Когато работиш (притежаваш, управляваш, вадиш си хляба) в малка фирма и имаш за конкуренти по-големи и по-сериозни бизнес структури, едно от най-сериозните ти предимства е да си лесно откриваем, да поддържаш близък личен контакт с клиентите си и да отговаряш по-бързо на техните потребности, без значение дали става дума за запитвания, оферти, рекламации, оплаквания или просто нужда от малко надеждна информация или помощ.
В по-големите фирми често бюрокрацията взема връх и е по-трудно да влезеш във връзка с някой отговорен човек, точно когато имаш нужда от него. Преди няколко години имах нужда да направя оплакване от обслужването и качеството на една фирма пред “Големия” й шеф, но отказаха да ми дадат телефон за връзка с него. “Служителките в централата ни никога няма да ви дадат телефона на собственика, нито пък аз!”, ми заяви със спокоен тон представител на фирмата.
Може би това е нормално (в очите на хората от фирмата) – да крият телефоните на висшите си мениджъри. В крайна сметка, и те са хора и какво би станало, ако в големите им фирми ежедневно започнат да им звънят и досаждат различни клиенти? Ще се наруши спокойствието им и ритъма на другата, много по-важната работа (каквато и да е тя). Така си мислят те и точно тук е шансът на малките фирми!
Собственикът на една малка фирма може да получи сериозно предимство, ако не само не крие от своите клиенти GSM номера си, е-мейла си, своя Skype или друг координат за контакт, както правят “големите”, а точно обратното – насърчи клиентите да го търсят и отговаря бързо на техните въпроси. Клиентите обичат персоналното внимание и личното отношение. Живият контакт с големия шеф или с който и да е било друг компетентен и оторизиран да взема решения човек ще бъде точно онзи жест на внимание, който може да предопредели дали да закупят от тази или онази фирма.
Когато преди няколко месеца работех по структурата и съдържанието на нашата интернет книжарница за професионална литература NovaVizia.net и попълвах страницата “За контакти”, бях по-скоро склонен да оставя възможност на клиентите да се свързват с нас само по е-мейл. Смятах, че писмената кореспонденция в случай на някаква рекламация или въпрос ще е от по-голяма полза и за двете страни – и за клиентите, и за нас, тъй като позволява по-акуратна и надеждна обратна връзка на всеки един въпрос.
Впоследствие промених мнението си и най-отгоре в страницата “боднах” с удебелен шрифт телефонния си номер. Казах си така – “По-големите интернет книжарници не предлагат възможност за телефонен разговор с тях в случай на нужда от помощ, съвет за книга или препоръка. Дори и да са оставили някъде телефон, той не се вдига от управителя, а от някакъв служител, който си няма и понятие от книгите, които продава, защото не ги е чел. Какъв шанс за нас!”
Оттогава насам получих възможност да се запозная с всички, които са ме търсили по телефон, като това са контакти, които лесно прерастват в реални взаимоотношения (поръчка). Това персонално внимание и бързина в комуникацията е по-лесно да се прави, когато си малък. Не че големите не могат да го правят, но като правило не го правят. Това е отличен шанс за всички техни по-малки конкуренти.
Една бележка: Личното внимание към клиентите и възможността да разговарят със собственика или управителя на фирмата е само едната страна на медала. Критично важна е и бързината на обратната връзка веднъж след като контактът е осъществен и клиентът е поставил въпроса си. Наскоро загубих така клиент – той имаше възможност да разговаря директно с мен, но аз не успях да му отговоря с нужната информация в бърз срок. Но пък винаги, когато съм успявал да отговоря мълниеносно, съм печелил.
Ако работите в малка фирма и имате за конкуренти по-големи компании, бъдете лесно откриваеми, поддържайте личен контакт с клиентите си и реагирайте мълниеносно. Това са част от предимствата на това да си малък – използвайте ги във ваша полза!
P.S. Между другото, по темата за връзката с клиентите има специално написана книга – “Връзката с клиентите. Как да ги спечелим и задържим”. Книгата е от поредицата на Harvard Business School Press “Мениджмънт за конкретни резултати” и в нея не става дума за малки фирми, но тематично е подходящо четиво, доколкото обхваща теми като насоченост към клиента, лоялност на клиентите, комуникация с клиенти.
