За пореден път се убеждавам, че на огромната част български собственици на фирми, на мениджърите им по продажбите, както и на редовия търговски персонал съвсем не им е ясно как да се грижат за клиентите си. Тази тяхна неяснота им коства загуба на много пари.
В същото време, непрекъснато слушам оплаквания на подобни собственици, мениджъри или търговци колко трудно било да се продава, колко “тесен” бил пазарът, колко голяма била конкуренцията, как потребителите били неплатежоспособни и т.н. и т.н…
Не искам да слушам повече такива оплаквания! Защо ли? Защото много от хората, които се оплакват, имат крещящ дефицит от елементарни умения за продажби, от умения за грижи за клиента, от умения за справяне с оплаквания. И ако преди десет години можеха да кажат не без основание “Ами така е, ние сега се учим на бизнес”, то днес подобни оправдания просто не ме интересуват.
Ще илюстрирам твърдението си с поредния пример, с който се сблъсквам тези дни.
Идва зима. Нуждаем се от повече отопление. Една от алтернативите е отопление чрез климатик.
Отиваме в представителството на една от най-известните фирми за търговия с климатици у нас - “Еко Клима” (продаващи небезизвестните климатици “Осака”).
Офисът на “Еко Клима”, който е и магазин с изложени модели, е много лъскав - скъп теракот, специални зелени тонирани стъкла, луксозна PVC дограма, скъпа офис мебел, компютри и монитори с течни кристали, продавачки с фигури на модели… Вложени са средства, спор няма, супер!
Проучваме моделите, условията за доставка и монтаж, цена. “Опарен” от горчив опит, питам за абсолютно всички неща във връзка с покупката. Кое колко струва, за кое още трябва да се заплати… всичко, за което мога да се сетя.
Избираме не един - два климатика. Плащаме на място сериозна сума. Записват ни за доставка и монтаж след един месец, защото “Това са възможностите, монтажните групи са с много натоварен график дотогава. Всички чакат.” ОК, ще почакаме един месец, времето е все още топло.
Настъпва уречения ден. Монтажната група на “Еко Клима” пристига.
- Господине, вие сте на 5-тия етаж и нямате асансьор. Трябва да си качите климатиците горе. Можем и ние да го направим - срещу 3лв. на етаж, на климатик. Общо за двата климатика - 30лв. Няма безплатно качване на климатиците съгласно условията ни за доставка и монтаж.
- 30 лева за качването на два климатика на петия етаж?! За първи път от вас чувам такова нещо. В офиса преди месец не ни казаха нищо за това, макар че изрично попитахме какви други разходи могат да се появят във връзка с нашата покупка. Все пак - добре! Ето парите.
30лв. са платени. Климатиците са качени. Монтажът започва.
Настъпва невероятен хаос и мръсотия - разбиват стените с канго. Монтажниците газят навсякъде с мръсните си обувки в чисто новия, ремонтиран из основи апартамент. Навсякъде - прах и пушилка. Кипи труд. Един от “майсторите” си подсвирква бодро “Цмокни ме, цмокни ме…”
В крайна сметка, климатиците са монтирани. По случайност, в съседната стая работи друг майстор, повикан за друга работа. Добре че е той, за да замаже и заличи зейнала дупка в стената, плод на усилията на монтажниците да разбият стената на неправилно място.
И така - всичко е готово. На клиентите на “Еко Клима” им остава само да пуснат климатиците в електрическата мрежа и те да заработят. Ето как:
Оказва се, че кабелът на климатиците марка “Осака” е дълъг 1,20 метра, т.е. напълно недостатъчно, за да бъде включен в който и да е средностатистически контакт, в средностатистически апартамент.
Ето и близък план на феномена “Осака”:
Или, за да работи климатик с марка “Осака”, имаш нужда от разклонител, който виси точно по този начин по средата на стената, на една педя под ключа за осветлението!
- Но какво е това? Така ли ще виси този кабел?? Та той не стига до контакта. Как ще пуснем климатиците?
- Господине, така идват климатиците директно от Сингапур. Това е! Ако искате, отидете до магазина, закупете си по-дълъг кабел и срещу заплащане ние ще ви го сменим. Ако искате, удължете си кабела сами.
Няколко дни след монтажа (през които климатиците бяха включени в мрежата по начина, показан на снимките по-горе) позвъних на Управителя на “Еко Клима” и му обясних за какво го търся. Казах му, че намирам за странно да купуваме продукт, да плащаме един месец по-рано за него, да изтърпим цялата мръсотия и безхаберие на монтажниците и най-накрая да не сме в състояние да използваме същия този продукт по простата причина, че кабелите на двата климатика са невероятно къси и не стигат до никъде.
Управителят реши да ми обясни за какво точно става дума.
