Преди около месец съставих кратък материал за ключовите символи на организацията. Намерението ми беше да помогна на читателите да направят опит в “разпознаването” на ключовите символи на тези фирми, в които са работили преди и сега, а защо не и в бъдеще. Най-малкото, за да разберат заслужава ли си да работят точно там. Или пък да знаят какво е това, на което управлението на фирмата следва да обърне внимание.
Какво е значението на тези ключови символи ме подсети участието ми в Държавна изпитна комисия за защита на дипломни работи. Студенти бакалаври и магистри по туризъм защитаваха свои дипломни разработки, посветени на различни тези – как да се подобри качеството на обслужването на гостите-туристи, как да се усъвършенства туристическия продукт, какво е сегашното състояние и какви са перспективите на различни туристически фирми (хотелиерски, пътнически агенции, ресторантьорски, транспортни).
Не само мнението на студентите-дипломанти, но и мое лично мнение е, че през лятото на 2009г. по-силно, отколкото преди, българският туризъм (като бизнес дейност) остава без разрешение на важни проблеми като:
- Обслужването на гостите-туристи, които уж са доволни от чистите стаи и обилното ядене, но са открито недоволни от личното отношение на обслужващия персонал.
- Работата на служителите, която е с много пропуски, поради недостатъчната квалификация на самите служители.
- Подчертано ниската мотивация и недоволство от заплащането и некоректното отношение на работодателите.
- Презастроеността и пренаселеността на терените.
За тези от вас, които знаят какви са символите на една организация, няма да е трудно да открият, че обяснението на острите проблеми на туристическите организации в страната се крие в ключовите символи на туристическите организации у нас. Това са универсални символи и се отнасят до “професионализма”, “организационната структура”, “целите”, “отношението към клиента”.
Буквално пред вас ще направя бърз преглед на ключовите символи на нашите туристически организации и ето какво мога да споделя.
1. Хората
Публична тайна е, че работодателите в туризма се оплакват от липсата на квалифицирани служители, но публична тайна е също така, че снижават критериите за назначаване на нови служители, защото в противен случай, както казват те самите, щели да останат без служители и хотелът (ресторантът) няма да може да отвори врати за новия туристически сезон.
Излиза, че априори собствениците обричат клиента да потребява нискокачествено обслужване, оправдавайки се с липсата на квалифицирани кадри. Така общо взето нивото на професионализъм спада, въпреки предостатъчния брой учебни заведения по туризъм.
Вина за това имат основно работодателите, които много странно, но нямат виждане по въпроса “На какви изисквания следва да отговарят нашите служители?”. Практически наемен служител в туризма може да стане всеки, стига да търси работа и да иска да работи в туристическия бранш.
Например, такива важни показатели, които са сърцевината на професионализма – внимание и уважение към клиента, умения за активно предлагане (вместо пасивно изслушване на желанията на клиента), мениджърска компетентност и други подобни въобще не се поставят на дневен ред.
2. Организационна структура
Организационната структура на преобладаващата част от туристическите фирми и през тази година остава виртуално понятие – уж я има, но за служителите тя е незнайна. Кой, какво, кога и с кого следва да извършва определена работа – е почти неясно, въпреки че всички служители идват на работа, работят нещо, фирмата функционира, има парични потоци, има клиенти.
А организационната структура е “скелетът” на организацията и всички служители следва да са наясно какъв е този скелет, къде са “костите”, “прешлените”, “сгъвките”, “разклоненията”, че и дейностите и функциите на съставните части на скелета.
Само по този начин биха могли да създават качествено обслужване!
Да не говорим за смехотворните и преписани наготово от интернет и други сходни фирми длъжностни характеристики! Попитайте служителите какви са техните задачи – ще видите, че ще има сериозно разминаване между това, което те знаят и това, което е написано на хартия!
Ето ти всекидневен повод за конфликтни ситуации!