{ 1 trackback }
{ 9 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
ariman 23.08.10 в 07:47
Подозирам, че това е процес обратен на икономията от мащаба, представете си колко пъти би трябвало да се вдигнат телефона Бил Гейтс или Стив Джобс, днес, ако всички имаха техните номера.
Иван 23.08.10 в 08:06
абсолютно съм съгласен със мнението изказано в статията. наскоро имах подобен случай издирвайки магазин за домашни любимци по интернет, и имах възможността да разговарям със собственичката на малка верига магазини – 3-4 на брой която не само ме убеди още същия ден да се разходя до техния магазин, но и знаеше прекрасно с какво разполага и какви предимства и недостатъци има, знаеше точните цени и не и трябваше време разговори и помощ от 5 служители за да отговори на моите 5 въпроса. Определено да си малък има своите предимства.
Иван Арнаудов 23.08.10 в 08:14
Не е точно така, или поне не би трябвало да бъде. Щом зачестят обажданията към собственика с оплаквания или за решаване на проблем, това е знак, че трябва да се предприемат промени в работата на организацията.
Най-логичното нещо е след направените корекции в процедурите и политиките на фирмата, обажданията да спаднат драстично.
Ако собственикът крие телефона си достатъчно дълго и се крие от недоволните клиенти, все някога конкуренцията ще го изпапка с парцалите
Иван Арнаудов 23.08.10 в 08:15
P.S. Коментарът ми е към пост #1
Диян Дочев 23.08.10 в 11:06
Погледнете заглавието:”Предимството да си малък”.
Да това е предимство, но си оставаш малък.
И го правиш, докато си малък – необходимо е, така “прохождаш”.Когато “пораснеш” не можеш и не трябва да го правиш.
Който иска да е малък може да си позволи да остави телефона си да звъни през 5 минути и да “реагира” през целия ден на ситуации.
Ролята на мениджъра е да управлява цялата фирма.Колкото по – голяма, толкова по-косвено той я управлява(тоест без да се намесва в работата на отделните звена и да прави микромениджмънт.)
Далеч по – добре би било да има сътрудник, който да е информиран за технологичните процеси във фирмата и да е упълномощен от мениджъра си да “свършва работа” на клиентите по телефона.
Това е мнение на мениджър, чийто собствен телефон доскоро също бе отпечатан на опаковките на нашите продукти и сложен на сайта ни.
Диян Дочев 23.08.10 в 11:19
Тодоре, здравей!Пак се включвам, но сега се сетих. Ще си позволя да те цитирам в подкрепа на моето мнение, с цитат от статията ти “Стажантът 3, епизод 10: Микромениджмънтът не е добра тактика!” :
“Тактиката и на двата отбора бе удачна и продажбите вървяха, но тук мениджърът на екипа на Net Worth – Стефани, допусна малка грешка. Вместо да остане в близост до караваната си и да разпределя задачи на персонала си, тя се втурна да доставя пици чрез метрото за клиент, който направи заявка по телефона от отдалечен квартал (Бруклин). Това отне на Стефани повече от 1 час време.
В същото време, някои от хората на лидера Стефани бездействаха или не бяха сигурни в кои райони (улици, търговски и офис обекти) да застанат, за да рекламират пицата на Net Worth.”
Тодор Христов 23.08.10 в 11:37
Благодаря за оставените коментари! Радвам се, че се получава обмен на гледни точки.
Дияне, смятам, че те разбирам. Благодаря за приложения цитат, така е – микромениджмънтът по принцип не е добра идея. Връзката с клиентите обаче за една малка фирма според мен НЕ Е микромениджмънт. Да възложим на някой друг да се грижи за клиентите няма нищо лошо, но би било лошо, ако в един хубав момент престанем да имаме точна представа какво става с тях. Ето защо и съм изложил идеята си, че е добра практика управителят или собственикът на една малка фирма да поддържа персонална връзка с клиентите си (стига те да желаят това) – за да получи конкуретно предимство, което други фирми няма да имат.
