Но най-напред, малко предистория.

От близо шест месеца интернет книжарница NovaVizia.net си партнира с куриерска фирма “Европът”. Куриерите на “Европът” са хората, които разнасят пратките с книгите до нашите клиенти и ние разчитаме много на тази фирма в организацията и бързото изпълнение на доставките. Куриерска фирма “Европът” е една от най-бързо прогресиращите в този бранш и заслужено попада в Топ 5 на компаниите в страната. Благодарение на нашето партньорство, интернет книжарница NovaVizia.net осигурява на клиентите си привилегировани цени за експресна куриерска доставка до врата без значение от населеното място (град, село, махала, колиба и т.н.)

Миналата седмица една наша клиентка си поръча две книги от NovaVizia.net. Приехме поръчката й, като стандартно срокът за доставка е от 1-3 работни дни след датата на поръчката. Оказа се обаче, че едната от двете книги в поръчката на клиентката не е налична в склада и не можем да изпратим незабавно пратката, тъй като най-напред трябва да заредим от издателството с липсващата книга. Всичко добре, това е стандартна процедура, но стана така, че зареждането с книгата се забави непредвидено и не успяхме да изпратим пратката в обещания от нас срок. Да, подобно нещо се случва понякога, да речем в 2% от случаите (въпреки, че в останалите 98% от случаите правим много бързи доставки и можем да се похвалим с редица е-мейли от доволни клиенти). Наложи се да се свържем с клиентката ни и да й поднесем извиненията си (аз лично говорих с нея), като се ангажирахме да изпратим книгите незабавно в следващия възможен работен ден.

Така и стана – книгите потеглиха към клиентката ни в Понеделник и във Вторник трябваше да са доставени на адреса в София. Но, казват, че едно нещастие никога не идвало само. В случая, студеното време и влошената пътна обстановка в София са забавили значително графика на куриера, а в допълнение той се е сблъскал с трудности (сняг) да влезе с колата си в улицата и междублоковото пространство на клиентката (в отдалечен квартал) и в резултат на всичко това се е свързал с нея по телефона и е обяснил, че няма да успее да достави книгите в този ден, а на следващия.

Съвсем разбираемо, това не се е харесало на нашата клиентка. Най-напред, в нейната поръчка имаше забавяне от наша страна (поради по-бавното зареждане с едната книга), а сега тя получава ново забавяне с един ден, от куриерската фирма. Като добавим и това, че междувременно минаха и Събота и Неделя, ето ти цяла седмица срок за доставка, а на клиентката книгите й трябвали спешно! Тя ми се обади по телефона, естествено не бе никак щастлива, оплака ми се от бавното развитие по поръчката й и дори ми препоръча да сменим куриерската фирма!

Съгласих се с клиентката, че трябва да е много неприятно да очаква пратката си от нас, а тя да се бави повече от предвиденото, но в същото време споделих мнението си, че “Европът” всеки месец обслужват голям брой наши пратки и че наблюденията ми са, че са една експедитивна фирма, за която към настоящия момент мога да кажа само добри думи и че просто понякога има форсмажорни обстоятелства, които забавят една или друга доставка, както е например в конкретния случай – твърде лошото време.

Сами разбирате, че нямаше кой знае какво да сторя, освен все пак да се опитам да разреша оплакването на клиентката по възможно най-добрия начин. Незабавно се обадих в “Европът”, за да ги помоля да опитат да доставят книгите още в същия ден. Набрах по телефона г-жа Ани Кабатлиева, регионален мениджър на “Европът за София и я помолих за това. Тя направи проверка на случая, след което ми върна обаждането и ми обясни, че наистина няма да е възможна доставка в същия ден поради факта, че пътната обстановка е много влошена, графикът на куриера по обективни причини е сериозно забавен и просто няма как да се доставят книгите в този ден. Тогава аз помолих, след като пратката остава за следващия ден, то поне да се опитат да я доставят по-рано през деня, например до 10,30-11ч., за да не караме клиентката да чака целия ден. Това, което последва в разговора ни след това е причината, поради която ви разказвам цялата история:

Ани Кабатлиева: Тодор, искам да Ви кажа следното. Обстановката с доставките и утре ще е много сложна поради времето, но имайте предвид, че ако куриерът не успее да достави пратката утре преди обяд, аз лично ще си сложа шапката, шала, ръкавиците и ватенките и ще занеса пратката на клиентката до 11,00ч.