3. Целите
Този ключов символ на организацията също “го няма”! Трудно е да се открие туристическа фирма у нас, която има планирана бизнес цел (бизнес цели) и служителите са наясно с тях, а фирмата е организирана да работи за постигане на тази цел (цели). Целта на всяка организация символизира мотивацията, производителността, но същевременно и доколко ефективно и ефикасно работи съответната организация.
4. Отношението към клиента
Тук просто нямам думи. Собствениците на туристически организации у нас говорят наляво и надясно, че уважават много клиентите си, че правят всичко възможно те да останат доволни, че имат по 30-40 асортимента в менюто, че цените непрекъснато се нагаждат към клиента, че уважават рекламациите и оплакванията им.
Вижте обаче как плътно застроиха терена през последните години и как продължават да строят, какъв шум произвежда строителната техника и музиката от съседните на хотелите заведения за хранене и развлечение. Вижте и инфраструктурата – пътища, информационни табели… Не забравяйте да видите и какви хора назначават на работа и какво е качеството, което може да се очаква.
Равносметка
Нека сега да направим равносметка от управленска гледна точка какво символизират ключовите символи на туристическите организации у нас през летния сезон на 2009 година?
- Ниският професионализъм, за който собствениците не полагат грижи, така че да го повдигнат, априори означава ниско качество на услугите, независимо от високите категории на хотелите и ресторантите.
- Несъобразяването с елементарни управленски принципи от рода на изграждане на организация на работа и разпределение на задачите, затормозява и спъва работата на служителите. Ако те успеят да се справят с поставените задачи, то това е за сметка на техните собствени нерви.
- Липсата на каквото и да е целеполагане обрича хората на ниска мотивация, ниска производителност и никаква лоялност към фирмата.
- Циничното отношение към клиента, прикрито под рекламни лозунги за високо качество на ниски цени, се усеща много лесно от редовите служители. Какво е това, което правят, досетете се сами.
Както и да погледнем туристическите организации у нас през призмата на 4-те ключови символи на всяка организация, ще видим, че там има Не-управление. Жалко е да разбереш, че подходящите природни и антропогенни ресурси (човешки ресурси) вегетират заради Не-управлението.
Ако някой се захване да разрешава проблемите на българския туризъм, препоръчвам да започне от управлението и по-специално от тези 4 малки, но велики по своята природа ключови символи на организацията.
{ 1 trackback }
{ 17 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Здравко Зафиров 09.07.09 в 11:10
Интересна статия, особенно мен ме засяга това, защото се опитвам да изградя нещо подобно на туристически бизнес.
Да си го кажем откровенно, често инвеститора на хотела има едни пари за “харчене”, от които иска да изкара добър доход. Строи хотел с минилани възможни разходи и очаква големи приходи. Назначава служители, но поради непредвидени преразходи в строежа, лош бюджет за сезона и т.н. предлага малка заплата и почти никакви социални придобивки нито на мениджърите, нито на другият персонал. В следствие персонала няма мотивация да се усъвършнества и развива там и след едно лято напуска. За да спаси сезона, да реинвестира малко с малкото изкарани пари и да търси още печалби, на следващата година критериите за служителите падат, заплатите също. Следва познатата история с едносезонните служители. Междувременно реинвестицият се е оказала недостатъчна за повишаване на качеството и се реже бюджета за храна примерно(или поддръжка), или се реже от всички пера. Следва…… недоволни клиенти, недоволни служители, малки или никакви печалби. С всяка следваща година ефекта се усилва и мултиплицира, както лошото настроение на собственика(инвеститора, управителя). Лошото настроение на съответния го кара да взема силно емоционални и анти логични решения, туристическият продукт отива към фалит.
Не бих желал да коментирам некадърното строителство, нито презастрояването и липсата на инфраструктура, те са неоспорим и силно-отблъскващ факт.
Крайният ефект е: отивам на море в Турция, Гърция, Испания, нашият туристически бизнес изчерпва капацитета си от вътрешни клиенти и закърпва положението с евтиния за чужденци. Да, ама славата се носи по света и това е най-яркият символ на българският туризъм.
