Ето една случка, в която взех участие наскоро. Налага ми се да изпращам пратки с куриер във връзка с фирмената ни дейност в Сита Мениджмънт Консулт (договори, фактури и др.) и от няколко години съм се спрял на куриерска фирма “Спиди”. За тази фирма, между другото, лично аз мога да кажа само хубави неща – пратките ми винаги са пристигнали в срок, персоналът е любезен… В онлайн книжарницата ни NovaVizia.net също работим със “Спиди”, имат чудесна информационна система за проследяване на пратките, известяват клиентите със SMS сутрин преди разнос… Изобщо, от четирицифрено число пратки през “Спиди” за последната година, не съм имал повече от 1-2 случая, при които ми се е налагало да се тревожа за нещо.
Та… наскоро влизам в офиса на “Спиди” с идеята да изпратя една пратка. Беше ми на път да мина по улицата им и реших да ги посетя. Предадох пратката си и докато ми записваха данните, забелязах на един стелаж наблизо купчина жълти опаковъчни пликове на “Спиди”, които бяха обърнати нагоре със следния надпис: “Спиди в подкрепа на бизнеса по време на криза”.
Заинтересовах се какво означава този надпис (тъй като освен него друго не се четеше на плика – бе сгънат на няколко ката), а служителката на “Спиди”, която обработваше поръчката му хвърли един бърз поглед и отговори:
“О, не знам, това е нещо старо.”
“Старо?!” – казах аз, “Е, че тогава значи всичко е наред, ако е старо, може би кризата вече е отминала.”
Служителката не каза нищо, тъй като принтираше товарителницата за пратката ми. Аз издърпах най-горния жълт плик от купчинката, разгънах го и се оказа, че надписът “Спиди в подкрепа на бизнеса по време на криза” е във връзка със следната оферта на куриерската фирма:
Накратко, успях да видя, че надписът “Спиди в подкрепа на бизнеса по време на криза” е бил поставен на пликовете във връзка с услуга на “Спиди”, насочена към електронни магазини и други видове бизнес, които изпращат пратки и получават пари чрез наложен платеж. Коментирах това на глас пред служителката, като й казах: “Е, все пак може би не е нещо старо, защото ето вижте какво пише тук” и й прочетох какво пише на плика. Тя ми отговори с “А, да, то това е за наложените платежи и за договорите…”
Подписах товарителницата си, помолих служителката дали е възможно да си взема един жълт плик и след като ми разрешиха да си взема, излязох.
Водейки обучението “10-те златни правила за успешни продажби”, работейки в продажбите и интересувайки се от всичко, свързано с продажбите, просто нямаше как диалогът ми със служителката на “Спиди” да не ми направи впечатление. Очевидно тя не познаваше услугата на фирмата си добре. Ден след като бях в офиса на “Спиди” аз се обадих на телефона им (там вдигат други служителки) и ми потвърдиха, че такава услуга има и че е напълно актуална в момента – 1% комисионна по наложени платежи, с изплащане на сумите на следващия ден, като куриерите те посещават на място, не се налага да се подписва договор… всичко е както го пише на жълтия плик. По телефона попитах изрично два пъти дали това е актуално предложение – отговориха ми утвърдително.
Надявам се, че тези от вас, които прочетат моя пример няма да останат с впечатлението, че това е някакъв “хейт” материал. Напротив – аз съм доволен от работата със “Спиди”!
Разказвам ви за тази малка случка по няколко причини:
- За да помислите какво се случва с продажбите, когато персоналът не е добре запознат с актуалните оферти и/или промоции на своята фирма (или не е запознат с рекламния слоган на фирмата).
- За да помислите колко важен е всеки един служител за една фирма, особено на “фронтовата” линия, т.е. на местата, в които има пряк досег с клиенти.
- За да прецените дали мениджърът на служителката от моя пример е свършил своята работа достатъчно убедително по отношение на продажбите и популяризирането на новите услуги на своята фирма.