Аз: Но… благодаря много Ани, и все пак става дума за отдалечен квартал… За да направите това, което ми казахте трябва да оставите цялата си друга мениджърска работа и да излезете в снега и вятъра, за да доставите една-единствена пратка на NovaVizia.net. Това ще Ви отнеме една трета от работния ден!?

Ани Кабатлиева: Ами… да, така ще се получи, но няма значение… Сега ще разговарям с клиентката и ще я информирам, че може да разчита на доставка от нас утре най-късно до 11,00ч. и както казах, ако се налага, аз лично ще занеса пакета, за да спазим обещанието.

Аз: … Разбира се, че оценявам това предложение и все пак – става ми малко неудобно така. Ако има някаква възможност куриерът да свърши работата вместо Вас, ще е най-добре. Осъзнавам, че времето навън е лошо и че има форсмажорни обстоятелства за тази, а може би и за други доставки…

Ани Кабатлиева: Мотото на “Европът” е “Ние правим нещата възможни!”, така че не се безпокойте – наистина ще ми отнеме време да стигна до адреса и да доставя пратката, но по-важното е работата да стане!

При тези думи просто нямаше какво да кажа! Мениджър от средно ниво във фирма ми цитира мотото на своя собствен работодател и съобразява деня си с него, а не с личното си удобство или със стремежа да се свърши работата по възможно най-лесния начин! Колко често служители на фирми, на които сте клиент ви цитират мотото на фирмата си?

Интересното е, че бях виждал стотици пъти рекламните банери на куриерска фирма “Европът”, които от месеци се ротират при нас в NovaVizia.com, но нито веднъж не бях се замислил за това дали някой във фирмата наистина вярва на думите “Ние правим нещата възможни” и действа спрямо тези думи. Знаете как обичайно стоят нещата с фирмените девизи – нерядко те не значат кой знае какво и в тях не вярват нито служителите, нито ръководителите, нито дори собствениците на фирмата. Лесно е да сложиш няколко красиви думи на сайта си и в рекламните си материали, но е много по-трудно и предизвикателно тези думи да получат физическо проявление чрез конкретни действия!

На следващия ден, някъде около 10,20ч. сутринта получих телефонно обаждане от г-жа Кабатлиева. Тя ме търсеше, за да ме информира, че току що е доставила лично книгите на нашата клиентка. Само по себе си, това не променяше факта, че клиентката ни получи книгите си със закъснение – това вече нямаше как да се избегне, ние имахме своята вина за това, също и времето “помогна”. Но личната ангажираност на регионалния мениджър на “Европът” Ани Кабатлиева, съпричастността към проблема и персоналното обслужване, което получихме е причината да ви разкажа тази история. За мен това е пример за прекрасно обслужване на клиенти, който си струва да бъде разказан – обслужване, което заздравява връзката с клиента (в случая – нашата интернет книжарница) и при равни други условия, би го задържала за по-дълго време към фирмата.

За сравнение, искам да споделя и обратния си опит, с друга куриерска фирма, с която сме си партнирали в миналото. Утвърдена и много надеждна в доставките фирма, но например там нерядко бе физически невъзможно цял ден да вляза в контакт по телефон с Регионалния мениджър, а на е-мейлите си получавах отговор след 2-3 седмици (и след 1-2 напомняния). Има разлика, нали?

Пълно признание: Куриерска фирма “Европът” е логистичен партньор на фирмата ми “Сита Мениджмънт Консулт” и изпълнява всички доставки на книги за клиенти на интернет книжарница NovaVizia.net. Освен това, “Европът” са и мой клиент, тъй като към края на 2011г. голям брой регионални мениджъри работиха заедно с мен два дни в обучението “10-те златни правила за успешни продажби”.