Или по-скоро на некадърността и високомерието на “инвеститорите” в БГ туризма.
Заслужават си го, няма безплатен обяд!
Мая Георгиева 09.07.09 в 11:59
Ох, болна тема…Имам приятели, които работят в туризтическия бизнес и за ЦИНИЗМА мога много да кажа… Виждала съм го и от двете страни. Да не би да е заразно? А сега по морето наемат хора и дори деца без образование и от малцинствени групи, за да им държат много ниски заплати.
Като студент / ученик работи ли сте в туризма ? 09.07.09 в 15:31
Детският труд е забранен.
Но в туризма АКО не започнеш да взимаш пари от дете – пиши детето “бегало” от услугите.
—
Туризмът е ИНДУСТРИЯ !
Тойота били си позволила да произвежда коли с български работници ?
Вие бихте ли си купили такав тойота ?
Нека направим разлика между мулатче и ромче.
Защото туристите не могат. Но не им харесва Шатобриана .
—
Туризмът е ИЗНОС – пряк и евтин !
Това е въпрос на НАЦИОНАЛНА СИГУРНОСТ !!!
Защото ако не можем да организираме продажбата / износа на храни и напитки на туристите НЯМА да има мотивация за производителите . И ще се храним с турски и македонски зеленчуци.
Добре е, че не ни внасят и топъл хляб отг Гърция.
Не е късно.
Татяна Христова 09.07.09 в 16:46
Здравко, много точно се изказвате. Така е, ключовият символ “нагласи, ценности на собсвениците” завъртяват това колело, за което пишете и Вие. Не е въпросът само да построиш нещо, в което да вкарваш туристи. Имала съм различни разговори с по-дребни собственици на туристически бизнес – всички са убедени, че най-важното е да имат туристи.
Благодаря за коментара и успех!
Християн 10.07.09 в 15:24
За жалост сте напълно права г-жо Христова. Едва ли туристическият бранш ще обърне внимание на тези ключови фактори, за които говорите, поне в близките 5 години според мен. Просто в България всеки гледа да прекара другия.
Всички се оправдават с липсата на квалифицирани служители и това е разбираемо. Едва ли някой човек учил 4-5 и повече години туризъм + 2 или повече чужди езици ще се захване да “работи” за “оправдано високите” възнаграждения в бранша и не човешките условия на труд, освен ако не е в безизходица. Затова собствениците на хотели и други туристически предприятия са принудени да наемат хора с по-ниска и дори почти никаква квалификация и опит, защото най-вече те биха се съгласили да работят при така зададените условия на труд и възнаграждение плюс почти никакви други социални придобивки. Или казано простичко, получаваш толкова, колкото плащаш! Затова да няма сърдити хотелиери! След като се случва така, че има хора, които работят в бранша от повече от 15 години, които си въобразяват, че разбират от работата си и от отношение към туристите ( а и към самите служители), аз лично не виждам светлина в тунела. Малко са тези, които дават шанс на млади хора с квалификация и свежи идеи…изградените навици, превърнали се в рутина, трудно се променят…т.е. докато има хора, които продължават да работят в туризма от толкова дълго време насам и тези хора не са склонни към промяна, няма да има оправия, според мен.
Бих казал, че останалите символи, за които Вие споменавате г-жо Христова, според мен са донякъде следствие от проблема с човешкия ресурс, тъй като все пак в туризма работят хора, а не машини.
P.S.: От около година следя Нова визия, и бих желал да Ви поздравя. Блогът е наистина полезен, а статиите са написани на човешки език! Поздравления и продължавайте да се развивате!
az azov 10.07.09 в 18:57
…..izkliu4itelno povyrhnostna statia,zasiagashta problemi, koito syshtestvuvat otkakto balkanturist go niama…..ne moga da razbera kak mozhe horata vse oshte d asi misliat 4e kato napishat neshto opisvashto vseizvestni problemi te spomagat za tiahnoto razreshavane…..pliueneto e mnogo lesno….vsi4ki znaem kak triabva da stavat neshtata, malk osa tezi koito ne gi komentirat, a rabotiat za tiahnoto razreshavane- a tiah gi ima….ako pisanieto beshe na niakoi teenager, shtiah da ne mu obyrna vnimanie, no se u4udvam 4e zreli hora se my4at da gubiat vremeto na 4itateli s bezmisleni opisatelni i nishto ne razhdashti sy4inenia….