Благодарение на него аз разбрах, че климатиците пристигали наготово при тях именно с такива кабели и че имам две алтернативи. Първата алтернатива е, че стига да поискам, мога да си удължа кабела сам, да си го “бандажирам” (както той се изрази, ако изобщо чух и разбрах за какво ми говори) “Няма никакъв проблем за това!”, каза ми той.
Втората алтернатива е да си закупим кабел, неговите хора да дойдат “на място” и срещу 10лв. на климатик да подменят късите кабели.
“Ок, но мен не ме устройват и двете алтернативи”, изтъкнах аз. “Пак ви казвам, не е нормално да закупиш климатик, който не можеш да включиш в мрежата, разбирате ли ме? Тези кабели са абсурдно къси! Защо трябва да се плаща за това, че уредите ви не могат да бъдат нормално включени към мрежата?”
Отново започнах да слушам как така пристигали климатиците, как безплатният монтаж, който фирма “Еко Клима” осигурява не включва нищо друго от това, което вече сме получили, как на други места нямало безплатен монтаж и т.н.
Реших да предприема друг подход. Ето какъв интересен диалог се получи.
- Господине, разбирам, че Вие като Управител на офиса не можете да ми предложите вариант, в който аз като клиент да остана удовлетворен. Нещата, за които ми говорите (безплатен монтаж и др.) нямат нищо общо с моя проблем. Моля да ми дадете името и телефонния номер на прекия Ви шеф. Бих искал да знаете, че ще му обясня ситуацията, ще му кажа какви “варианти” ми предлагате и ако и той не вземе адекватно отношение, ще разпратя снимките на Вашите климатици и информация за този разговор навсякъде, по всички медии - и електронни, и хартиени. Искам да Ви уверя, че ще сторя това с голяма лекота.
- Няма да ви дам тези данни. Аз нямам пряк шеф!
- Как така нямате?!
- Ами нямам, аз съм Управителя на представителството, над мен няма никой друг.
- Така ли? Добре. Като нямате пряк шеф, ще открия номерата на централата на “Еко Клима” в Интернет, ще се обадя в Бургас и ще разговарям със самия собственик на “Еко Клима”.
- И да се обадите там, Вие ще разговаряте със служителките, а те никога няма да Ви дадат телефона на собственика!
- Как така няма да ми го дадат?
- Ами няма да го дадат. И ако не ме прекъсвахте няколко пъти до сега, щяхте да разберете какво ви предлагам…
- Разбрах много добре какво ми предлагате, но то не ме устройва. Предлагате ми…
- Ето, пак ме прекъсвате!
- Добре, кажете какво ми предлагате. Слушам Ви.
- Предлагам ви да си купите кабел, да дойдем на място и да подменим старите кабели. Ще заплатите малка сума. Другото е да си ги удължите сам…
- Да. Това вече го чух, но както вече ви казах…
- Ама ето пак! Вие не ме изслушвате!!
- Напротив, слушам ви много внимателно и дори си водя записки. Нека резюмирам предложението ви. Значи, трябва или да си купя кабел, който да ми удължат Вашите хора, или да си удължа кабела сам. Нали това ми предлагате?
- Да. И ако не ме прекъсвахте, вече щяхте да знаете какво предлагам, но понеже Вие ме прекъснахте няколко пъти…
- Добре. Слушам Ви. Кажете какво ново предлагате.
- Предлагам да закупите кабел, а моите хора да го подменят безплатно.
- Това за безплатния монтаж го чувам за първи път. Преди малко ми казахте, че трябва да се заплатят по 10лв. за климатик.
- Ако не ме прекъсвахте постоянно щяхте да разберете какво ви предлагам!
В крайна сметка, Управителят промени малко първоначалната си оферта. Резултатът - “негови” хора ще дойдат на място и само срещу 5,60лв., колкото стрували 7 метра кабел, ще удължат безплатно абсурдните фабрични кабели.
В края на разговора казах на Управителя:
- Позволете ми да Ви отправя една препоръка. Ще го направя като търговец към търговец. Някой път вземете, че посетете обектите си “на място” и вижте как работят служителите Ви. Ще се уверите лично в мръсотията, която хората Ви оставят след себе си. При нас трябваше да наемем специално жена, която да чисти цял ден след монтажниците Ви. Разбиваха с канго и дори пробиха дупка на грешно място! Това не са първите климатици, които закупуваме, в същия този апартамент има още един, на Ваши конкуренти, и когато те го монтираха преди 2 години не оставиха и една прашинка след себе си.
- Е коя е тази фирма?
- Какво значение има? Съветвам Ви добронамерено, ако искате ме послушайте.
- Ха… вижте… Ние предлагаме безплатен монтаж, за това е така. В другата фирма как са разбивали?
- Със специална дрелка на бавни обороти, внимателно и чисто. Това няма нищо общо с безплатния Ви монтаж. Просто Ви давам съвет как да обслужвате по-добре клиентите си. Но както и да е. И така - ще чакам Вашите колеги да ни посетят още тази седмица.
