Все още под впечатленията на хубавата практическа статия на Мира Голдън за обслужването на клиенти, днес прочетох един от най-новите блогове във FastCompany.com.
Авторката на блога Джийн Блис предлага проста система от две стъпки, която да се използва за проверка кое работи и кое не работи при взаимоотношенията между фирма, която продава стоки и/или услуги и нейните потребители.
Първата стъпка е слушането. Джийн Блис препоръчва на мениджърите да се събират един път месечно с двадесетина от служителите, които контактуват пряко с клиентите (продават, обслужват, доставят), да наредят столовете им в кръг, да седнат в центъра и да слушат каква е ситуацията с клиентите през този месец.
Втората стъпка е да се прави периодичен преглед на списъка със изгубените клиенти, с част от които да се осъществява личен контакт за събиране на обратна връзка защо вече не са клиенти на фирмата.
Можете да прочетете целия блог и съветите в него още сега (на английски е, но не е дълъг). Това, което ми допадна много е изречението:
“Не се нуждаете от изследвания на удовлетворението на клиентите ви - това, от което имате нужда е ангажиментът ви да направите системата от две стъпки ваш основен приоритет.”
Коментирай!