Много маркетингови специалисти защитават тезата, че компаниите трябва да спазват политика, ориентирана към клиента. И макар тези специалисти да са напълно прави, че клиентът е този, който осигурява печалбата на фирмата, то служителят е този, който ще бъде връзката с клиента и е част от продукта, носeщ или не удовлетворение на получателя му.
Какво имам предвид? Ако отношението към клиента не е добро, то независимо от качеството и позитивите, които предлага даденият продукт/услуга, голям процент от клиентите няма да се върнат отново при вас.
С това естествено не искам да кажа, че клиентът трябва да е на второ място, но е важно компаниите да обръщат достатъчно внимание към мотивацията и удовлетвореността на служителите си. И дори да ви се струва, че отношението на персонала може да окаже влияние единствено на крайния клиент, в действителност то влияе и на връзките с доставчиците, отношенията между отделите и оттам на работния процес като цяло.
Ако трябва да ползвам пример от собствения си живот, макар и не особено точен, той ще бъде следният:
При търсене на подходящата работа за мен бях поканена на интервю в една компания, на което ме попитаха как бих реагирала, ако шефът ми крещи (тогава си помислих, че това е просто похват, с който си служат интервюиращите, за да добият по-ясно впечатление за личността ми) и други въпроси със същата насоченост. В последствие бях одобрена за свободната позиция. Предложението ми се стори добро, а и социалният пакет беше на ниво.
И така, аз приех.
Започнах обучение при една млада дама, чието място трябваше да заема в бъдеще. Фирмата работи в сферата на услугите, а моята длъжност щеше да бъде офис координатор. В процеса на запознаване с условията на работа останах с впечатлението, че моята обучаваща няма търпение да се освободи от бремето на служебните си задължения в тази компания. Обясняваше ми как хората, заемащи ръководни позиции, с които пряко щеше да бъде свързана работата ми постоянно пренебрегват нещата, за които тя ги моли, а реално това е неразделна част от ангажиментите ѝ и тя нищо не може да свърши без тях.
Тази служителка се чувстваше неудовлетворена и демотивирана, защото беше поставена да върши работа, която никой явно не смяташе за достатъчно важна, за да й оказва съдействие. По думите на служителката, мениджърите бяха в постоянно съревнование и това създаваше допълнително напрежение. Реално компанията не работеше като една добре смазана машина, а всеки беше сам за себе си и правеше всичко нужно за да изпъкне и по възможност да стъпче другия.
И тъй като в стаята работеше още една дама, която явно споделяше нейната негативна нагласа, започнах да виждам бъдещето си в тази фирма с далеч не розови очила. Естествено, след всички тези обстоятелства, отказах работата, колкото и непрофесионално да изглеждаше това, като дори не намерих смелост да спомена истинската причина за отказа ми.
Изводите, които си направих бяха следните:
- Тази компания губи пари, защото един човек, който вече е обучен в работата и се справя с нея напуска, а друг, който след тестове и две интервюта е одобрен – се отказва.
- Тази компания губи пари, защото ние не бихме я препоръчали нито като добро място за работа, нито като фирма, чийто продукт би донесъл голяма стойност за клента. По-скоро бихме посъветвали хората в нашите кръгове на общуване да нямат взаимоотношения с компанията, защото вътрешните конфликти винаги ще повлияят на извършваните от тях услуги.
Понякога хората, заемащи ръководни позиции в компаниите мислят, че някой неудовлетворен служител няма особено значение, но както споменава Филип Котлър в „Хаотика” за „ефекта на пеперудата” – дори и крилете на една пеперуда могат да предизвикат торнадо в другия край на света.
Всеки човек във фирмата е важен и трябва да се удостоява с нужното внимание. Има един единствен неизмерим и неизчерпаем ресурс в световната икономика и това са човешките възможности. Машините рано или късно се развалят, а и те не могат да дават идеи, да бъдат креативни, те са просто машини, които са направени за определена работа. Дълбоко вярвам, че добре мотивираният човек, човекът, който вярва и чувства принадлежност към компанията, може да направи много повече и от най-квалифицирания професионалист.
В заключение ще кажа: „Не търсете служители, създавайте последователи”.
* * * * *
Тази статия на Ева Добрева се публикува за първи път в NovaVizia.com.
Благодарим ти, Ева!