Публикувам този материал, без от “Европът” да знаят за него. Разбира се, ще им изпратя линк, за да се запознаят, ще пиша и лично писмо до управителката на фирмата, за да благодаря за съпричастието и за личното отношение от страна на нейната сътрудничка. Не винаги всичко ще върви по мед и масло, трудности, изненади и проблеми винаги ще има, но е важно как реагираме на тях и какво е отношението ни към начина, по който работим и правим бизнес. За хубавите примери трябва да се говори, нужно е да се насърчават!

• Най-напред, това е пример за прекрасна презентация – съдържателна, увлекателна, забавна. Първите 10 минути от видеото са пример за въведение на презентация, който си заслужава да бъде анализиран и изучен от първата до последната секунда.
• Самото съдържание на презентацията е много любопитно. В първата половина на видеото (първите 35-40 минути) ще се насладите на класически примери за т.нар. “омагьосана въртележка”, за която говори и Робърт Кийосаки. Става дума за нещата от живота – как го живеем, какви са били мечтите ни, когато сме били по-млади, в какво сме се превърнали днес и как управляваме взаимоотношенията си с парите. В презентацията си Ранди Гейдж очертава двата основни закона, ако искаме да сме по-богати – да сме си сами шефове (1) и да използваме ефекта за ливъриджа (2).
• Втората половина на видеото е посветена на принципа на работа на мрежовия маркетинг. Ако някога сте се чудили какво точно е “мрежови маркетинг” (или “мултилевъл маркетинг” – МЛМ) и на какъв принцип работи, това видео ще ви ориентира.

Видеото е дълго над 1 час, но сами ще се уверите, че започнете ли да го гледате, времето лети бързо. Приятно гледане!

Насочвам ви също така и към книгите на Ранди Гейдж:

• Как да направим машина за пари на много нива. Науката за мрежовия маркетинг
• Защо си Глупав, Болен и Беден… и как да станеш Умен, Здрав и Богат
• Приемете изобилието. Защо трябва да сте богати

Малко след това започнах да съжалявам за това!

Постепенно започнах да осъзнавам колко трудно ми е да продавам сложните инженерни изделия, за които отговарях, най-вече защото не ги разбирах добре. В търговско отношение прогресирах бързо и трупах знания за продажбите от гледна точка на договори, акредитиви и делова кореспонденция, но се страхувах да навлизам в каквито и да е по-детайлни разговори с потенциалните клиенти, тъй като бях неподготвен в продуктово отношение. Търсех непрекъснато помощ и съдействие от един мой колега и добре, че той бе любезен и отзивчив да ми помага в търговската кореспонденция, стане ли въпрос за техническите характеристики, технологията на производство или други въпроси, свързани с качеството на продукта. На практика, поради непознаването на продуктите, които продавах, неволно бях станал силно зависим от експертната власт на моя колега и не можех да върша самостоятелната си работа на високо ниво. Подобна беше ситуацията и с други мои колеги от търговския отдел. Оказа се, че собственикът на фирмата съвсем основателно е искал да ни вкара в производствените помещения, за да натрупаме директни впечатления и личен опит.

Позиционирате ли се като експерт в съзнанието на вашите клиенти?

Слабата ми продуктова подготовка, освен зависимост от колега, ми костваше и доста тревоги и стрес, но нека погледнем от другата страна – как съм изглеждал в очите на потенциалните клиенти. Дали съм оставял впечатлението, че срещу тях стои опитен и надежден търговец, истински експерт, на когото може да се има доверие? Или, въпреки цялото ми старание, по-скоро съм оставял впечатление на некомпетентен продавач, който не разбира добре това, което продава? Втората алтернатива е много по-вероятна и по подобен начин често пъти изглеждат търговците, които не познават продукта си добре.

