Comments on: NovaVizia.com: „Ориентираност към клиента” – работи ли в България?

By: Светомира Филчева

Светомира Филчева — Tue, 23 Mar 2010 07:11:04 +0000

Да, ясно е, че това е желанието на веригата /а и на всеки търговец/ да си задържи по- дълго клиентите в магазина. Исках да го свържа със статията “Ориентираност към клиента” и да споделя като потребител как работи в България.

By: „Ориентираност към клиента” в България

„Ориентираност към клиента” в България — Tue, 23 Mar 2010 06:19:54 +0000

[...] „Ориентираност към клиента” – работи ли в България?. Тази микро-статия е съставена от Тодор Христов , публикувана е на 23.03.10 at 06:03 и е записана в категория Маркетинг и брандинг. Post a comment or leave a trackback: Trackback URL. [...]

By: Григор

Григор — Mon, 22 Mar 2010 10:19:56 +0000

Всъщност идеята е, не да намерите лесно, това което търсите, а възможно по-трудно!
Защото, когато търсите повече, “намирате” или си харесвате други неща, които изведнъж се сещате, че трябва да си купите. И по този начин, вие харчети повече пари.
Поради същата причина, в Билла редовно правят пренареждане. Изведнъж киселото мляко отишло в другия край, само че ти докато го намериш, вече си пъхнал в кошницата какви ли не други бръмбъзъци..

By: Светомира Филчева

Светомира Филчева — Sun, 21 Mar 2010 08:24:22 +0000

В близост до дома ни преди месец откриха магазин от известна голяма веригата. Не бих казала, че това е любимото ми място за пазаруване, но така се случи, че през последната седмица почти всеки ден влизах там. В началото ми направи страхотно впечатление гласовото съобщение, че на изхода е възможно клиентите да бъдат интервюирани, с цел подобряване качеството за обслужване. На касата бях единствен клиент, касиерката любезно повтори съобщението и ми зададе два въпроса: “1. Намерихте ли това, което търсехте? 2. Лесно ли намерихте това, което търсехте?” Постарах се да отговоря честно /бях отишла за стоки в промоция, за които имах предварителна информация за цена и местоположение/, тя отметна нещо в една тетрадка и ми благодари. До тук добре- бях повече от възхитена. На последващи посещения отново чувах гласовото съобщение, но не попадах в “извадката на интервюираните” и започна да ми става интересно, какво в действителност се случва. Без особени усилия разбрах как работи системата – предпочитат се единствени клиенти на касата, нещо съвсем логично, за да са спокойни и двете страни. Задават се винаги тези два въпроса, като се отбелязва само дали отговорът е “да” или “не”, без значение какъв е продуктът и какво точно е било затруднението при намирането му. Пак добре- това ги интересува, това питат. Нарочно ходех на различни каси, нарочно избирах да съм единствен клиент и винаги се случваше едно и също. Реших да добавя към отговорите на въпросите и нещо, което наистина ме влудява напоследък в магазина – всичко е или най- евтино, или в промоция, или е “топ цена” или е “само сега”. Стоперите са толкова много, стърчат или висят оранжеви и червени ленти, чак пречат да извадиш стоката. Жената ме изслуша, усмихна се….и толкова. Нищо не записа, защото никой не и иска тази информация. Хайде, моето вече е чисто “мрънкане”, но със сигурност се дават и разумни предложения. И какво от това…. Аз вече избирам само каси с повече клиенти, защото не искам да ме разпитват просто така, по шаблон.

By: Григор

Григор — Thu, 18 Mar 2010 12:27:37 +0000

@ Иво Илиев

Иво, на мен ми се случи следното – спрях да заредя колата си в една бензиностанция в града. Момчето от бензиностанцията като ме видя се затича, спря до мен и ми каза: “Здравейте и добре дошли в нашата бензиностанция!”. Млъкнах! Не знаех какво да кажа! А иначе можеше да кажа едно “Благодаря!” или дори “Добре заварили!” или друго. Но млъкнах.
Това се случва не за друго, а понеже е много рядко да видиш подобна политика в България. Културата ни е такава, че в повечето случаи, ние не знаем как да реагираме на положителните неща.

От друга страна, ако е прекалено настоятелно подтикването на клиента към изказване на мнение, той може да реши, че някой иска да му изгуби времето с анкети и подобни “глупости”. Това е другото, което ми минава през ум…

Поздрави!

By: Иво Илиев

Иво Илиев — Thu, 18 Mar 2010 08:31:23 +0000

Благодаря Ви, г-жо Чернева-Янкова, за изчерпателния отговор!
Имам наблюдения над т.нар. “ревюта” на стоки в чуждестранните онлайн магазини. В тези ревюта потребителите дават съвет на други потребители за стоката, правят ревю на тази стока. Подобни практики са изключително полезни за насочване на потребителите към покупка на точно определени продукти и самите потребители знаят това и гледат да го поддържат постоянно и качествено. Дори ако погледнем видео порталите – там има милиарди потребителски видео-ревюта на стоки и услуги.
Съгласен съм с Вас и написаното в публикацията Ви напълно – тя ми предостави още ценни съвети за връзката между търговеца и клиента. Не мисля, че някой търговец може да си позволи да си зададе въпроса “защо да следвам политика на “ориентираност към клиента”. Тези ревюта, били те видео, снимкови или текстови, които се правят в чужбина първоначално са започнали не от клиентите, потребляващи стоките, а от търговците, които искат да са в полза и да покажат продукта с неговите качества и недостатъци. По техния пример потребителите все повече отделят от времето си за да насочат други потребители към определени стоки и услуги.

