Говори и успявай (3)

Клиент се оплаква

1. Никога не заставайте на негова страна срещу фирмата си. Направите ли тази грешка, както и да увъртате, ще докажете на клиента само едно - това са неща, които винаги могат да се случат и ако е бил по-умен е щял да отиде при друга фирма, а не при вашата.

2. Никога не поемайте оплакването лично! Той не е тръгнал срещу вас, а срещу продукт, фирма или обслужване. Дръжте се спокойно.

3. Благодарете му, че ви е съобщил за случилото се и ви е дал възможност да оправите нещата.

4. Кажете му колко съжалявате за възникналия проблем, но не се извинявайте от името на фирмата, тъй като все още не знаете каква и къде е причината.

5. Запишете по възможност всичко “черно на бяло”. Ако клиента се разтовари пред вас отведнъж и види, че сериозно се заемате с въпроса, ще ви е много по лесно.

6. Не спорете и не убеждавайте. Задайте няколко въпроса за уточняване на проблема, който по-късно заедно с вас ще се опитаме да решим по най-благоприятния начин.

7. Кажете на клиента точно какви мерки ще предприемете. Информирайте го стриктно за хода на нещата и крайния резултат.

Не забравяйте доказания от практиката факт, че недоволните клиенти биха споделили разочарованието си с около 9-10 други потребители, докато доволните от продуктите и услугите биха споделили едва с 4-5 човека.

Добрите продавачи никога не се оплакват от фирмата и хората с които работят, или от продуктите, които предлагат. Те не си позволяват да се подиграват и не показват пренебрежение към продукта на фирмата си пред клиенти. Ако стане грешка, понасят първи ударите и обвиненията от страна на клиента, независимо дали са виновни или не. Те следва да демонстрират гордост във всичко, което вършат… и клиента разбира! Доброто отношение към това, което правите, ще се отрази и върху неговото мнение.

Обучение и самообучение

Много хора се отказват от търговията, защото се обезсърчават, а не защото им липсват умения. Човек става професионален търговец, като анализира грешките си и променя поведението си така, че да не ги повтаря в бъдеще. Позитивното отношение плюс добра техника на продаването е най-добрата формула на успех в търговията.

Уилбър Смит - “Орел в небето”:

“В Африка има едно красиво, но опасно животно, така наречената саблена антилопа, която живее на стада от стотина глави. Когато някоя е ранена, водачът я изхвърля от стадото.

По този повод баща ми казваше: Ако искаш да побеждаваш, трябва да избягваш компанията на губещите. Тяхното отчаяние е като вирус.”

С това кратко изложение от три статии се постарахме да споделим някои основни моменти от теорията и практиката на “Как да успяваме като говорим”.

Далеч сме от мисълта за изчерпателност или истина от последна инстанция, затова с готовност ще приемем и обсъдим всяко допълнение или различна гледна точка. Не забравяйте девиза на ловеца: “Никой не знае от коя трънка ще изскочи заек, затова винаги дръж пушката готова”.

Прочетете първата част на статията “Говори и успявай”

Прочетете втората част на статията “Говори и успявай”

Тази статия е писана съвместно с Георги Крушков - собственик на информационна система ДАКСИ.

Димитър Ташков е консултант на свободна практика по развитие на човека, персонала и фирмата, казано на съвременен език - HR, PR и маркетинг консултант.