Участниците в онлайн обучението по продажби, което водя, а така също и в обучението по продажби на живо научават добре, че задача на всеки професионален търговец е още от първите секунди на контакта си с един потенциален клиент да започне да работи по позиционирането си в съзнанието на клиента, т.е. да излъчва еднозначни и предварително планирани сигнали за начина, по който иска да го възприема клиента. Това е изключително важен момент за успешните продажби, а едно от нивата на позициониране е позиционирането в съзнанието на клиента на самия търговец, като професионалист и личност – доколко е експерт, доколко разбира от работата си (в продуктово и търговско отношение), доколко може да се има доверие на нещата, които говори, доколко би могъл да бъде препоръчан…

Връщайки се обратно към темата за слабата продуктова подготовка, надявам се, че виждате пряката връзка между нея и успеха в продажбите. Успешните B2B продажби, особено в дългосрочен план, са свързани с изграждането на добри взаимоотношения между клиент и търговец, а добри взаимоотношения са възможни единствено, когато между двете страни съществува доверие и взаимно разбиране. За съжаление на продуктово-некомпетентните търговци, те трудно могат да внушат доверие в очите на своите клиенти, именно защото се позиционират в съзнанието им по обратния начин – като незнаещи хора, на които трудно може да се разчита, че ще предложат на клиента си полезен съвет или решение. А търговец, на когото не може да се разчита, при равни други условия трудно би продавал и трудно би бил препоръчван.

Ако работите в продажбите (B2B продажби, а и B2C), помислете си откровено как точно се позиционирате в съзнанието на вашите клиенти. Като експерт, като опитен и надежден човек? Или като неподготвен търговец, с повърхностни или твърде общи познания, които не са от реална полза за клиентите?

Отделяйте 30 минути всеки ден за повишаване на експертността!

Ако чувствате, че компетентността ви като търговци в продуктово отношение, а и в търговско отношение не е толкова висока, колкото би ви се искало, за да продавате добре и да покривате месечните и годишните си цели, редно е да предприемете някакви действия, за да не ви изпреварят от фирмата (с уволнение, порицание или др.) Един от най-лесните и сигурни начини да повишите компетентността си е всеки ден да инвестирате определено количество време за това. Например, по 30 минути всеки ден.

Идеята за ежедневното инвестиране на 30 минути в знания и умения, свързани с повишаване на експертността ви не е моя, срещал съм я на различни места, а наскоро осъзнах, че вече години наред прилагам тази идея на практика по отношение на интернет бизнеса, който ръководя. Какво означава да се отделят по 30 минути всеки ден за повишаване на експертността?

Ако става дума за повишаване на експертността ви в продуктово отношение, това би означавало примерно:

• Всеки ден да отделяте по 30 минути в производството на вашата фирма (ако е производствена), за да наблюдавате как се произвеждат стоките, които трябва да продавате.
• Всеки ден да отделяте по 30 минути, за да разговаряте с по-опитни от вас колеги, които познават в детайли процесите по производство, доставки, иновации, логистика и др.
• Всеки ден да отделяте по 30 минути да четете периодика за вашия бранш – за технологии, за нови продукти, за тенденции, за ключовите играчи във вашия бизнес, които могат да бъдат посочени за пример.
• Всеки ден да отделяте по 30 минути, за да разучавате конкурентните продукти – какви са приликите и какви са разликите спрямо вашите продукти, защо струват по-скъпо или по-евтино, с какво са по-добри или по-лоши от вашите и т.н.

Ако става дума за повишаване на експертността ви в търговско отношение (ако установите, че не се чувствате достатъчно уверени в това, че имате поведение на търговец – професионалист), това би означавало примерно:

• Всеки ден да отделяте по 30 минути, за да изучавате с какво вашите продукти решават проблемите на клиентите по-добре от продуктите на конкуренцията. Това означава да познавате и системно да изучавате и продуктите (стоките или услугите на конкуренцията) и да имате прекрасна представа за тях, за да сте в състояние да правите преки сравнения.
• Всеки ден да отделяте по 30 минути, за да четене статии (или книги) за продажбите, с идеи за по-ефикасно търсене на нови клиенти, за по-добри презентации, за по-добро справяне с възражения или затваряне на продажбите.
• Всеки ден да отделяте по 30 минути, за да разговаряте с по-опитни колеги за техниките за продажби – да анализирате проведени от вас през деня телефонни разговори с клиенти, осъществени срещи, направени презентации.
• Всеки ден да отделяте по 30 минути, за да усъвършенствате вашата презентация, или да подобрявате представянето ви по телефона в случаите, в които осъществявате студен контакт с клиента.

