Какво е нужно за успеха на промяната?

Дългоочакваното членство на страната ни в Европейския съюз е вече факт. Все по-осезаемо чувстваме необходимостта от резки, дори драстични промени, за да се впишем адекватно в параметрите на общоевропейската икономика.

Промяната като основен фактор на движението се изявява като едно твърде разнолико предизвикателство в закостенелия ни и пообъркан пазар. Проблемите са много и разностранни. Много от структурите, които дълги години са стояли над конкуренцията, поради изключителните си права на монополисти, сега се оказват в позицията на губещия в условията на една друга пазарна среда – на мощни, иновационно подсигурени конкуренти.

Такъв е случаят с БТК, чийто служител бях и аз. Тук промяната не се получи, може би защото почти значими компоненти от нейното развитие чакаха и чакат реда си за обновяване и пренастройка.

Тъй като основният по значимост фактор е клиентът, промените би трябвало да са съобразени с неговото по-добро обслужване, което от своя страна изисква много работа в редица съпътстващи сфери.

Ето например, предлагането на нови продукти и услуги, подходящото им рекламиране и разпространение винаги би могло да фиксира вниманието на потребителя. Такъв нов продукт, който ние предложихме на пазара бе БТК ADSL. Той включваше високоскоростен Интернет, възможност за ползване на едновременно на телефон и Интернет, безплатно оборудване; денонощна поддръжка; промоции – миграции, отстъпки в абонамента; възможност за избор с/без инженерна инсталация; безплатна доставка при избор на услугата „Инсталирай сам”.

Всичко това бе насочено към крайния потребител. Работата по осъществяването на този и други подобни проекти (както и всяко ново нещо, с което човек се захване) бе съпътствана от много проблеми. Трудностите идваха от там, че услугата не се предоставяше във всички населени в България, което автоматично ограничаваше кръга на потребителите. Липсата на сървъри със свободно съдържание на игри, филми и др., ограничаване броя на станциите – всичко това допълнително утежняваше ситуацията.

И точно тук е мястото да обърнем нужното внимание на обновяването и правилната организация на персонала.

Между отделите „Маркетинг”, „Продажби” и „Експлоатация” бе необходима непрекъсната комуникация, защото тя можеше да осъществи обратната връзка с нашите клиенти. Практически точно така ние можехме да получаваме най-ценната информация, от която да разбираме кои са позитивите и негативите в работата ни. Поддържайки тази връзка, служителите от споменатите по-горе отдели можеха адекватно да отреагират на промените във външната (неработна) среда, там където бе реалният ползвател на техния продукт и разбира се реалният конкурент.

Съвсем естествено е първоначалният замисъл на промяната да се окаже съвсем различен от начина на осъществяването й и дори от крайният резултат. Това трябва да бъде взето под внимание при маркетинговите анализи. В много случаи проверката на действителността се оказва решаваща при провеждане на иновационни дейности.

В сферата, за която говоря конкретен пример е появата на Сателитните чинии. Може би се питате какво общо има това с БТК? Едно от поделенията на фирмата е „Радио станции и телевизии”. След това се появиха кабелните телевизии, които в последствие започнаха да предлагат Интернет. Ние също предлагахме широколентов достъп до Интернет. На пазара се появиха мобилните оператори. Настъпи промяна в Българското законодателство. Комисията по регулиране на съобщенията даде възможност за избор на оператор.

Всички тези събития рефлектираха върху икономическите показатели на фирмата, което от своя страна се отрази на „човешкия” фактор.

Често пъти служителите търпят товара на неуспеха, защото „управлението” разчита на стари успехи, плод на друго време и на други условия. Не бива да се чака да се обърне колата и тогава да се разследва пътя.

Тук е мястото да се отбележи и че далновидността и превантивността са важни измерения, които зависят от конкретната, родната обстановка на пазара. Добре е да се взема положителното от чуждия опит, но не бива да се пренебрегват собствените традиции.

Във всяка компания хората трябва да знаят позицията си, за знаят с кого работят и какво могат да очакват. Фирмените ценности и позициите могат да се следват само ако са разбираеми, ясни и конкретни. Това не се получи в БТК, което автоматично доведе редица други проблеми, засягащи лично всеки човек, работещ в компанията. Една от причините за това може би бе и фактът, че висшият мениджмънт бе предоставен на чужденци, което попречи на приемствеността на промяната.

Говоря за промяната на хората. Тя като че ли е най-трудната и най-бавната. Освен това, нормално е промяната да среща съпротива. Това е нещо като рефлекс за самосъхранение, за защита от неизвестното. А ако промяната се извършва в условията на несигурност, появява се страхът. Той е резултат от липсата на информация, на конкретни цели, на ясни критерии, на точни методи за постигане на целите.

Ако управлявате процес на промяна във вашата организация, би трябвало да се съобразите и с това, че хората не са еднакви и по различен начин приемат промените – с примирение (правя го, защото така трябва), с отъждествяване (правя го, защото го правя), с вътрешно удовлетворение (правя го, защото си заслужава).

Ето защо, нужно е да убедите хората, че това, което правят си струва труда, защото целта е те да приемат промяната като нещо свое, като нещо, в което участват пряко и ще се чувстват удовлетворени от резултата.

Промяната изисква приемственост, тя не й се противопоставя и колкото по близо е една институция до промяната, толкова повече се нуждае от опита и рутината, но в подходящия баланс. За постигането на този баланс е нужна приемственост на базата на партньорство в промяната.

Успешното развитие на всяка компания изисква огромни усилия и то в много насоки. Но за да издържи на конкуренцията и непрестанните предизвикателства, тя трябва да прояви гъвкавост в обновяването и развитието си. Промяната постепенно се превръща в политика и като такава също се видоизменя - от политика на риска към политика на бъдещето.

Статията на Иванка Станева се публикува за първи път на страниците на NovaVizia.com.

Последен проект, по който работи: „Специализирана информационна система за селско стопанство, земеделие и фермерство”.