- За да анализирате случката и да прецените дали и при вас няма служители, които не знаят какво ново, полезно и актуално предлага организацията ви на своите клиенти.
От редовия персонал зависи повече по отношение на продажбите, отколкото сме свикнали да си представяме. Всъщност, от точно този вид персонал често зависи всичко.
Хубавите маркетингови акции, атрактивни промоции, агресивно ниски цени и иновативни продукти, които се измислят в главите и офисите на висшите мениджъри са нещо прекрасно, но без осъществяване на връзка с хората и оперативните действия не е възможно истински ефективно изпълнение на набелязаните цели.
Какво е вашето мнение?
{ 10 коментара… прочетете ги по-долу или добавете ваш }
Манол Трендафилов 03.09.10 в 16:10
Моето мнение е, че на всички хора от фронтофис им трябва обучение по продажби. Те всъщност са продавачи по професия, ама не и по призвание.
Хареса ми нещо което правят Фикосота ( каза го изпълнителният им директор на семинара на Филип Котлър през 2009 ) – те правят обучения на Sales по маркетинг и обучения на маркетолози по продажби – така двете страни схващат идеята.
Владимир Стоянов 03.09.10 в 16:43
И аз съм доволен от Спиди, наистина бързо работят, но има нещо, което не харесвам при тях – когато офис ръководителите и мениджърите на местно ниво натрупат опит и стаж във фирмата идва големия чорбаджия и ги сменя с нови.И това става много бързо.Може би си пази бизнеса и не допуска служителите да се отракат достатъчно.
Единствено обикновените куриери не закачат, което е добре, но който иска да се издига по стълбичката на иерархията да внимава. Надявам се това деа не е валидно за всички градове в страната, но за някои знам със сигурност.
Стамен Стаменов 03.09.10 в 18:11
При тази куриерска фирма единственото интересно нещо са ниските цени, не винаги ниската цена е важен-главен-феноменален фактор, за да станем клиент. Дори фирми, които предлагат възможно най-ниска цена за нещо си са “изграждали” червен сфетофар пред мен – и много внимателно ги проучвам. И се оказва, че имат само един коз; магнит, който може да ме привлече да им доверя бизнеса си. Това отново е фразата “ниски цени”. Последната оферта, която получих от тях точно това е наблегнато в нея. Цени; ниски цени. И до там………..
Борис Цолов 03.09.10 в 19:20
Изводите са ясни, примера чудесен. Може би не бих могъл да се съглася с частта за свършената работа от прекият им ръководител/супервайзер. Като човек работещ в продажбите съм имал персонал между 35-55 души и ако съм научил нещо за подобни ситуации, то е : Ако един човек няма желание да си свърши работата и смята, че работодателя е длъжен по подразбиране да му плаща 500-600лв САМО защото е дошъл на работа, а за допълнителните усилия са нужни още пари, а 8-те часа се осмислят от очакването на края на деня, то каквото и да правиш няма да го промениш. Той просто не е за продажби и ще обрече всяка идея, стратегия или вариант на предлагане, който му подадеш. В случая служителката не е пряко обвързана с продажбата, нито материално, нито като отговорност, а и съмнявам се някой да я следи. Именно това е причината за поведението и. Малко вероятно е подобна безхаберност към труда на други (маркетинг напр.) ако служителката е финансово заинтересована от брои сключени нови договори/привлечени клиенти. И в тази връзка винаги ме е изумявало усърдието (в повечето случай) на предлагане на каса по бензиностанциите, от хора вземащи в повечето случай доста по-малко пари от средните за продажби. Там обаче нещата вървят по простата схема : начин на предлагане – показване/демонстрация на исканото от служителя – контрол на изпълнение – корекция – контрол.
Детелина Митова 04.09.10 в 08:12
Когато работиш в голяма фирма,като посочената по-горе,ЗАДЪЛЖИТЕЛНО
трябва да познаваш,всичко,което предлага като услуга.Има много да се учи,стига служителят/ка/ да има желанието за това.