Всички тези идеи са само част от нещата, които можете да правите в рамките на 30 минути всеки ден. Сигурен съм, че при добро желание вие бихте могли да допълните списъка.

Защо точно 30 минути?

Защо да отделяте по 30 минути на ден за повишаване на експертността си? Защо не само 10-15 минути, или пък час-два дневно? Сигурно ли е, че 30 минути на ден са достатъчни? И колко време следва да инвестирате по 30 минути дневно – седмица-две, месец-два, година?

Най-напред, на въпросните 30 минути е добре да се гледа като на ориентир, не като самоцелна догма. Дали ще са 30, 20 или 40 зависи от вас и от ситуацията.

Представете си, че имате късмета да се срещнете с ваш колега и той е склонен да ви отдели близо 45 минути от времето си, за да ви обясни нещо, което не разбирате добре. Разбира се, че ще използвате времето си с този опитен специалист максимално добре, тъй като научавате безценни детайли по темата на разговор и няма да го прекъснете точно на 30-тата минута с думите “Извинявам се, но моя половин час за днес приключи! Оставят те, защото си имам друга работа!” Би било твърде глупаво, нали?

Или, 30 минути са просто ориентир. И все пак, инвестирайте ежедневно по 30 минути. Нека не са само 5 или 10 минути – това е твърде малко време за каквото и да е задълбочено изучаване на някаква тема. Ако отделяте ежедневно по час или два за повишаване на компетентността и експертността си, рискувате да не ви остане време да вършите същинската си работа – да продавате. Ето защо 30 минути са един относително оптимален вариант.

Ако ежедневно (тук акцентът е върху думата “ежедневно”) отделяте средно по 30 минути за повишаване на експертността си, това ще се равнява на около 125 астрономически часа годишно (250 работни дни по 30 минути всеки ден). Или, казано по друг начин, това са цели три работни седмици от годината, посветени на собствената ви компетентност, на разучаване на продуктите, на конкуренцията, на бранша, на клиентите или на каквото вие решите.

Ще ви направят ли 125 часа годишно експерти в областта ви? Достатъчно ли са? Това е доста относително – много зависи от контекста, в който сте поставени. Ако сте търговец на кибрит, на елхи или на клечки за зъби, вероятно ще ви е нужно по-малко време да изучите продукта си, докато ако търгувате със специализирана сигнално-охранителна техника, с опаковки или с козметика, ще се нуждаете от повече време.

В своята забележителна книга “Изключителните” Малкълм Гладуел говори за теорията за “10 000-те хиляди часа”. Според проучванията, които Гладуел цитира, направени сред хора, постигнали сериозни върхове и успехи в своите професионални поприща, около 10 000 часа е необходимото време за един човек, за да стане той експерт в която и да е област. Това е т.нар. “магическо число на истинското експертно познание”. Според невролога Даниъл Левинтин числото 10 000 се появява отново и отново при изучаване на композитори, баскетболисти, писатели, кънкьори, пианисти, шахматисти, виртуозни престъпници и каквото друго ви хрумне. По груби сметки десет хиляди часа означава практика по 3 часа на ден, или по двадесет часа на седмица, в продължение на десет години. “Изглежда, 10 000 часа е периодът, необходим на мозъка, за постигане на истинско майсторство”, казва Левинтин, цитиран от Гладуел.