Защо ви разказвам всичко това?
Разказвам ви всичко това, защото подобно поведение в продажбите и следпродажбеното обслужване е синдром за голяма част от българските фирми. Едни и същи грешки, повтарящи се по един и същи начин.
И както сега ви говоря за климатици, съвсем спокойно мога да дам десетки примери с други фирми, продаващи други стоки или услуги. Маниерът, манталитетът и липсата на добри умения обаче са еднакви навсякъде, поголовно - от Управителите, до последния т.нар. “Продавач-консултант”.
Цялото това поведение срива доверието на клиента към фирмата, към продуктите й и конкретно към продавачите.
В статията си “10 стъпки за пълно възстановяване на доверието на клиентите в случаите на лошо обслужване”, публикувана в NovaVizia.com, Мира Голдън дава конкретни насоки какво следва да е поведението на търговския персонал в случаите на оплаквания или рекламации. И както може би се досещате, поведението следва да е много по-различно от поведението на Управителя на “Еко Клима”, както и от стотиците подобни нему Управители на частните си фирми.
За да бъде този мой разказ възможно най-поучителен, нека разгледам десетте конкретни стъпки на Мира Голдън и сравним кои от тях са спазени от Управителя на “Еко Клима”:
1. Направете така, че персоналът, който общува директно с клиентите да познава в дълбочина продуктите и услугите ви
Това мисля че е спазено в случая. Управителят познаваше в дълбочина продукта. Проблемът е, че той и търговският му персонал в лъскавия офис крият информация за продукта от клиентите си, а именно че кабелите на климатиците им не са подходящи за нормална употреба, а трябва да се снаждат или удължават допълнително, което води след себе си до редица досадни неприятности, загуба на време, а и на пари, в крайна сметка.
Черна точка за “Еко Клима”.
2. Разрешавайте оплакванията незабавно
Това като че ли ще се спази. След като заплаших Управителя на “Еко Клима”, че ще разглася историята с кабелите в медии и интернет сайтове, той пое ангажимент още на следващия ден да изпрати хора, които да отстранят проблема. На фона на 30 дена чакане за монтаж, срокът от един ден е наистина постижение, което трябва да се отбележи.
Червена точка за “Еко Клима”!
3. Облегчете клиентите да се оплакват
Не съм сигурен, че се чувствах облегчен да се оплача. Да, свързаха ме бързо с Управителя, но първо той не искаше изобщо да приеме оплакването ми, тъй като започна да ми обяснява какво влизало и какво не влизало в един безплатен монтаж а-ла “Еко Клима”, второ отказа да ми даде координати на прекия си ръководител, дори и ако това е самият собственик на “Еко Клима”.
Останах с впечатление, че собственикът на “Еко Клима” е дълбоко засекретен таен агент или може би човек, за който е под достойнството да разговаря с клиентите на собствената си фирма. Дано не е така, но такова бе посланието, което Управителят на офис на “Еко Клима” излъчи към мен.
Черна точка за “Еко Клима”.
4. Подарявайте на клиентите символични подаръци в знак на добра воля
Вместо да получи дребен подарък в знак на добра воля, клиентът на “Еко Клима” ще трябва да си подари сам “дребен подарък”, под формата на 7 метра кабел за 5,60лв.
Черна точка за “Еко Клима”.
5. Накарайте клиентите си да усещат, че тяхната обратна връзка е добре дошла за вас и че вие я оценявате високо
Може би помните, че отправих добронамерена препоръка към Управителя да посети на място някои свои обекти, за да се убеди сам какви палачори са техниците му. Не останах с впечатление, че обратната ми връзка е полезна или най-малкото - желана.
Черна точка за “Еко Клима”.
6. Извинявайте се
Нито един път в хода на разговора с Управителя на “Еко Клима” аз не чух думи като “Извинете” или “Съжалявам”. Напротив, по едно време бях на път да си внуша, че аз съм този, който трябва да се извинява.
Черна точка за “Еко Клима”.
7. Слушайте с цел да разберете
Управителят на “Еко Клима” се справи добре с тази задача в началото на разговора. Той действително ми даде възможност да разкажа за проблема. Проблемът е, че този Управител ме слушаше, но не с цел да ме разбере. Мисля си, че той така и не разбра какво очаквам от него, иначе щеше да ми го даде.
Черна точка за “Еко Клима”.
8. Покажете съпричастие
В “Еко Клима” такъв филм няма. Поне аз не го гледах.
Черна точка за “Еко Клима”.
9. Кажете на клиента си точно какво ще предприемете
Е, след известно колебание и употреба на заплаха от моя страна в крайна сметка разбрах какво смята да предприеме Управителят на “Еко Клима”. Не е много, но е повече от нищо. От друга страна, на фона на парите, които фирмата му получи от клиента си, то е пълна нула.
