Бел. ред.: По-долу представяме осмата от общо 10 статии-разкази от бизнес и маркетинг експерта Сет Годин, публикувани в книгата му “Малкото е новото голямо. 183 прозрения и забележителни бизнес идеи”. Публикуваме текста с официалното разрешение на издателство Locus Publishing, за което им благодарим!
Тази седмица е седмицата на неуважението. А е едва четвъртък.
Половината от произшествията, които ми се случиха, бяха чисто служебни. Другата половина се случиха на места, където бях просто клиент.
Като погледна назад, наистина се изумявам от две неща; първо, колко жлъчни чувства предизвиква ситуация, в която се чувстваш неуважаван, и второ, колко лесно може да се избягват такива ситуации.
Нека да се изясня: неуважението е в очите на потърпевшия. То се появява, когато някой се почувства пренебрегнат, унизен, недооценен или излъган. Няма абсолютна мярка и понеже е относително, хората със сигурност няма да са единодушни дали се е случило или не.
Няма значение. Ако се почувстваш неуважаван, значи е било така.
- Тъкмо прекарах два часа в лекарския кабинет. Загубих цял час в малкото предверие, чакайки. Никакви обяснения, никакви извинения, нищо. Дори след като докторът накрая се появи, той се държа сякаш нищо не се е случило. На тръгване, след като учтиво помолих да разговарям с офис мениджъра, той предпочете да поеме разговор по телефона.
- В продължение на девет месеца договарях сделка с компания, с която имах дълги и ползотворни отношения. Проектът вървеше адски бавно, но не по моя вина. Бях търпелив и гъвкав и успявах да го прокарам през системата. Преди два дни получих е-мейл, в който всичко на всичко се казваше: “За съжаление нещата се усложниха твърде много и не си струва да хабим нито нашите, нито вашите усилия. Знам, че се опитваме да постигнем нещо (от месеци!), но не се получава за никого от нас. Мисля, че ще е по-добре да се откажем и разделим.”
И двата случая имат нещо общо:
Всичко, което трябва да направи съответното лице, бе да използва извинение в едно или две изречения и всичко щеше да бъде наред. Почти всички случаи на показване на неуважение не се дължаха на същността на ситуацията, а на начина, по който се поднася. Ако човекът отсреща бе поел малко отговорност и бе помислил как би се почувствал, резултатът нямаше да е такъв.
“Наистина съжалявам, че ви накарах да чакате. Г-н Уилсън спука тъпанче и правим всичко възможно да му помогнем.”
“Знам, че работихте много, за да стане сделката, но ние просто не можем да се справим. Толкова съжалявам, че загубихме времето ви.”
Много е просто: в повечето случаи повечето от клиентите биха ви простили, ако простопризнаете, че резултатът не е такъв, какъвто те заслужават.
На хората им е трудно да се извиняват. Ако смятат, че се отнасят с вас коректно (технически казано), не искат да се извиняват. Те не искат да признаят чувствата на другите. А това е ужасно недалновидно. Това са думи, които струват стотици и хиляди долари в неосъществени продажби и реклама от уста на уста.
“Сигурно се чувствате ужасно относно случилото се. Аз също. Ако има някакъв начин да оправим положението, бих го направил.” Не е ли вярно това винаги, когато имате работа с недоволен клиент.
* * * * *
“Малкото е новото голямо. 183 прозрения и забележителни бизнес идеи” от Сет Годин е книга, в която авторът на може би най-известния в света блог за маркетинг и бизнес е събрал на едно място едни от най-дoбритe си блoг пocтoвe, cтатии и eлeктрoнни книги.
Tова е книга за предприемачите и бизнес-хората, които развиват свой собствен бизнес. “Малкото е новото голямо” на Сет Годин е и книга за всички любознателни и предприемчиви хора, които искат да създадат свой собствен бизнес, продукт или марка. В тази книга те ще почерпят различни идеи и вдъхновение за света на бизнеса и начина, по който той може да бъде управляван.
{ 1 trackback }
{ 3 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Вероника Пейчева 25.06.10 в 09:44
Това е наистина една безкрайна история и е крайно време да започнем да смятаме за учтиво, а не за срамно, да се извиняваме. Смятам че българите някъде през последните 50-60 години просто са се отучили да се извиняват. Когато човек допусне грешка, най-нормално е да се почувства неудобно. И точно в този ключов момент повечето хора решават да изгрубиянстват, за да се спасят от вината, която ги обзема.
Така българското “извинявай” става “Опаа”, 9 от 10 сертвитьори те гледат на кръв, когато се окаже, че са объркали сметката или поръчката, 90% от служителите в обслужващата сфера те карат да бъдеш по-смирен и възпитан отвсякога пред тях, защото ако случайно дадеш признак на несъгласие или има сянка на съмнение, че нещо не правят правилно, започват да крещят…
Мая Мишева 25.06.10 в 10:05
А какво се случва когато усетиш неуважение от страна на прекия си ръководител, въпреки че даваш всичко от себе си?
Тодор Христов 25.06.10 в 11:59
Мая, Сет Годин завършва така:
“…това е ужасно недалновидно. Това са думи, които струват стотици и хиляди долари в неосъществени продажби и реклама от уста на уста.”
“Продажби” може да се замени с “работа” или нещо сходно.