Ева Добрева следва магистърска програма по Корпоративен маркетинг в Икономически Университет – Варна. Бакалавърската си степен е завършила в Технически Университет – Варна, профил Комуникационна техника и технологии.
Професионалните интереси на Ева Добрева в момента са изцяло насочени към маркетинга, а в свободното си време се отдава на изобразително изкуство.
{ 1 trackback }
{ 25 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Поли Козарова 09.10.09 в 10:23
Ева, поздравления за изключително интересния и актуален пост!
Да, време е бизнес мениждърите у нас да разберат, че бъдещето на фирмата и отношението на клиентите към нея силно зависят от служителите и от тяхната мотивация за работа. За съжаление, подобна ситуация е често срещана. А кризата в никакъв случай не я променя за добро – много работодатели се радват, че в момента, уплашени от липсата на качествени предложения за работа, служителите им са по-послушни (!), а кандидатите за работа са снижили изискванията си (!).
Разбира се,тук не става въпрос за създаване на изкуствено напрежение, а за това, че разбирането на ролята на човешкия фактор за успеха на бизнеса отличава фирмите, които не просто ще се снишат в очакване да мине кризата, а ще излязат от нея с възможности за разрастване и нови перспективи.
Преслав Недев 09.10.09 в 11:28
Интересно, г-ца Добрева дали е чувала за “Сократов метод” или във Варненският икономически университет се прилага само за специалност “финанси”
Камен Вельов 09.10.09 в 11:35
Много интересна статия и много добре поднесена, но според мен Г-жа Добрева сравнява две несравними неща. Ориентацията към клиента е основна мисия, цел на компанията, докато ориентацията към служителя е едно от средствата за постигане на горната цел. И Г-жа Добрева много добре го е усетила и обяснила, че това всъщност е основното, най-важното средство. “Кадрите решават всичко”, още Сталин го е казал
Тодор Христов 09.10.09 в 11:40
На Сталин приписват и една друга мисъл – “Няма човек, няма проблем”.
Преслав Недев 09.10.09 в 11:45
За “Сократовия метод” – като един добър начин за мотивация се приема “обиждането”, “подценяването”, “пренебрегването”, дори и ироничното подиграване със служителя, като по този начин го караш да се доказва един вид “на пук”, че не е такъв, какъвто изглежда по думите на управляващия. В определени ситуации това е много ефективно, разбира се, не трябва да се прекалява с пипера
Камен Вельов 09.10.09 в 12:46
Май че избора ми на Сталин не беше много удачен за темата….
Манол Трендафилов 09.10.09 в 13:36
Преслав, сократовият метод ми звучи първобитен? Смяташ ли, че в една съвременна компания можеш да прилагаш този метод? Това са първоинстинктни действия, нали затова е бил създане мениджмънта
Красимир Ганчев 09.10.09 в 15:00
Днес, стойността на една компания не се определя от интериора на офиса, спрените фирмени автомобили отпред и марката на химикалката с която пише шефа. Днес стойността на една компания ( или нейната марка ) се определя от човешкият потенциал, който работи за нея, от любовта към компанията, от неговият личен мотив да се премести в по-горното ниво на пирамидата на Маслоу, от способността да види себе си след 2, 3 или 5 години и то все в тази компания. Ако тази светлина не се прожектира от всеки един мениджър пред своите служители, няма да има доволни клиенти, доволни мениджъри, доволни собственици, и както прочетох в една статия на Джо Витале в blog.bg : “Както даваш – така и ще получаваш”
Иван Цонев 09.10.09 в 16:02
много ме радват хора с позиция… каквато и да е тя. браво, ева.. ние сме с теб
КМ ДОВО
Петър 09.10.09 в 16:59
Поздравления за смелата постъпка (за отказа от работата) ! Много хора нямат смелостта да го направят. Въпреки отровната среда те остават и водят живот на “тихо отчаяние”…
Питам се дали съществува някъде списък на отровените фирми ?
Здравко Зафиров 09.10.09 в 17:32
Поздравления, страхотна статия
!
Има много истина в това, но смятам, че нещата рано или късно ще си дойдат на мястото, дано да сме живи толкова дълго, за да го видим
Йордан Кръстев 09.10.09 в 19:06
Ева,защо не ни покажеш нещо от раздел”Свободно време”?!