По-скоро червена точка за “Еко Клима”.
10. Проследете какво се случва след разрешаване на оплакването
Предстои да разберем какво ще се случи и дали ще има подобно проследяване на оплакването. Дано не се налага да се “проследяваме” отново.
Всички тези десет съвета, както и други интересни неща можете да прочетете в пълната статия за справяне с оплаквания на Мира Голдън.
В резюме:
Управителят на “Еко Клима” успя да съсипе доверието на свой изряден клиент. Това той успя да постигне благодарение на:
- Неподходяща нагласа към продажбите и грижите за клиента.
- Дефицит на знания за продажбите и грижите за клиента.
- Дефицит на умения за продажби и грижи за клиента.
Виждате какъв може да е резултатът за една фирма, в случай на неподходящо, неуместно поведение на търговския персонал след подадена рекламация. Един платежоспособен, но изгубен завинаги клиент. Толкова е просто.
А може би няколко десетки хиляди изгубени платежоспособни клиенти, които ще прочетат този материал в близките седмици и месеци?
Как мислите, дали когато днес Управителят си спести 5,60лв. от кабел, той е бил наясно за стойността на всички продажби, които благодарение на неумението си да се грижи за клиентите си ще изгуби 100% собственикът на “Еко Клима”?
Помислете разполагате ли с трите точки по-горе (нагласа, знания и умения за продажби и грижи за клиента)? А вашите колеги разполагат ли с тях? А служителите ви?
Ако разполагате - отлично! Вероятно ви очаква страхотно бъдеще.
А ако не разполагате - какво смятате да направите по въпроса?
За повече идеи за размисъл по темата, можете да прочетете и Ключовият актив на нашата фирма са хората? Дрън-дрън…
27 Коментара
Любомир Тодоров на 05.12.06 в 09:12
Подобни неща се случват всеки ден и в Америка и там има сайт в който може да изкажете мнение и препоръка по категории (разбира се аргументирана). Това трябва да се направи и в България за да може потребителите да се предпазяат от подобни фирми както и да си търсят правата. Материалите могат да се онеглядят с аудио и видео фаилове.
Това ще бъде топ сайт, убеден съм.
Тодор Христов на 05.12.06 в 10:12
Любомир, и у нас има такива места - например клубовете на Dir.bg, с техните черни списъци на фирми, но това, за което Вие говорите е много по-авторитетно и интересно - не просто оплакване, а и доказателства, аудио, видео… Споделям идеята, че ще бъде много посещаван сайт.
Замисълът на моята статия обаче е по-различен - не оплакване, а анализ на дефицита на знания и умения за справяне с оплаквания на търговския персонал, по 10-те точки от системата на Мира Голдън.
Любомир Тодоров на 05.12.06 в 10:12
Несъмнено 10-те точки от системата на Мира Голдън са извлечени от практиката. Ако разделим участниците в проблема на 3 (търговец, потребител, медия) статията е полезна както за търговци така и за потребители а NovaVizia им дава безпристрастна трибуна както и повод за размисъл и най-вече как да постъпваме в подобни ситуации (дефицита на умения и знания). Медията трябва да помогне както на търговеца така и на потребителя.
Мисля това е смисъла на статията.
Тодор Христов на 05.12.06 в 13:12
Да
Емилиян Танев на 06.12.06 в 16:12
Ами има доста такива некадърни управители, които си губят клиентите завинаги и така и не разбраха, че един доволен клиенти води след себи си няколко, но един недоволен - няколко дузини, избягващи тази фирма…
Само мога да добавя, че повечето потребители (включително и аз) не си търсят правата. Може би е наследство от социализма и последвалото предаване между поколенията….
Наскоро имах удоволствието да се поразходя по магазини в България с българин живеещ в чужбина(доста успял и ерудиран), избягал преди 30-тина години. Мога само да спомена, че в 90% от случаите не му хареса обслужването…
Димитър Минков на 07.12.06 в 11:12
За съжаление в повечето фирми в България стремежа е по балкански “да се излъже клиента да си закупи стока или услуга, а след това всеки сам да си бере гайлето”.
Да! За съжаление това е така и то не само в във фирми, работещи само на нашия пазар, а и в доста международно представени фирми.
Неоходима е промяна! Промяна в манталитета! в начина на мислене! В балканския тертип!!! За радост обаче все повече фирми обръщат внимание на клиентите си, осъзнавайки, че те ги издържат, че им плащат разходите, фирмените партита и т.н.
Остава надеждата тези фирми да се увеличават, но си мисля, че показвайки добри финансови резултати на останалите примера им ще се последва. А фактът, че вече има фирми в страната ползващи услугата таен клиент, като по този начин проверяват отношението на търговския си персонал към клиентите говори сам по себе си за посоката на движение.