Стоян Мечев 10.07.09 в 20:56
Типично за НоваВизия – пръстта право в раната. В момента работя в сферата на туризма и мога да добавя следното – преди седмица мой клиент, датчанин ми се оплака, че са го излъгали с курса при обмяна на валута. Сигурен съм, че като се върне в Дания, ще разкаже на всичките си познати тази история. После има да се чудим защо не идват туристи по нашето черноморие.
Тодор Христов 11.07.09 в 08:26
Аз Азов – да бяхте се постарали да пишете на български език поне, не на шльокавица
И това е всеизвестен факт за много хора – че да се пише на шльокавица е много кофти. Но продължавате да пишете на шльокавица, нали? Даже, за да ви се напомня да не го правите, над формата за коментари в този блог пише “Моля пишете на кирилица”. Но вие оставихте коментара си на шльокавица.
Все едно че работите в туризма и сте чудесно запознат с проблемите (както твърдите), но в същото време не правите нищо по тяхното разрешаване.
Дадохте нагледен пример как НЕ трябва да се прави.
BusinessWorkshop 11.07.09 в 10:38
Според мен, трябва да се наблегне на диверсификация на туристическия продукт. Формулата FUN SUN SEA вече не привлича достатъчно платежоспособни клиенти. Другото което е, че според мен трябва да се привлекат ключови професионалисти обратно в България. Повечето добри кадри отдавна работят в Германия, Испания и други европейски страни както и навсякъде по света. Едва ли някой би имал нещо против да се върне ако му се предложи една по-нормална заплата за уменията му. Със завръщането на ключовите кадри, които допълнително са придобили нови знания в чужбина, може да се създаде така нужната организация и да се наблегне на обучения. Даже си мисля, че тези кадри биха изиграли по голяма роля като консултанти отколкото като управители на ресторанти, хотели, туристически фирми. А ето и идейка за нишова HR компания занимаваща се с подброр на именно такива кадри.
Йордан Кръстев 11.07.09 в 15:52
Уви,”Да,ама Не”,както се изразяваше навремето Петко Бочаров.
Както е всеизвестно и ясно,неизяснения капитал води до имено тези ефекти,
за които става дума !
Дано времето и обстоятелствата ме опровергаят,но времевия хоризонт не го
виждам по-къс от едно поколение плюс петнадесетина процента,което ще рече,след около тридесет години !И то при съществуващите в момента отправни точки!
Калина Димитрова 12.07.09 в 13:01
Здравейте,
Съгласна съм с голяма част от написаното по-горе.
Ще си позволя да се позова на поговорката “рибата се вмирисва откъм главата”. В България в последните години се говори за резвитие на туризма като една от сферите с първостепенна важност за икономиката на страната. Откриват се програми, които да подпомагат и укрепват този процес, говори се за повишаване на качеството, обучение на персонала, устойчиво развитие и пр. За съжаление всички тези идеи избледняват в момента, в който даден предприемач реши да изгради предприятие без значение в кое направление на тази индустрия.