И още нещо. Чуждестранния онлайн търговец дава възможност за позитивни и негативни коментари, рейтинг на стоките и казва какви са и предимствата и недостатъците на стоката, като едновременно с това я описва най-подробно. Сред българските онлайн магазини има малцина, които предоставят същите възможности и информация. Затова съм съгласен и с Вас, и с г-н Йосифов за борбата с някой “продукти” на нашия манталитет.

By: Татяна Христова

Татяна Христова — Thu, 18 Mar 2010 06:46:46 +0000

Споделям напълно тезата на Весела за ориентираността към клиента. Наистина е нужна желание и воля от страна на организацията, за да има истинска, а не фалшива ориентираност към клиента.

Поздравявам Весела за статията, която ни изпрати и очакваме други интересни и полезни материали.

By: Николай Колев

Николай Колев — Thu, 18 Mar 2010 06:01:57 +0000

Добър да е денят Ви, Уважаеми Дами и Господа!
Темата е изключително вълнуваща ни.
Заложихме на 27-те майки и 36-те деца от детската градина, като ги привлякохме в читалището. Следим бързо изграждащият се китайски завод за автомобили.
Обсъждаме продуктите, които да са предпочетени от бъдещите работници.
Благодаря Ви, за дискусията!
Ще включим въпросите в нашите бъдещи разговори.
Залагаме на новия закон- Продажба от двора на производителя.
Вярно, дейността ни е наивна, но интересна.
Малките деца са невероятно изобретателни и впечатляващи се от конкуренцията.
Игрите ни са свързани с ежеседмично “магазинче” от отделната фамилия, а другите семейства коментират предлагането и подобренията.
Защо се занимаваме с това?
Защото очакваме бъдещи инвеститори около завода, опитваме се да сме готови за бъдещите разговори.
Вярваме в изпреварващото обучение. Обширните коментари за ГМО ни обнадеждават, че бъдещата ни екологично чиста продукция ще е привлекателна. Това е шансът ни на село, нали?
С Уважение, дядо Кольо.

By: Весела Чернева-Янкова

Весела Чернева-Янкова — Wed, 17 Mar 2010 13:17:00 +0000

Разбира се, че е важно възпитанието, г-н Йосифов. Спомнете си само до преди 10-15 години, че нещата никак не бяха добре, отношението към клиентите едва “прохождаше”. Напредък в действителност има, но още дълъг път ни чака и като потребители, и като изпълнители…
Не мога да приема, че една фирма, предлагаща качествени продукти/ услуги не трябва да се занимава с мнението на потребителите, все пак при определени условия част от тях биха могли да бъдат нейни клиенти, всяка компания, за да се развива, трябва да увеличава клиентите си, а и потребителите са основният ориентир за фирмата на пазара като цяло.

By: Весела Чернева-Янкова

Весела Чернева-Янкова — Wed, 17 Mar 2010 12:01:04 +0000

Г-н Илиев,
Повече от добре разбирам написаното от Вас, тъй като самата аз притежавам в биографията си опит като ръководител в тази сфера.
Смятам, че не само българският клиент изказва мнение преди всичко, когато е недоволен, това е валидно навсякъде по света, поради факта, че активното поведение е провокирано от неудовлетворение. Отделен е въпросът, че манталитетът ни е такъв, че когато харесваме някого/нещо премълчаваме за това, а трябва да го споделяме. В този аспект, липсата на негативна реакция от клиентите Ви е добра новина.
Моята практика и анализ показва, че политиката на възпитаване и създаване на лоялни клиенти не носи очакваните резултати в този бизнес, поради това, че най-силният мотив за покупка е “ориентираност към цената”. Какво имам предвид: клиентът харесва как работите – доволен е от качеството на продуктите, от безплатното консултиране при избора, от обслужването, от сервиза и т.н. Правите го с надеждата, когато има нужда, да си купи отново именно от Вас, но това не (винаги) се случва, защото когато дойде момент за покупка, той отново прави проучване на пазара за цена и респективно купува от този, който е предложил по-ниска цена. Това е един по-висш етап от развитието на икономиката и съзнанието на обществото, зависи от многожество фактори.
Може би в този момент си задавате логичния въпрос “защо тогава да следвам политика на “ориентираност към клиента” – защото без да се съобразявате с клиента, абсолютно е сигурно, че няма да имате и един доволен клиент, основанието, той да се върне и да Ви препоръча.