А идеята за сайт с ревюта е много добра! В известна степен тази роля в момента се играе от различни блогове и форуми, но не е същото. Аз лично на скоро се доверих на подобен сайт при командировка до Тирана за избор на хотел, в който да отседна и бях изключително доволен от избора си.
Така че - има смисъл и не сме ние тези, които откриват топлата вода, а си мисля, че е наложително в рая на ментетата да има подобна инициатива.
Бойчо Попов на 08.12.06 в 17:12
Да, наистина има стремеж за търговия “по балкански”. Наскоро имах подобен случай, макар и в магазин за хранителни стоки. В конкретния случай ставаше дума за фалишива промоция.
Прокламираха един ароматизатор на Глейд на доста занижена цена - бил в промоция. След като минах през касата обаче се оказа, че е таксуван по нормалната му, а не промоционалната цена. Питах касиерката дали аз съм се объркал, или грешката е в баркода. Тя ми отвърна, че всъщност МОЖЕ БИ въпросният артикул ще е в промоция през следващата седмица.
Защо обаче етикетът с по-ниската цена виси там още през тази? Разбира се, управителят на магазина не беше там. Също и след половин час. По едно време си помислих, че въпросният магазин просто няма управител. А на следващата седмица ароматизаторът “Глейд” не беше в промоция. Кипреше се с цялата си красота и свежест зад нормалната си, висока цена. Въпросният магазин е от веригата 345 в София.
Приятно пазаруване и си отваряйте очите!
Евгени Евстратиев на 14.12.06 в 13:12
Темата за безплатния монтаж е много обширна. Наистина не мога да разбера защо когато се каже безплатен монтаж това едва ли не за монтажната група означава по най-лесния начин. За този монтаж така или иначе има включени пари при продажбата на стоката. Някои монтажници ще кажат че са малко. Ако са малко не го работете тогава. Сега поне фирми има много. Аз съм много доволен от работата на една монтажна група ръководена от г-н Пламен Василев. Работата на тези хора е образец на монтаж на климатици. Всички фирми около нас се извървяха да видят как професионално е монтиран климатика ни. В нашата фирма той поставя втори климатик и всичко е наред. Първият беше преди 3 години. Климатиците които монтира не са от марковите , но са много добри. И двата пъти се съветвахме къде ще бъде най-доброто място за нас. Монтажът протече в извънработно време за офиса, нямаше поражения върху целоста на сградата и т.н.
Друго което искам да предупредя собствениците на такива фирми за монтаж. Преди години когато нямаше Интернет форуми имаше поговорка “Един доволен клиент ще ти доведе двама други, един недоволен ще откаже двадесет” сега перефразирана през Интернет
‘Един доволен ще доведе двадесет а един недоволен може да откаже 200 или 2000 или…”
Така че внимавайте - клиентите са краен брой и в един момент може всички да научат колко немарливо работиш.
todor на 10.01.07 в 21:01
Сходен случай :Фирма Интимпекс – доставки на ресторантско оборудване, в нашия случай поръчахме две доста големи работни маси с вградени шкафове от материал неръждавейка – доста скъпа поръчка ( да не споменавам, че имаше много други продукти поръчани от нас).
Първо така и не можахме да погледнем поне мостра от поръчаните маси, защото били произвеждани в провинцията от фирма под доставчик- това бе официалното оправдание, реалната причина според мен бе, че се страхуваха да не ги прескочим. Както и да е.
Масите пристигат и биват монтирани в цеха. При непосредственото им поставяне забелязваме, те се клатят и са нестабилни ( причината за това бе, че за толкова дълги маси имаше само 4 опорни точки). На въпроса към монтажиситите защо масите се клатят те ни отговориха че сме поръчали маси на само 4 крака. Ние естествено репликирахме, че не сме поръчвали маси на 4 крака, а маси които да са стабилни, било то на 4 8 12 или т. н. крака.
Другия проблем. Бяхме се договорили ( и съответно платили) заварката да бъде по дадена технология която да не разрешава навлизане на мазнина от масите в шкафа вграден в масите. При доставката забелязахме, че съответното не бе направено по предварителната договорка и заплащане!!!. Попитахме служителите на фирмата ЗАЩО. Започна серия от обяснения и демонстрации, че така или иначе не било възможно да влезне мазнина под шкафовете.
Следващото чудо: вратите на шкафовете още от първите си часове увиснаха. Просто бе очевидно че няма да изкарат повече от 1-2 месеца (говорим за професионално оборудване за домакински мебели). На съответната забележка до фирмения представител получих следния отговор: „Господине не сте прав, според мен до 1 година няма да има проблем с тези врати” , представяш ли си самите те признаваха, че техния продукт ще „издеяни” най-много до година.