Димитър Димитров 04.09.10 в 11:16
Имат само номер за национално избиране, което прави всекидневната работа с тях бавна и сложна.
Трябва да им описваш размери и тегла на всичко, което пращаш.
Неща, които при Интайм и Еконт са доста улеснени.
Йордан Кръстев 04.09.10 в 15:15
Както винаги съм твърдял,Тодор е добър разказвач.
От тук насетне-анализите:
Виртуалното пространство е прекрасно място,но и много опасно!
Не казвам нищо ново с това,разбира се.
Но опасността,граничеща с трагизма е откъсването от реалностите!
В тази връзка ще споделя,че от десетина,че и повечко години участвам в процедури по несъстоятелност.И това,което неизменно се повтаря във всяка една фирма,независимо от размера и вида на собственост,достигнала до летален край, е неадекватното поведение на висшия и среден ешалон!
До сега в практиката не е известен нито един случай,в който по вина на изпълнителския персонал да са настъпили вреди с необратими последици!
Изводите си остават за преждекоментиращите!
Мартин 04.09.10 в 16:11
Днес трябваше да пристигне поръчаната от Нова Визия книга, но нито SMS ми пратиха, нито ми се обадиха, преди да дойдат или след като разбраха, че ме няма в нас! Много странно. Правил съм поръчки и от по-неизвестна компания, но те поне са обаждат преди да дойдат да ме търсят в нас.
Стамен Стаменов 04.09.10 в 17:10
Аз искам да мога – можем да работим с всяка фирма в България. Но уви достигнах до извода, че нивото на даден бизнес се определя от собствениците му, което според мен е неправилно. Нивото се определя от клиентите. Мен не ми пречи да работя с всички куриерски фирми в BG – но уви те – тези “всички” не са готови да работят с мен. Защото аз имам изисквания? Аз съм клиента и определям нивото? Плащам фактурата на този и към този, който е покрил абсолютно всички изисквания и му пука за моят бизнес – защото сме в симбиоза в Онлайн Бизнеса. Не говорим за цени просто – а за бъдеще – кризата се ражда поради липса на симбиоза и паралелно еволюиране. Доставчик – клиент еволюират паралелно и едновременно – както на мен ми пука за фирмата която ползвам – така и на нея и пука за моят бизнес. Защото сме свързани? А нивото на свързаност е силен фактор, който малцина успяват да осъзнаят колко е важен. Осъзнаят ли го – осъзнават, че искат да са професионалисти в своята област.
Тодор Христов 07.09.10 в 17:19
Привет Мартине (коментар #8)!
Най-напред, благодаря за направената заявка! Радвам се, че я изпълнихме бързо и че вече сте направили втора заявка при нас. Благодаря – оценявам го!
Искам само да уточня защо не сте получили SMS или обаждане от Спиди. Направих проверка в системата им какъв е статусът на поръчката ви и в деня преди получаване на първата Ви поръчка от Спиди са записали следното (цитирам 1:1): “ПОЛУЧАТЕЛЯТ НЕ Е НА АДРЕСА ТЕЛ.ГРЕШЕН”
Можете да направите проверка във Вашия клиентски профил в NovaVizia.net дали сте записали правилно телефона си за контакт. Това е важно, тъй като в бъдеще могат да Ви потърсят на него, което да Ви спести време. В случай, че телефонът е записан правилно от Вас, тогава остава последната алтернатива – моите колеги от логистиката да са предали погрешно телефона Ви на куриерската фирма. Ако е така – ще им обърна внимание.
Благодаря и на останалите хора, оставили своите коментари. Всеки е повдигнал различни подтеми, ще ми бъде трудно да взема отношение по всичко, а може би и не е нужно. С този материал исках да ви провокирам да помислите по някои въпроси, радвам се, ако съм успял.