Аз бих разгледала следните основни проблеми, спъващи развитието на туризма в България:
- предприемачите в бранша са недостатъчно подготвени и информирани какво представляват туристическите услуги като цялостен продукт, а налеичието на капитал, неподплатен с познания и специалисти в дадената сфера е погубно;
- все още витае и се толерира разбирането, че материалната база изгражда облика на отделното предприятие; че не са важни познанията и личните качествата на кадрите, заети в туризма, а просто тяхното наличие; че изграждането на туристическа база е достатъчно за развиване на туризъм, но не и как/дали маже да се стигне до нея и пр.;
- претендира се, че няма квалифицирани кадри, но не се оценя факта какво заплащане се предлага в замяна… (тук не визирам само заплатата на персонала, вкючвам всички онези условия, заложени в българското законодателство, които за съжаление на се изпълняват или ако се изпълняват, то при всички положения това се случва не по точно определения начин.);
- понятието обучение при постъпване на работа е все още много размито понятие …
Мога да продължа този списък, но ще се отклоня много от основната мисъл.
Според мен е крайно неприемливо да се твърди, че няма достатъчно специалисти с познания в България. По-скоро бих задала въпроса – Какво прави работодателя, за да си набави такива специалисти?
Както във всяка друга индустрия и в тази търсенето, набирането и подбора на персонал е много трудна, скъпа и отнемаща немалко време задача, но за да може да се претендира за качество са нужни предпоставки, за които в дадения случай най-голяма тежест има факторът – квалифицирани кадри.
Що се отнася до до понятията „гръбнак и структура на организацията” – те не могат да се употребят без наличието на горепосочения фактор. Изграждането на структура предполага лица, които да могат да зададат основните `и параметри и функции. (Да наемеш за управител на дадено предприятие лице, базирайки се на лични мотиви, а не на професионализъм и познания не е предпоставка за развитие на туризъм с претенция за качество.) „Качествените” ръководители знаят как да намерят „качествен” персонал или дори как от „качествени” личности да изградят такъв.
С написаното не искам да „прехвърлям вината” за състоянието на туризма в България върху хората, решили да инвестират в туризъм, по скоро искам да подчертая неправилния подход на голамата част от тях. Но строго критикувам онази част от туристическите предприятия, работещи все още в сектор „сива икономика”, отдалечеността на държавата от проблемите на туризма, занижените стандарти на работодателите и за мое съжаление, на институциите, обучаващи кадрите в нашия бранш.
Въпреки посочените фактори, аз съм оптимист и искрено вярвам, че дори и не толкова бързо, колкото ми се иска, туризма в България ще достигне до нивото да предлага висококачествен конкурентен краен продукт.
Владимир Йосифов 12.07.09 в 19:28
Българин, доказал се в туризма извън Родината трябва да е много глупав за да се върне тук.
—
Известен политик има хотели на морето. Назначава “кадри” на чашка .
Не е нужно да са виждАли хотел или ресторант.
Управител на 4 звезден комплекс е млад мъж, който не е виждал нищо повече от каравана за кебапчета и картофки. Като клиент. Дори там не е работил.
И някой, работил в нормален курорт в чужбина се върне, договори добра заплата и се сблъсква с този михлюзин.
Какво ще стане ?
—
http://vladimiryosifov.blog.bg/biznes/2009/07/12/turizmyt-vajen-li-e-za-nacionalnata-sigurnost.362554
Здравко Зафиров 13.07.09 в 09:21
Само бих желал да добавя, относно г-н Аз Азов.
Ето Ви малко конструктивна дейност.
Ако “инвеститорите” в болшинството си не бяха бивши феодални селяни, щяха да развият бранша. За съжаление обаче, като се видят с малко пари и се чувстват по-умни и предприемчиви от Рокфелер и се вживяват, като господари, а не като работодатели.
За да се променят нещата аз видам следната спънка – в България морският сезон е къс и трудно ще се издържат високо квалифицираните кадри извън активният сезон. Това може да се промени чрез програми за обмен между зимни и летни курорти, както и чрез програми за обучение на персонал от университети и стажантски програми. Обаче! Трябва собствениците, мениджърите и управителите да не допускат компромиси с турситическата услуга, в частност с хората – готвачи, сервитьори, камериерки, пиколо, мениджърите им, управителят на комплекса. Трябва и същите да са готови да вложат средства и да очакват бавна възвръщаемост, а не за 5-6 години да изплатят всичко.
