“Тотално управление на качеството” и Каору Ишикава

Всички знаем колко важно е качеството на продукта за финансовото състояние и името на компанията. Знаем и какво е “ISO”, как има различни видове “ISO”, как се получава сертификат по “ISO”, колко ще струва на компанията като пари и време. Приемаме процеса като необходимост.

Ще се съгласите обаче, че системите “ISO” не носят особена полза на компании, мениджъри и служители, които нямат вътре в себе си мисленето и нагласата за цялостно, последователно и устойчиво управление на качеството.

Японците са в това отношение всепризнати „мислители”. Имат своя концепция за тотално управление на качеството, която се признава за стойностна не само от самите японски компании, но и от компании от много други страни.

Кой е най-видният японски авторитет по тотално управление на качеството? Това е Каору Ишикава.

Каору Ишикава

Каору Ишикава е роден през 1915г. в семейството на виден индустриалец. През 1939г. завършва университета в Токио със специалност „Приложна химия”. Отбива редовната си военна служба и работи в промишлени предприятия, но след това се завръща в Токийския университет, за да се посвети на лабораторни експерименти.

В началото Ишикава обработвал експерименталните данни, а това го насочило към изучаването на статистическите методи за обработка на данните. Впоследствие, като професор в Университета, създал учебен курс „Приложение на експерименталните данни”, който става задължителен учебен курс за горните курсове към факултета по „Приложни науки”.

През 1952г. Ишикава е избран за Председател на „Химическото общество” на Япония. Организирал екип, който се е занимавал с проучване на пробите в минното дело. На основа на резултатите от проучването на проби, екипът, ръководен от Ишикава, разработил японски промишлени стандарти за много отрасли на японската икономика.

Тези стандарти стават основа на стандартите, установени от Международната организация по стандартизация „ISO”. От 1969г. Ишикава е член, а от 1977г. е Председател на японското отделение на международната организация по стандартизация „ISO”, в която по-късно е избран за член на нейния изпълнителен комитет.

До последните си дни на своя живот (1989г.) Каору Ишикава е организирал семинари и давал консултации за разпространяване на японския опит в използване на методите за контрол на качеството.

Приносът на Каору Ишикава за тоталното управление на качеството

Самият Ишикава не е автор на тази концепция. Тя е въведена от д-р Арманд Файгенбаум, който през 50-те години на ХХ век е работил последователно като директор по управление на качеството и директор по производствените въпроси в седалището на компанията General Electric в Ню Йорк. Негова статия за тотално управление на качеството е публикувана още през 1957г., а през 1961г. излиза от печат и неговата книга, озаглавена „Total Quality Control: Engineering and Management”.

Тъй като Файгенбаум е смятал, че качество, което е дело на всички работещи в една организация, може лесно да се превърне в ничие дело, той предлага тоталното управление на качеството да се осъществява и обслужва от едно добре организирано отделно ръководство с отделяне на задачите по управление на качеството в специална функция на организацията.

Както се вижда подходът на д-р Файгенбаум е предполагал в управлението на качеството да се прилага тясна специализация без да се въвличат в това всички служители на компанията. Неговият подход към качеството е типично функционален. Бил е приложен в американските и европейски компании под формата на отдели за технически контрол на качеството (ОТКК).

За разлика от Файгенбаум, Каору Ишикава е вярвал, че в управлението на тоталното качество са длъжни да участват всички направления, подразделения и служители на дадена фирма като изучават и прилагат методите за контрол на качеството. Считал е, че отделите по технически контрол на качеството създават също проблеми и с това не разрешават въпросите на качеството.

Каору Ишикава е считал, че след като работниците в производството са обучени и квалифицирани, то производството само ще управлява своите процеси и само ще упражнява надзор върху собствените си изделия, преди да ги отпрати към следващия процес. Точно тази теза е основата на подхода при провеждане на контрол, а след това и на управление на качеството в Япония след Втората световна война.

Каору Ишикава е бил убеден в това, че контролът на тоталното качеството „започва с обучение и завършва с обучение”. В този смисъл критикувал и популярното тогава в западните страни движение за бездефектна продукция. Според него има 3 причини, които обричат на провал движението за бездефектна продукция:

1. Движението за пускане на бездефектна продукция стимулира хората към по-активна работа, но не ги учи да прилагат в трудовия процес своите интелектуални възможности.
2. В движението за бездефектна продукция липсва обучение на работниците да използват инструментите и методите за контрол на качеството.
3. В Движението за бездефектна продукция се поощрява съблюдаването на установените стандарти и писмени предписания.

Идеите на Каору Ишикава

Един от изводите на Комисията за рационализация на стандартите при проучване на японските промишлени стандарти през 1956г. е че: „нито един японски промишлен стандарт не е задоволителен”. Оказало се, че обикновено изискванията към качеството в тях са твърде ниски и не задоволяват потребностите на търсенето.

Това дало основание на Ишикава да защитава постоянно позицията, че управлението на качеството не може да се постигне само, ако се следват националните и международните стандарти. Тези стандарти може да се имат предвид, но целта на тоталното качество трябва да е по-висока, т.е. да отговаря на потребителските изисквания.

Именно поради това Ишикава е считал, че работниците трябва да могат да оспорват действащите стандарти и да се стремят към тяхното непрекъснато усъвършенстване с цел повишаване на качеството на изделията. Идеалният инструмент за това според Ишикава са кръжоците по качество. В тях се участва доброволно, а действията на всички са насочени за непрекъснато усъвършенстване на стандартите и качеството на произвежданите продукти.

Сърцевината на „Тоталното управление на качеството”

Това е значението на самата дума „качество”. За разлика от тези, които са разбирали думата в по-тесен смисъл, като „качество на продукцията”, Ишикава разглеждал качеството в по-широк смисъл, а именно:

„В по-широк смисъл качеството означава качество на работата, качество на услугите, качество на информацията, качество на технологичните процеси, качество на хората, в т.ч. на работниците, инженерите, мениджърите и оперативните ръководители, качество на системите, качеството на фирмите, качеството на целите и т.н.”

(Ишикава, К. Тотално управление на качеството в Япония. ИК „Христо Ботев”, София, 1994 г., с. 87-88)

Така че, основното в управлението на качеството за Ишикава е било управлението на качеството във всяка негова проява. Ето защо, той откроява ярко следните 5 акцента в тоталното управление на качеството:

1. Всички дейности на компанията образуват единен процес.
2. Управлението на качеството изисква интегриран подход , който да отчита издръжки, качество, производителност на труда и надеждност на пласмента.
3. Процесът на труда се осъществява на основа на използването на всички ключови функции, следователно качеството може да се повиши само тогава, когато се прилагат всички основни функции, както и груповият подход и кръжоците за качество.
4. Управлението на качеството е по-скоро начин за изменение на поведението и нагласите на хората, отколкото избор на методи и инструменти.
5. Изключително важно за ефективния контрол и управление на качеството е непрекъснатото обучение, вкл. и кръжоците за управление на качеството.

Каору Ишикава е бил убеден, че и ако другите нации имат смелостта по примера на японците да се обърнат към „вътрешните свойства” на хората и характера на техния труд, то те ще могат да направят чудеса.