Ева Добрева 09.10.09 в 19:26
Благодаря на всички за мненията и също така на novavizia.com за това, че се съгласи да публикува моята статия.
Уважаеми г-н Недев, това, което Вие предлагате определено е един похват за управление, както и този “разделяй и владей”, но човекът, който го прилага трябва много добре да познава психологията на индивида, защото, мисля, е много вероятно да доведе до противоположен резултат и може би да загубите ценен кадър.
И все пак не е ли по-лесно да бъдем добри?
Ева Добрева 09.10.09 в 19:35
Към Петър:
Има списък и той е във форума на karieri.bg или bgrabotodatel.com. Винаги, когато се колебая дали да почна работа в някоя фирма си сверявам часовника с тях. Има естествено много хора, които злословят по адрес на бивши работодатели съвсем неоснователно, но като се прегледа в детайли информацията там, винаги може да се добие ясна представа. Както един недоволен клиент може да съсипе бизнеса Ви, така може да го направи и недоволният служител.
Доротея Желязкова 09.10.09 в 22:31
Ева, поздравявам те за статията! Напълно подкрепям тезата, която си изложила!
Пламен Монев 10.10.09 в 02:44
Аз завърших Маркетинг сега записах магистратура Маркетинг и мениджмънт
Това което сподели с нас се наблюдава в много организации и причината според мен, че в повечето организации няма маркетингови специалисти.
Николай Колев 10.10.09 в 08:03
Добър да е денят Ви, Уважаема Ева Добрева!
Впечатлен съм от статията ви! Ще си позволя разсъждения след вашето заключение- “Не търсете служители, създавайте последователи.”, “…неизчерпаем източник… са човешките възможности…”.
Прочетох и всички коментари, нормално е да бъда сложен в графата-”извадено от нафталина”.
Да, така е. Преди 2500г. Питагор се е занимавал с човешките възможности, като е познавал конкретните човешки предразположености, но на конкретния човек, а не изобщо на човека.
Условията са необходимото уловие за добра работа, но не и достатъчни.
Предразположеностите на конкретната личност са много крехка повърхност, един неволен жест, задача или дума, могат да отключат лавина от отрицание.
Индия, Китай и Япония го показват. Ползват технологичните постижения, но всичко подчиняват на човека, който ще ги ползва.
Лек и позитивен ден!
С Уважение, дядо Кольо.
Татяна Христова 10.10.09 в 11:01
Поздравления и от мен, Ева!
Проблемът, който Ева ни разкрива е в областта на управлението на човешките ресурси, а косвено – през управлението на човешките ресурси, е свързан и с отношението към клиентите. Аз много се радвам за това, че един млад човек като Ева, е усетил пулса на този проблем.
За съжаление много ръководители смятат, че мотивацията е проблем на самите служители (сякаш едни се раждат мотивирани, а други немотивирани). Има и “специалисти” по управление на човешките ресурси, които с работата, която извършват, не допринасят клиентите на фирмата да стават все по-удовлетворени.
Ще дам за пример начина, по който избират програма за обучение (тренинг, вътрешнофирмен семинар и т.н.) – основен ориентир е цената, а това какво желаят да променят в поведението на служителите, така че клиентите да остават доволни, за това въобще не се досещат.
Мнението ми е, че представите за управлението на човешките ресурси
Янка Георгиева 10.10.09 в 17:23
Ще си позволя и аз да се включа с малък коментар по темата.
В първия момент като прочетох заглавието си казах.. `що за безумие?` Наистина ли е въпрос на избор? И коя компания може да си позволи лукса да пренебрегне служителите си в името на клиентите и обратното? Но факт е, че Ева засяга доста наболели теми от бизнес средата в България. За съжаление у нас все още е доста разпространено разбирането сред ръководители тип: “Аз съм шефа, аз ще карам влака, а на който не му изнася, да се спасява”. И ето по това се отличава ръководителят от добрия лидер. Истинския лидер ще намери правилните хора, ще им даде посока, ще ги остави да свършат това, на което са способни и ще се наслаждава на резултата.
