Как да вдъхновим маркетинга от уста на уста чрез обслужване на клиентите

Нещата с NovaVizia.net (новата ни интернет книжарница) се развиват по-добре от първоначалните ми прогнози, което е наистина вълнуващо, но с първите успехи идват и първите проблеми. Едни такива проблеми са тези с обърканите или проблемни поръчки.

Снимка: Design Packaging, CC.

Оказва се, че при цялото ни старание да сме точни и акуратни в приемането, обработката и изпълнението на поръчките, към днешна дата някъде 1-2% от тях са били придружени от някакви проблеми (те бяха основно в първите 2 седмици на нашия старт, сега са много по-рядко). Не знам какъв е средният процент на проблемни поръчки в този бизнес, но най-вероятно всяка друга онлайн книжарница (и всеки един друг бизнес) изпитва някакви проблеми със своите поръчки и клиенти, което е нормално.

По тази причина и не изпитвам притеснение да говоря за това публично, напротив, споделям го с вас.

Да вземем за пример един малък казус от днес. Наша клиентка си поръчва преди ден книгата на Сет Годин “Малкото е новото голямо. 183 прозрения и забележителни бизнес идеи”, но днес за своя изненада получава друга книга от същия автор – “Маркетингът на позволението”. Това е наш пропуск, без съмнение.

След като тествах различни подходи, това, което възприех като регулярна практика в подобни случаи е:

• Реагирам, като звъня директно по телефона на клиента. В началото използвах по-често е-мейла за обратна връзка, с някои клиенти общувах и през Facebook, но прецених, че в подобни случаи телефонното обаждане е много по-удачно от гледна точка на яснота и създаване на позитивни отношения между двете страни.
• Реагирам незабавно, стига да е възможно буквално минути след като съм получил рекламацията. Вярвам в резултатите от проучването, че 95% от клиентите ще останат лоялни, ако проблемите им бъдат разрешени незабавно. Това е и едно от големите предимства на телефонното обаждане пред е-мейла, тъй като е-мейл можем да напишем също незабавно след като получим рекламация, но той може да бъде прочетен едва на следващия ден, което е в наш ущърб!
• Поднасям извинения. Използвам думите “съжалявам” или “извинете ни” два пъти – първият път още в началото на обаждането ми, след като се представя, вторият път – малко преди края на разговора. Наистина съжалявам всеки път, когато се получи някакъв проблем – неприятно е и за клиента, но и за нас, тъй като е свързано с някакви допълнителни разходи и време.
• Казвам на клиента какво ще предприема. В случая с обърканата пратка, съобщих на клиентката, че просто трябва да предаде обърканата книга на куриера, както и да очаква до 1 ден своята “истинска” книга, без това да й коства каквото и да е (книгата ще бъде изпратена незабавно още днес). Информирах я да очаква съвсем скоро на е-мейла си точни указания с кой куриер да се свърже и как да “пусне” пратката към нас за наша сметка.

Какво е интересното в случая? Оказва се, че на допълнителните разходи и време, които изразходваме за всеки един подобен случай на рекламация (разбира се, говорим само за 1-2% от всички поръчки) може да се гледа като на маркетинг! И наистина, това е страхотна възможност да се запознаеш със свой клиент, да разговаряш персонално с него и да му покажеш, че той/тя е важен за теб.

Интересна гледна точка, нали? Любопитно е как простото изместване на акцента на една рекламация от това, че е проблем към това, че е ВЪЗМОЖНОСТ, може да направи нещата с обслужването на клиенти да изглеждат много различно в чисто практически план.

Ако не сте убедени, вижте следната видео презентация, проведена от Лейн Бекър от сайта за обслужване на клиенти GetSatisfaction.com:

Основните три практически съвета на Лейн Бекър за справяне с оплаквания и рекламации от клиенти са:

1. Направете го персонално – най-трудното и най-важното нещо за всеки бизнес. Създаването на персонална връзка дори с един единствен клиент е изключително ефективен начин да се насърчи маркетинга от уста на уста, т.е. да се накарат хората да говорят за бизнеса ви.
2. Направете го бързо – времето, което ще ви отнеме да отговорите на клиент е онова, което може да повлияе в много силна степен. Един бърз и адекватен отговор показва, че на вас ви пука. Ако се направи по правилния начин, можете да превърнете един клиент-критик във ваш фен.
3. Направете го както трябва – клиентите обичат честното поднасяне на извинение. Приятелският отговор на проблем на клиента, дори когато нямате вина за него, ще накара клиента да говори за вас.

От блога за маркетинг от уста на уста Gas Pedal.

Тези три практични стъпки по-горе, освен справяне с конкретния проблем на клиента ви, могат да ви донесат така мечтания от много фирми ефект на маркетинг от уста на уста. Ако клиентът е останал доволен от отношението и крайния резултат от своята рекламация, той със сигурност би споменал това пред познати или би ви препоръчал, когато се налага. Вярвам в това.

Ако трябва да следвам в по-пълна степен разумните и ориентирани към добрите практики за маркетинг и маркетинг от уста на уста съвети на Мира Голдън по отношение на справянето с рекламации, би следвало в моя малък казус с обърканата поръчка да направя още следното (и ще го направя, защото това е правилният начин според мен):

• Да подаря на клиентката символичен подарък в знак на добра воля. Това, предвид на спецификата на нашия бизнес, ще стане чрез купон за отстъпка в случай на следваща поръчка.
• Да проследя изрично дали след 1-2 дни клиентката ни е получила правилната книга. Това ще стане по телефона, не по е-мейла, по причините, изтъкнати по-горе.

Както казва Мира Голдън:

Всеки път, когато удовлетворявате оплакване, вие „продавате” фирмата си обратно на недоволния клиент. С други думи, вие сте задържали клиент в момент, в който е имало сериозен риск той да ви напусне и да отиде при конкуренцията. По този начин вие сте спестили на фирмата си огромна сума пари.

Споделяте ли нашият подход в разрешаване на оплаквания и рекламации и виждате ли начини той да бъде усъвършенстван?

А каква е вашата лична практика в справянето с оплаквания и рекламации от клиенти?

Ще бъде много любопитно, ако споделите. Междувременно, можете да хвърлите поглед и на книжарницата NovaVizia.net, категория “Маркетинг и продажби”, каквато е и темата на тази статия.