав нерядко не само че не може, но и не знае, по-точно не осъзнава тези проблеми с персонала. И как да ги осъзнава при условие, че самият управленски състав в много фирми, които познавам е с минимални съвременни ръководни и междуличностни умения?
Този контингент смята, че знае всичко, не желае да учи, не търси самоусъвършенстване, камо ли да изисква такова от служителите си.
Добро попадение е този материал (както обикновено)!
Георги Танев 30.08.06 в 09:01
Може би наистина ключовият актив са хората. И точно такива мениджъри и служители работещи с клиентите го доказват. Защото точно те са тези, които са “проблема”. Ако на тези позиции бяха наети хора ако не с опит то поне с познания ( но не тези оценени в дипломите) а тези които реално имат. Защото убеден съм корелацията е голяма, особено при положение че има толкова много и неспособни служители(както се споменава по-горе).
Лично мен също са ме анкетирали- на няколко пъти. Мога да кажа че повечето анкети са с прекалено много въпроси. Но пък анкетиращите бяха на ниво. А в една от анкетите имаше и въпроси за представянето на анкетьора (европейско проучване). Затова мога да кажа. Ако наемаха хора поне със знания, които след това да обучат и да задържат. Сега същите тези фирми щяха да имат много по-голяма репутация и ефективност.
Борис Борчев 01.09.06 в 14:31
Интересно е как от Gallup биха коментирали разликата между очакваните (пожелателните) компетенции на персонала и реалните компетенци и качества, които притежават.
Мария Недева 02.09.06 в 17:02
Здравейте!
Описаната случка показва колко е важно наистина хората които упражняват дейности свързани с комуникации да притежават нужните умения и то на необходимото ниво. Тъй като ежедневието ни е свързано със срещи с хора обслужващи нашите нужди и потребности трябва да ви споделя че съм се нагледала на намръщени и неприветливи физиономии, на служители от всякакъв ранг. За такива натури казвам че създават отровна атмосфера около себе си. Главна грижа такива хора да не са на тези позиции си остава на мениджърите по човешки ресурси, които ги назначават.
Подозирам обаче че след като бъдат назначени хората, сравнително рядко се следи точно тяхното отношение към клиентите а се измерва само количеството свършена работа. От това разбира се страда както клиента така и организацията приютила такъв служител.
Мария Цочева 11.01.07 в 13:43
А какво можем да кажем за обикновените продавачи в магазините, с които общуваме ежедневно и от които в известна степен зависим…? Не ме интересува, че са демотивирани и взимат малка заплата. Аз също не взимам много пари, но не мога да си позволя да се отнасям с клиентите си по този начин, само защото не съм доволна от заплатата си (въпреки, че на онази “анкета”, за която писахте бях “принудена” да кажа ДА, ама само защото НЕ-то нещо ми бягаше
).
Този случай с анкетьорката обаче ме наведе на друга мисъл – най-малкото не като професионалист, а като човек не е постъпила правилно – въпрос на възпитание е все пак…
Милен Вучев 04.01.08 в 22:18
Какво време е изгубила, след като първият въпрос на анкетьорката е бил, дали жената е в целевата възрастова група. Първият въпрос. Е как би могла да го разбере преди това, така че “да не си губи времето”? Няма начин. Грубо и невъзпитано наистина.