Последва серия от оплаквания до фирмените телефони ( между другото обожавам като им звънна 4-5 пъти и да ми вдигнат с едно такова гневно ДА КАЖЕТЕ, вместо Добър ден фирма Интимпекс и т.н., но това е др. тема). Най накрая приеха да пратят монтажисти на място ( ние естествено започнахме да ползваме масите, защото разчитахме на тях и бяхме разглобили старите), но при условия че заплатим промяната в размера на вратите така, че да не увисват поне 2- 3 години. За сега ги чакаме да дойдат, но най-се страхувам, че също чакаме една друга поръчка от тях за много по голяма сума.
Благодаря ви, Интимпекс
Мария Цочева на 11.01.07 в 13:01
В България фирмите все още са далеч от традицията да се води правилна политика с клиентите. Може би защото българските потребители са свикнали да “прощават” подобни провинения… Я да видим дали ще се държат така, ако след подобни грешки потребителите “бойкотират” съответната компания…
Никола Карараев на 14.01.07 в 00:01
Статията ми хареса и понеже ми е писнало от безхаберното отношение на търговци от всякакъв калибър, вече не ги толерирам. Предстои ми закупуване на два климатика и със сигурност дори няма да разгледам офертата на “Еко-Клима”. Също и ще се постарая мои познати да разберат отношението към клиента в тази фирма.
Стоян Кирилов на 18.01.07 в 20:01
Благодаря за тази толкова полезна информация за Еко-клима. Аз ще си вземам в най-скоро време климатик и събирам мнения за доста фирми и определено тези така наречени представители на тази средностатистическа китайска марка (защото повечето идвам именно от там) все повече ме изумяват. Не разбират, че без клиенти няма продажби. А да не ви говоря за сервиза им - пълни нещастници…
Това е от мен и благодаря за полезната информация. Дано в близко бъдеще се поздравим с по-малко такива абсурдни ситуации…
Огнян Димитров на 20.02.07 в 16:02
Искам да се възползвам да споделя едно подобно разочарование. Преди около година и половина с жена ми решихме да си купим микровълно печка. Technomarket като един от най-големите вериги в България беше мястото което посетихме. Харесахме си един модел на Electrolux, струваше около 200 лева. Симпатичен модел с голям обем, хубав диспей и иновативен дизайн.
Купихме я, прибрахме се вкъщи, намерихме й подходящо място, настоих часовника, пробвахме я на няколко пъти същата вечер, всичко беше приказка. На другата сутрин като станахме, влизам в кухнята и забелязах че часовникът на миковълновата имаше отклонение с няколко часа от този на готварската печка както и останалите във вкъщи. Тока не беще спирал и си помислил че явно не съм го бил сверил или някой след мен си е играе. Сверих го отново. С жена ми излязохме и като се прибрахме 5-6 часа по-късно, часовникът отново имаше голямо отклонение. Аз съм повече от технически грамотен и също така съм до голяма степен педантик, но може да съм дал 200лева за последен модел Electrolux и часовника на денонощи да ми изостава с 3 часа.
Обадих се на другият ден в Техномаркет, обясних им проблема, и ги помолих за смяна. Те ми казаха че освен ако няма дефект не мога да я сменя. Аз им казах че има дефект и това че те но го приемат като такъв не значи че няма. Стигнах да разговарям с управителката на Техномаркет на Цариградско шосе, която ми каза че три микровълнови печки имали изоставяне в часа защото следяли за някакво трептене в електрическата мрежа и по него се сверявали. Аз и казах че това не ме интересува, първо съм в трите дена в които клиента може по закона за защита на потребителите да замени стоката, второ този уред никъде не е обозначен, че е одобрен за използване в България от нито една институция както и факта че книжката беше на какви ли не езици без “Български”, “Английки” и “Руски”.
Като заключение управителката ми каза че това за тях не е дефект, няма да ми я сменят или върнат парите и в заключение ми каза “Господине, като интелигентен човек ми звучите, вие ЧАСОВНИК ли сте си купили или микровълнова”. Не се сдържах, напсувах я…. и така до ден днешен нещата си остана непроменени.
Павлин Груцов на 20.04.07 в 02:04
Когато четях статията в мен звучаха думите които бях прочел в един учебник по мениджмънт “1 лоша дума се равнява на 10 добри” а именно заради тези 5,60 които управителя му е било съвестно да прежали тази статия е факт
а благодарение на нея фирмата ще загуби поне 10 потенциални клиента които със сигурност са една сериозна пропусната полза. В самото държание на управителя си личи, че няма достатъчно познания по мениджмънт и работа с клиенти ,но жалкото в случая е че парите не ги губи той а собственика на компанията.
Надявам се да има все повече такива хора.
Другото което ме зарадва в статията е това, че малко хора в България имат смелоста да си изискат правата които са им дадени като потребители и те поздравявам че си си един от малкото
Успех следващия път.
Тодор Христов на 20.04.07 в 09:04
Павлин, благодаря!