Ще си позволя да насоча към една друга моя статия, със заглавие “Мениджърски филтър” – много лесно е да се изгуби пулса върху пазара и реалните проблеми на клиентите, ако се заобградим с хора, които ни казват какво се случва, вместо да се уверим сами какво наистина се случва. По-горе се спомена името на Бил Гейтс. Да, за човек като него ще е малко трудно да разговаря по цял ден с клиенти на Microsoft, но се чудя, какво би станало, ако наистина го правеше от време на време и дали Microsoft нямаше да има далеч по-позитивен имидж в обществото на компютърните/интернет потребители?
Но да оставим Бил Гейтс – това са съвсем други мащаби… Мисля, че за една малка фирма е напълно възможно собственикът или управителят й да комуникира с клиентите си, стига те да поискат това. Изобщо не е нужно този човек да разрешава сам всеки проблем или физически да върши нещо, което иначе някой друг би свършил също така успешно. Става дума просто за достъпност и персонално внимание. С разрастването на фирмата вероятно ще се наложи тази практика да бъде променена/адаптирана, което пък, кой знае, при равни други условия би дало шанс на собствениците на други фирми да изпъкнат с лично отношение и бързина на обслужване…
Иван Арнаудов 23.08.10 в 17:12
Аз също искам да се включа отново в дискусията, тъй като съчувствам на Диян.
По неразбираема за мен причина в България много често се бъркат позицията и човекът. Гледам опаковки, информационни табели за продажба на имоти, хотелски рецепции и прочие, където гордо присъства нечии мобилен номер, който по дефиниция е ПЕРСОНАЛНО средство за контакт.
Да не говорим колко често хората си сменят работата и си тръгват със същия телефонен номер (запаметен в адресника на десетки, стотици или хиляди клиенти на компанията…), защото шефът е решил да пести на дребно и не им е взел по една служебна карта, когато са почвали работа
Естествено, че когато нечий (собствен, служебен… няма никакво значение) GSM присъства на някакъв етикет под призив “За повече информация позвънете на…”, за нещастния му собственик няма да има ваканция ни зиме, ни лете, но това е просто резултат от грешен подход към организацията на инфраструктурата на една компания.
Връщайки се на казаното от Тошко – според мен е грешка да публикуваш личния си телефон към клиентите на книжарницата, макар и причината, поради която го правиш е напълно валидна. Как ще се подходи в момента, в който ти трябва да отделяш цялото си внимание на нов проект и натовариш някой друг служител да отговаря на въпроси на клиентите на книжарница NovaVizia.net? Или ако продадеш бизнеса на Джеф Безос примерно? Елегантно решение няма, просто трябва да се смени номерът, но колко хора вече ще са го записали в телефоните си и ще продължават да звънят на Тошко Христов, даже той да не е в състояние да им отговори.
Темата с комуникационната стратегия на компаниите ми е хоби, даже имам написани няколко материала по въпроса и се чудя дали да не ги публикувам като малка книжка, която да се продава само в книжарница NovaVizia
Радосвета К 25.08.10 в 07:59
Доверие!
Имала съм възможност да работя и със страхотни мениджъри, които са ми помагали да систематизирам работата, да взимам сама бързи решения, които да са в ущърб и на фирмата и на клиента.
Успешен ден на всички!
1. Работейки с една фирма като клиент е важно лицето с което контактуваш. Не е ли коректно, отправям молба към фирмата да ми сменят лицето за контакт. Ако нищо не се промени значи тази фирма не е за мен. Тя си има манталитет. Може да си направиш много изводи.
2. Не мисля че задължително трябва да разговаряш с мениджър или управител. Аз като служител давам информацията към мениджмънта. Ако не е достатъчно ми задават въпроси, разбира се ако се интересуват. В моята практика от малки и големи фирми знам, че мениджмънта има поглед, но не винаги познава детайлите. Ако е малка фирмата, най-вероятно управителя ще познава добре контрагентите. Но ако е голяма фирмата едвали може да познава база от 2000 и повече клиента. Даже и да се направи среща с него, той ще Ви излуша ще ви изпрати и след това би трябвало да извика служителя за да разбере какъв е казуса.
3. Клиента – една важна част, много дълга тема.
4. Всичко е зависи – мениджъри, обем на работа, вид на работа, колектив, методи.
Работила съм във фирма от 4 човека – управителката даваше невъзможни, срокове, обещания с несъвместимост на технически възможности и мн. други с които трябваше да се оправя екипа.