В светлината на правилото за 10-те хиляди часа, дали само 30 минути на ден за повишаване на експертността ви като търговец ще са достатъчни? Отговорът е – категорично да! Правилото за 10-те хиляди часа касае хора, които стават истински виртуози в своята област, докато във вашия случай, за да продавате добре не е необходимо да сте виртуоз, а просто да си разбирате добре от работата, т.е. да сте грамотен и добре подготвен в продуктово и в търговско отношение. Имайте предвид, че докато вие инвестирате половин час от времето си, почти всички ваши колеги-търговци от конкурентни фирми няма да го правят (това показва практиката). Тоест, нужно е не чак толкова голямо усилие от ваша страна, за да изпъкнете в очите на клиентите като надежден и опитен търговец, защото повечето търговци (от конкурентни фирми, а вероятно и от вашата собствена) никога няма да направят тази крачка – да осъзнаят собствените си грешки и дефицита си на знания. И докато останалите търговци тъпчат на едно място, вие ежедневно ще се изграждате като професионалист в продажбите и ще вървите нагоре, стъпка по стъпка, уверено и непоколебимо.

Разбира се, има и редица други начини един търговец да повишава компетентността си, не само чрез инвестиция в 30 минути всеки ден. Тези начини са свързани с четенето на книги, с обучения, обмяна на опит и много други. Но 30 минути дневно е една отлична отправна точка за всеки, който иска да постигне майсторство в сферата на продажбите.

За онлайн обучението “10-те златни правила за успешни продажби

Онлайн обучението „10-те златни правила за успешни продажби” е за хора, които работят в B2B продажбите – търговски представители, търговски агенти, мениджъри по продажбите, управители на малки и средни фирми, соло-предприемачи, фрилансъри и др., които имат за клиенти най-вече фирми.

На всички тези хора онлайн обучението по продажби ще даде система от принципи и правила, които да следват, за да продават по-успешно, без хаос и излишни импровизации в действията.

Онлайн обучението по продажби има продължителност 30 дни, провежда се с помощта на неограничен достъп до 45 видео урока и към всеки урок участниците могат да задават въпроси и да ползват моята персонална помощ и насоки. В обучението са включени и 10 теста за знания, а всички завършили получават сертификат.

Снимка: Ed Yourdon, CC.

Ето защо, от особена важност за вас като търговци е да извличате максимума от времето си, когато се срещате с клиент (или провеждате телефонен разговор с него) и да опознавате въпросния клиент по-добре и по-добре при всеки следващ контакт с него. Колкото повече неща знаете за вашия клиент, толкова по-добре ще познавате и разбирате не само професионалните му потребности да купува, но и личните такива.

Прекалено стегнати и делови на среща с клиента

Забелязал съм, че някои търговци допускат грешката да са прекалено “сухи” в контактите си с клиентите. Грешката се изразява в това в рамките на една среща да коментираме с клиента по възможно най-стегнатия и делови начин различни служебни теми, но да не правим опити да разширяваме комуникацията си с него извън конкретиката на разговора. Само по себе си, това не е нещо фатално и дори е възможно всичко в очите на клиента да е ОК, но все пак по този начин като търговци просто се лишаваме от добри възможности да опознаем допълнително нашия клиент и да развием допълнително нашите взаимоотношения с него.

Взаимоотношенията – основна цел на добрия търговец

Практиката показва, че търговците, които съумяват да изградят, развият и запазят добри (тесни) взаимоотношения със своите клиенти продават повече в дългосрочен план и се радват на по-малко “текучество” от своите клиенти (клиенти, които ги напускат). Тези търговци правилно разбират важността на взаимоотношенията.

Ако трябва да избираме към какво да се стремим най-вече – към личните си цели в продажбите, от една страна, или към взаимоотношенията с клиента, от друга, със сигурност по-печелившата тактика е втората. Но за да се радваме на добри взаимоотношения с клиента, трябва да се постараем да го опознаем добре, както и да сме сигурни, че клиентът също ни познава добре и че това, което знае за нас му харесва. По този начин, стъпка по стъпка ние ще изграждаме здрава връзка между нас и клиента и той няма да гледа на нас като на типичен “продавач”, а като на консултант, съветник и дори – приятел. А има ли нещо по-хубаво от това в продажбите?

Моят съвет

И така, какво можете да направите, за да извлечете максимума от времето си, когато се срещате с клиент (или провеждате телефонен разговор с него), за да положите основите на добри и ползотворни взаимоотношения? Много неща, но тук искам да дам един конкретен съвет:

Всеки път, когато сте заедно с някой клиент се старайте да научите най-малко две нови неща за него! Нека едното нещо бъде свързано с професионалната страна на вашите взаимоотношения, а другото – с нещо в личен план за клиента.