Има начини държавната администрация да се накара да работи, да не ми се оплакват разни хора, като г-н Азов.
За пример на горното ще дам посещението ми в Турция, Мармарис – 2003 година. Хотел 4 звезди, програма “all inclusive” за 8 нощувки, без транспорт ми струва 300 долара на човек. Това са по-малко от 40 долара на ден, а ползвах услуга, която тук не може да се купи за 70-80лв./ден. Материалната база и инфраструктурата – нямат аналог в България. За да не бъда голословен ще кажа, че имаше и недостатък, плажът не беше естествено пясъчен, пясъкът беше докаран с камиони и имаше изкуствен плаж, което на фона на цялостната ми почивка беше приемливо за мен.
Персонала беше перфектен, избора на храна – безкраен. Оказа се, че повечето крайни позиции са заети от стажанти и студенти. Което не им попречи да си свършат работата перфектно.
Учете се г-да инвеститори, много сте далеч от идеята за можене!
Пламен 14.07.09 в 10:27
Основният проблем на българския масов туризъм е, че средствата инвестирани в него са с неясен произход. Според мен никой спечелил парите си (биле те и милиони) не би ги инвестирал в огромен курортен комплекс на 50 от главен път Варна – Бургас, като съответно там няма изградена почти никаква инфраструктура.
Основната цел на тези курорти е печалбата на всяка цена. За това те не целят туристите да се върнат при тях, а напротив – да вземат всяко левче, което могат.
На запад също наемат хора без опит и специфично образование, но им предоставят отлично обучение и хубаво заплащане. В последствие контролират от близо работния процес и всички са доволни. Разликата е, че там мисията им е техните гости да се откъснат от напрегнатото си ежедневие и да се насладят на почивката си ; – )
ПП В България има и изключения от масовката : – )
Татяна Христова 15.07.09 в 09:39
Благодаря на всички за оставените коментари. Както вече разбрахте този матерал не е за състоянието на българския туризъм през това лято, а за възможностите да тълкуваме резултатите от туризма с помощта на ключови символи на която и да е туристическа организация.
Радвам се, че повечето от вас са разбрали това.
Григор Йовов 15.07.09 в 15:01
Това отношение на инвеститорите е показателно за целия български бизнес. Малко са нещата, които се правят с достатъчен размах за да са на ниво.
Това донякъде е и манталитетът ни. Ако може нещо да се направи с по-малко средства за да не се прецакаме да дадем повече!
Според мен нещата в това отношение се решават и отвън и отвътре. Отвън реакцията е ясна- все по-малко хора ползват услугата. Отвътре- това е реакцията на служителите в случай на неадекватна инвестиционна политика.
Може би има повече пропуски във втората част на решението и тук пак опираме до народопсихологията- “Мирна главица- сабя не я сече!”.
Златка Георгиева 16.07.09 в 21:32
Здравейте!
Днеска намерих този сайт и материалите ми изглеждат доста на ниво. Този специално ме заинтересува. Откакто съм в Америка, съм в хотелиерството. Минах през всички части на хотела, и се убедих а и ме убедиха, с най-различните му обучения, че гостите/туристите са най-важните, защото в края на деня, те плащат заплатата на всеки един в хотела/ресторанта. Като се почне от камериерката, до баш шефа.
Незнам за напред, но ако един ден милата Родина се пооправи може да се пробвам в туристическия бизнес по морето. Но мисля, че има доста вода да изтече дотогава. Междудругото и на Златните работих в хотел, но незнам кой знай колко много оттогава за бизнеса в България, понеже бях само лятната ваканция там на бачкане.
Ще ми е интересно да прочета повече мнения по въпроса, защото туризмът е една от големите приходни дейности на България със страшно много потенциал. И ако се научим малко от малко да го разработим, може и да видим резултатите. Макар че досега вече сме придобили не толкова розова репутация, все пак никога не е късно за нещо по-добро. Дано! Аз съм оптимистка!