Служителите на първо място, клиентите на второ

Презентацията, която ще видите по-долу е свързана с една проста като замисъл, но не често срещана в практиката концепция за управление, която най-кратко може да се формулира като “Служителите на първо място, клиентите на второ”. Списание Fortune определя това като “Най-модерната идея за управление в света”.

В презентацията става дума за индийската фирма HCL (Hindusthan Computer Limited), в която стилът на управление не е насочен към нещо друго, като например към максимата “Клиентът е цар”, а към служителите. Мениджърите на HCL са убедени, че само чрез мотивирани и удовлетворени от труда си служители могат да постигат съвършенство в обслужването на клиенти и по-висока конкурентоспособност.

В началото, ето няколко факта за HCL:

• Това е фирма, работеща в сферата на информационните технологии, с над 2 милиарда долара годишен приход.
• Концепцията “Служителите на първо място, клиентите на второ” е въведена през Февруари 2005 от изпълнителния директор на фирмата.
• Целта на тази управленска концепция е да се създаде уникална организационна култура, в която служителите да са в центъра на прогреса и успехите на фирмата.

Ето какво правят в чисто практически план мениджърите на HCL:

• Внедряват автоматизирана система за оценка на труда на служителите, както и система за обратна връзка от служителите относно тяхната работа и въпроси, свързани с възнагражденията. Системите за оценка показват по прозрачен начин какво мислят мениджърите за работата на своите служители и как ги оценяват.
• Годишни общи срещи с всички служители, в хода на които изпълнителният директор и ключовите ръководители споделят своите планове и визия за развитието на фирмата. Тези срещи са отлична възможност за задаване на въпроси от служителите, на които мениджърите да подават обратна връзка и разяснения.
• Самият изпълнителен директор си отделя по 2 седмици всяка година, за да се подготви за тези годишни срещи, както и още 2 седмици, за да участва в годишните срещи с различни групи служители по целия свят.
• Изпълнителният директор също така отделя и по 7 часа седмично от своето време, за да отговаря на въпроси от служители, чрез автоматизирана система, създадена за тази цел. 90% от всички отговори на въпроси от служителите са дават лично от изпълнителния директор на HCL. В същото време, чрез вътрешнофирмен блог изпълнителният директор също задава въпроси на служителите.
• Създаден е специален орган (нещо като паралелен екип), който да работи и развива проекти, в които служителите да имат общи цели, както и ориентирани около идеята за баланс между работата и личния живот. За последната година този екип е инициирал над 1500 различни събития в тази връзка.
• Създаден е и още един специален паралелен екип, чиято основна грижа са жените-служителки в HCL. Идеята е да се търсят и развиват инициативи, ориентирани около дамската част от персонала на фирмата. Създаден е специален уеб сайт за жените в HCL, с информация за всичко, което може да е от интерес или да засяга дамската част от персонала.
• В ход са специални програми за кариерно развитие и професионално усъвършенстване. На всеки служител е дадена възможността да избере свои собствени кариерни пътеки.
• Специално внимание е отделено на най-добре работещите служители. Създадена е т.нар. “Лига на изключителните”, в която биват включвани служителите със забележително трудово представяне, постижения и успехи през последните 2 години.
• Създаден е и специален уеб портал, в който всеки по всяко време може да следи примери за изключително трудово поведение във фирмата, с имена на конкретни служители и описание за работата, която са свършили и постиженията, които са постигнали. Целта на този портал е да се осигури публичност на добрите неща във фирмата, без отлагане, ясно и недвуслислено, с конкретни имена и казуси.
• По разнообразни теми, които вълнуват служителите в HCL и членовете на техните семейства, е създадена специална организационна единица, която да помага със съвети, насоки и информация, 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.
• Провеждат се анкети всяка седмица, с които се цели да се получава обратна връзка от служителите по всякакви важни за работата на фирмата и за тях самите теми.
• Организират се разнообразни тиймбилдинг прояви извън офиса.
• Набляга се на непрекъснатото обучение по разнообразни теми, чрез иновативни техники.
• Веднъж годишно 200 00 служители се включват в годишната оценка на работата на 1500 мениджъра, по 20 критерии. Тази 360 градусова обратна връзка не е свързана с възнаграждението на мениджърите или с техните годишни бонуси, но мениджърите вземат много насериозно информацията от това допитване и за тях тя е силен мотив за промяна в поведението, там където се налага. Тази информация е публична, отворена и достъпна за всички онлайн.

На практика, с въвеждането на всички тези нововъведения, ориентирани около грижата за персонала и събирането на обратна връзка от него по всякакви важни теми, HCL дават пример за иновации във фирменото управление, заключава авторът на презентацията по-горе.

Два въпроса към вас:

1. Познати ли са ви български фирми, в които се прилагат поне част от нещата, споменати по-горе?
2. Има ли някакви обективни пречки или причини една значителна част от управленските подходи, описани по-горе, да бъдат прилагани (не сляпо, а по подходящ начин) в български фирми?