Или, казано по друг начин, не се дръжте с клиента си строго делово и не фокусирайте енергията си единствено върху конкретния въпрос, който обсъждате. Гледайте на всеки свой контакт с клиента като на възможност да го опознаете по-добре, а по този начин и да градите по-здрави и по-ползотворни взаимоотношения с него. Именно вашите взаимоотношения ще са причината да задържите клиента по-дълго, а колкото по-дълго един човек или фирма са ваш клиент, толкова по-дълго и ще ви препоръчват те… и колелото на продажбите ще се завърта отново и отново, с все по-голяма сила!

Когато събирате информация за клиента си в личен план, бъдете нащрек за неща, които са от общ интерес и за двама ви. Клиентът ви обича футбола и е фен на същия отбор, на който симпатизирате и вие? Харесва екскурзиите на екзотични места, а вие тъкмо се връщате от такова място? Допадат й масажите, а вие познавате чудесен салон, в който работят професионалисти? Разбирате идеята, нали?

Или, нека повторим. Всеки път, когато сте заедно с някой клиент се старайте да научите най-малко две нови неща за него! Нека едното нещо бъде свързано с професионалната страна на вашите взаимоотношения (какви са неговите проблеми, от какви решения се нуждае, как се развива бизнесът му, какво става с клиентите на вашия клиент и др.), а другото – с нещо в личен план за клиента (хоби, спорт, семейство и др.) Дори когато си мислите, че знаете достатъчно за клиента си, не пропускайте възможността да научите нови неща за него, тъй като това ще ви се възвърне под формата на по-добро разбиране, по-открита и по-бърза комуникация, по-голямо доверие, повече продажби (когато е възможно това) и повече препоръки за вашия бизнес.

За онлайн обучението “10-те златни правила за успешни продажби

Онлайн обучението „10-те златни правила за успешни продажби” е за хора, които работят в B2B продажбите – търговски представители, търговски агенти, мениджъри по продажбите, управители на малки и средни фирми, соло-предприемачи, фрилансъри и др., които имат за клиенти най-вече фирми.

На всички тези хора онлайн обучението по продажби ще даде система от принципи и правила, които да следват, за да продават по-успешно, без хаос и излишни импровизации в действията.

Онлайн обучението по продажби има продължителност 30 дни, провежда се с помощта на неограничен достъп до 45 видео урока и към всеки урок участниците могат да задават въпроси и да ползват моята персонална помощ и насоки. В обучението са включени и 10 теста за знания, а всички завършили получават сертификат.

Снимка: sarniebill1, CC.

Организаторите на семинара от “Интер Контакт България” предоставиха на читателите на NovaVizia.com един безплатен пропуск за семинара, на стойност 195лв. без ДДС и с него бе разиграна томбола, в която се включиха 59 души. Съгласно регламента на томболата днес е денят, в който на случаен принцип трябва да изтеглим името на победителя и то е на:

• Александър Чалъков, с коментар №24.

Честито на късметлията! Ще се свържем с него на оставения е-мейл за контакт и ще очакваме в срок до 31.01.2012 включително да потвърди своето участие в семинара. Ако след тази дата нямаме обратна връзка от Александър, ще се обърнем към резервата, която изтеглихме:

• Банко Стоянов, с коментар №13.

Насочвам всички останали които участваха в томболата, но не спечелиха (няма как, наградата е само една) към сайта на семинара “Тайната на успешните преговори”, където е публикувана подробна информация за програмата на семинара, представяне на Роджър Доусън, както и описание на двата ценови пакета за регистрация за събитието. Надявам се, че тези от вас, които се включат в семинара ще си тръгнат от него обогатени в професионално отношение и заредени с множество идеи за по-успешни преговори.