Като казвам правилните хора имам предвид, че това също не е лесна работа. Сигурна съм, че повечето от вас имат богат опит и лични наблюдения, но може да експериментирате и да направите проучване сред приятели и познати и да ги попитате дали са доволни с екипа, в който работят, със служителите във фирмата и с работната атмосфера. Почти съм сигурна какъв ще е резултата … има целеустремени хора, които знаят какво искат, как да го постигнат и за какво го правят и други, които по всичко личи, че не им се работи и единственото, в което се справят най – добре е да се оплакват, да недоволничат и да утежняват живота на колегите си. Разбира се, в крайна сметка всичко пада върху раменете на мениджъра, който да се справи с тези вътрешни проблеми и да доведе екипа до успех…
По нагоре почетох коментар да се направи списък на “отровените” фирми. Но нека не сочим с пръст черните овце и да се бием в гърдите, че ние сме по-добри. Да посочим фирми и мениджъри, които са достоини за пример и да се поучим от тях, защото в крайна сметка само най-добрите и силни оцеляват във времето
Зорница Йорданова 10.10.09 в 21:41
Браво, Ева!!! Напълно подкрепям тезата ти!
Преслав Недев 11.10.09 в 02:44
г-це Добрева
точно това имах предвид в думите “да не се прекалява с пипера”.
И разбира се, трябва да се знае за какъв тип бизнес става дума. Нека ви дам един пример. Представете си едно адвокатско дружество – от трима съдружника – “шефове”. В това адвокатско дружество работят още двадесетина адвоката – един вид подизпълнители. Идва клиент, той си избира кой адвокат да го представлява и работата върви. От “шефовете” се изисква да намират клиентите, да разпределят задачите по делата, да организират събирането на доказателства и т.н.
Разбира се, можете да кажете, че адвокатите не са много точен пример за служител, защото работят “от свое име и за своя сметка”, но в случая не е точно така. Отговорността не я носи самият адвокат, а се рискува името на кантората, на дружеството.
И ако има един много ценен, много умен, с голяма фантазия, ама помотващ се, изтърващ срокове, отлагащ делата, провалящ сделка, заради пропусната среща, трябва ли и останалите да губят? Не е ли по-добър варианта да го “сръчкаш” този много добър кадър да си размърда задните части?
идва времето за ефективното съдружие.
Колкото до това, как да се стимулира един такъв адвокат – като дойде времето да няма повод да се подава на провокациите, които ги описах горе
Г-жа Христова, за семинарите някак винаги съм гледал скептично… в моят бранш изобилства предлагане, особено в периода октомври – февруари. Но лошото е, че ползата от тези семинари не я виждам. Всъщност има полза от събирането след семинара, от сядането на маса и дискутирането на четири очи
Но повярвайте ми, такива събирания се правят и без семинари 
татяна Христова 11.10.09 в 09:52
Да, точно това, което споделя и Преслав Недев, имам предвид за семинарите. Нямаме полза от тях, но само тогава, когато организаторът – фирмата, която поръчва семинар и го плаща – не е наясно с какво конкретно този семинар ще донесе “стойност” за участниците, с какво ще ги подобри и какво ще се случи след това подобрение.
Тъй като по-горе коментарът ми изглежда като недовършен, искам да прибавя, че време е да придобием по-съвременна представа за управлението на човешките ресурси. По този начин можем да помогнем на служителите да почувстват своята мотивация. А това няма как да не се отрази и на мнението на клиентите.
Lord of Strategy 11.10.09 в 17:01
Здравйте,
, ще се включа в дискусията с една препратка, която е и моят коментар.
и аз да не остана по назад
http://pzarnavoina.blogspot.com/2008/10/blog-post_27.html
Белчо Христов 11.10.09 в 20:13
Поздравления за Ева и прекрасният й пост! Поздравления!
Пламен Хараламбиев 12.10.09 в 10:02
За съжаление така се получава когато топ мениджърите не разбират от мениджмънт и нямат желание да се научат (или по-лошото – мислят се за големи специалисти, понеже фирмата им се е развила и е станала голяма). Според мен това арогантно поведение, което имат някои работодатели към служителите си в настоящия момент (на криза, когато няма много добре платена работа) ще им изиграе лоша шега, когато пазарът се нормализира. Тогава, тези които стоят и търпят в момента просто защото не могат да си намерят работа, която да е достатъчно добре заплатена ще зарежат фирмата, чиито мениджъри управляват чрез заплахи от уволнение, крясъци и глоби. И тогава тези фирми ще загубят наистина много.