Какo Сийке, не съм от тях! » Продавачески неволи на 06.05.07 в 13:05
[…] Защо се получават такива ситуации? Защо хората, които искат да им дадеш парите си се държат сякаш не искат да ги вземат? Преди време Нова визия се опита да обясни защо: […]
Добромир Станчев на 24.10.07 в 14:10
Здравейте, Г-н Христов,
Имам една интересна история за вас или по-скоро проблем, който не мога да разреша. Понеже статията е за вносителна климатична техника, проблемът ми е пряко свързан с това. Преди около три месеца, започнах работа като търговски представител във фирма, вносител на климатична техника. Смея да твърдя , че техниката е една от най-скъпите в България. Като всеки амбициран за резултати, служител, предварително проучих пазара, конкуренцията, възможните клиенти и незаетите пазарни ниши. Съставих маркетингов план за всеки продукт, медиа планирането и т.н. И започнах вече да представлявам марката и продуктите на пазара. Но какво се случва, още при първия клиент/известен МОЛ в София/, офертата и проекта се хвърлят на боклука с думите” Ние не искаме да продаваме….”. Помислих, че не съм разбрал. Но същото се случи и със всеки следващ клиент. Всеки клиент, получи информацията, от която имаше нужда, видя предимствата на моите продукти , в сравнение с останалите на пазара, разбра защо продавам толкова скъпа техника и въпреки всичко поиска да купи и…..”Ние не искаме да продаваме”. Един разочарован клиент не е като един доволен клиент. Този не доведе десет разочаровани , а поне хиляда никога няма да се обадят. Какво да правя в тази ситуация?
Тодор Христов на 24.10.07 в 15:10
Извинете Добромир, но не разбирам добре.
Опитвате се да продавате климатична техника, като зареждате с нея големи магазини, които ви отговарят, че не искат да продават вашите продукти по нататък по веригата?
Или някой от вашата фирма ви казва, че не иска да продава?
Моля за уточнение, наистина не схващам добре идеята на примера.
Добромир Станчев на 25.10.07 в 11:10
Репликата “Ние не искаме да продаваме” беше казана от собственика на фирмата. Разбирам Ви напълно объркването, все още не мога и аз да го проумея..
Тодор Христов на 25.10.07 в 12:10
Откровено казано, и аз не разбирам… Ако собственикът на фирмата не иска да продава, защо ви е наел да работите за него?!
Ако бях на Ваше място, бих напуснал тази фирма - още повече, че възнаграждението на човека, който продава вероятно е пряко свързано с оборота…
Теодор Ненчев на 21.12.07 в 13:12
Преди една година си закупих климатик Осака . Монтираха ми го що годе прилично но изненадите започнаха в последствие. Оказа се че въпросният модел климатик вървял с промоция DVD но това никой не ми го съобщи в магазина.След около 20 дни дъщеря ми ровейки се в интернет вижда че трябва да получим DVD .Вечерта прибирайки се от работа бях поставен в изключително неизгодна позиция защото трябваше да се защитя понеже ми казаха че съм продал DWD-то исъм го изпил.Обадих се в магазина и се почна едно разтакаване поредни лъжи и замазване на очи.Майната им си казах и продължихме нататък.Като съвестен клиент прочетох гаранционната карта и разбрах че за да ми е валидна гранцията трябва профилактика на всяка година което струва 30лв. Обадих се в сервиза да заява въпросната профилактика откъдето ми бешe отговорено ,,имаме много работа след нова година ще доидем ” а аз се обаждам Септември месец за да не просроча датата която изтича Декември Продължаваме нататък. В един момент климатикът според мен започна да не работи както трябва и се обадих в сервиза да съобщя за проблема откъдето ми бяха дадени невероятни указания . Първо да спрем да си играем с дистанционното и като го пуснем климатикът септември дистанционното да го търсим чак април. За сведение упътването на дистанционното беше от друг модел климатик исе наложи да ходя до магазина където на някакви листа ми ксерокопираха упътване за моят модел.Климатикът започна да издава силен шум и не работеше добре . Обаждам се отново а те ми отговарят ..заради мъглата е като се дигне и ще се оправи..мъглата се вдигна а той така се оправи че целият се обледи перката спря да върти и повече от 20 градуса не може да стопли.Ако някой от сервиза ми беше обърнал внимание навреме щеше да се избегне повредата защото перката се е счупила и се оказва че тя не е гаранционна.След големи молби и увещания около един месец чакане дойдоха и констатираха..перка-90лв.. Кво да направя избор нямам случва се малко преди коледни и новогодишни празници ща не ща правете няма да мръзна по празниците. Да но перка нямат налична и ще се обадят до Бургас но чак след нова година което значи около 15 дни. Обадих се във фирмата в Бургас обясних проблема и попитах между другото защо перката не е гаранционна и пак странен отговор..ми съгласете се че всеки може да бръкне и да я счупи.. Аз живея в къща кои ще влезе да бърка незнам ами човек който живее в блок на 6-ят етаж да речем какли ще се стигне до там.Помолих за съдействие по бърза доставка на перка но уви няма по кой да я изпратят.Казах им че работя в голяма транспортна фирма и само да го оставят на гишето при колежката до вечерта перката е в София и ще я дам на техниците.Отново проблем склада е извън Бургас и нямат превоз с какво да отидат до там . Сигурно на монтажи ходят с градски транспорт или пеша не ми се вярва да нямат служебен транспорт а и до този склад все някой ходи но след нова година. Запознах ги и с въпросното DVD казаха че е изпратено но все пак ще проверят.Итака оставам на студено през празниците и се надявам по бързо да пристигне въпросната перка защото от Бургас до София разтоянието е огромно и трябват поне 15 дни за доставка.В закключение може да кажа че марката Осака е на добро ниво според мен но фирмата вносител и техните сервизи са много посредствени и не си правят добра реклама.Точно поради тази причина на детето в стаята сложих друга марка климатик .
Ивайло Белев на 12.03.08 в 17:03
Статистически 68% от клиентите, които се отказват от една фирма го правят заради лошо обслужване. Аз имам климатик закупен от Техномаркет - голям, известен магазин, със сервиза връзката ми е един GSM номер, няма адрес, няма човек, само номер.
георги тодоров на 23.05.08 в 15:05
та по въпроса за еко-клима и монтажните им групи - според мен най-вече зависи от съвестта на майсторите които монтират техниката. аз съм от малък град в провинцията и съм много доволен от човека, който работи за тях - удължи ми кабела, замаза и изчисти всичко след себе си и дори ми почисти и филтрите (климатика ми е стар). Та както казах-въпрос на съвест. Иначе за другите неща съм съгласен, имат много още да учат за и от клиентите си.
Стоян Станев на 24.05.08 в 13:05
Още по темата Екоклима.
Та значи, те предлагат 3 години гаранция на климатика. НО… всяка година си длъжен да платиш 30 лева за профилактика (ако не си съгласен да платиш и техните техници не дойдат да ти направят “профилактиката” гаранцията автоматично е 1 година)
Преди “Профилактиката”
- обаждаш се по телефона сам (моля им се да дойдат да ми вземат парите)
- чакаш 2 месеца след срока, никой не идва
- пак звъниш притеснен да не си загубиш дългата гаранция, за тях не е проблем “Щом са ви записали, ще дойдат техници” (явно нещата не опират до така наречената “профилактика” а е един вид гарантирани средства (които когато им притрябват пари минават просто да съберат)
-след още месец “техниците идват”
“Техниците” са 2 момчета на 19-20 години облечени като за излизане на кафе. (няма работно облекло няма ги стандартните “технически съоръжения” с тях)
Техническите съоръжения които те носят в джобовете на якетата си, са:
1.Електронен Термометър ( струват 5 лева) (с него мерят температурата, която излиза от климатика, когато е пуснат на най-висок градус, с максимална сила на въздушната струя…вдигнало до 56 градуса…гениално заключиха, че всичко е перфектно)
2.Четка за боядисване (забърсват праха, ако има такъв-в моя случай нямаше нужда)
3.Отвертка (така и не разбрах защо я носят)
4. Кочан с квитанции (за това всички се досещат как се ползва, и че няма как да не са го използвали)
“Профилактиката” се състоеше точно от това, забърсване на корпуса на климатика от прах, Мерене на тази температура и вадене на филтрите с думите: “А, вие сте ги мили скоро”
Та, така.
Аз бях до тук с профилактиките и тригодишните гаранции.
Руси Петков на 16.06.08 в 13:06
На всички марки климатици трябва да се прави профилактика която е платена (писано е в гаранционната карта , но само на ЕкоКлима е обявена цената) , за да се продължи гаранцията . Какво точно се извършва , ще дам пример с лакия автомобил - когато Ви предстои дълго пътуване за да сте спокойни вие проверявате или автомонтьор (на когото плащате) - маслото в двигателя , течноста в радиатора, течноста за чистачките , налягането в гумите и др. , ето такава проверка се прави и на климатика - почистване на радиаторите (ако има нужда), проверка на изходящаеа температура , наличието на пропуски , замерване на налягането на газта и др., естествено този труд се заплаща , а вие получавате сигурност за следващия сезон.
Иван Тенев на 24.06.08 в 12:06
Абе Тошко, защо си се забил точно в най-тъпия магазин в града. Е не знаеш ли, че това не е марка климатици. Всеки модел се сглабя в различни заводи в Китай и като пристигне в БГ му залепват лепенка OSAKA. Вземи Daikin, Mitshubishi, Toshiba и т.н.
Искал си да минеш тънко, ама на. Мислех те за по-умен човек.
Тодор Христов на 24.06.08 в 12:06
Ами на!
Коментирай!