И най-накрая, използвам възможността, че коментираме семинара за преговори на Роджър Доусън, за да ви насоча към неговата книга “Тайната на успешните преговори: Скритите оръжия на един експерт”. Книгата може да бъде полезно допълнение към участието в семинарната програма на живо. Тя е включена в цената на “Бизнес” пакета за участие в семинара, но не и в пакета “Стандарт” (по-икономичния пакет).

Наскоро представихме подробно семинара и лектора, който ще го води. Трябва да добавя, че Роджър Доусън е автор на една от най-продаваните книги в световен мащаб, посветена на преговорите – “Тайната на успешните преговори: Скритите оръжия на един експерт”. Сега бих искал да ви запозная с личното послание на Роджър Доусън във връзка със семинара “Тайната на успешните преговори”, който той ще проведе както в България, така и в Румъния и Сърбия.

Ако побързате, до 31.01.2012 можете да се снабдите с пропуск за семинара на много изгодна цена, която към днешна дата е със 100лв. по-ниска цена от обичайната. Имайте предвид също така, че по данни на организаторите, местата в залата са относително ограничени.

Томбола за един безплатен пропуск

Независимо, че всеки може да резервира своето място в залата за “Тайната на успешните преговори” с Роджър Доусън – организаторите на събитието от “Интер Контакт България” предоставиха за читателите на NovaVizia.com един безплатен пропуск за семинара, на стойност 195лв. без ДДС.

Всичко, което трябва да направите, за да се включите в томболата за безплатния пропуск за семинара “Тайната на успешните преговори” на 1 Март е да оставите коментар под тази статия, в който да споделите какви са вашите очаквания от този семинар, ако спечелите в томболата и слушате на живо Роджър Доусън. Какво бихте искали най-много да научите, да чуете или да разберете за преговорите?

Томболата стартира днес, 24.01.2012 и ще е активна до 28.01.2012. Участвайте в томболата само с един коментар и с надлежно попълнени имена и е-мейл адрес, за да можем да се свържем с вас, ако късметът се усмихне и спечелите. На 29.01.2012 на случаен принцип ще изтеглим името на късметлияте и ще го обявим в специална нова публикация.

Бъдете щедри и поканете ваши познати или колеги да се включат в тази томбола. Наградата е много добра, вашите приятели и колеги ще оценят това, че им казвате за нея!

И така, оставете вашия коментар под тази статия и нека томболата започне сега! Всички, които не искат да разчитат единствено на късмета си, могат да резервират своето място в НДК на 01.03.2012 още сега – за целта посетете сайта на събитието.

Успех и късмет!

Най-напред, нека уточня какво е студен контакт:

“Студен контакт” е телефонно обаждане (или среща), инициирани от търговеца, когато той се свързва за първи път с непознат за него представител на фирма – потенциален клиент.

През последния месец няколко различни търговеца се свързаха с мен и опитаха да ми продадат практически незабавно своя продукт чрез студент контакт по телефон. По-конкретно, разговарях с представител на фирма, която продава справочна информация, с търговец от фирма за изграждане на интернет страници, с продавач на застраховки. И в трите случая изслушах до някъде презентацията и големия куп детайли, в които ме “вкараха” въпросните търговци, след което ги прекъснах учтиво и им обясних, че не проявявам интерес към услугите им. Нямах време, а и желание да изслушам презентацията им.

Студените контакти и негативните емоции

Студените контакти определено изискват настойчивост – при тях неуспеваемостта в продажбите е много висока. Основната причина е не толкова, че продуктът на търговеца е лош или че клиентът няма потребност от него, а най-вече негативните емоции, с които масата от клиентите свързват всеки следващ студен контакт от неизвестен за тях търговец, който се опитва да им продаде (пробута) нещо по телефона. Тези емоции в клиента включват чувството на раздразнение, досада, неприязън или откровената загуба на време.

Как да гледаме на студените контакти?

Една от основните психологически нагласи, които един търговец следва да си изгради е да НЕ гледа на студения контакт като на инструмент за продажба – в никой случай, освен ако не иска да се сблъсква с отчайващо висок процент на откази.

Вместо това, търговецът следва да гледа на студените контакти като на възможност да събере информация за своя клиент. Това става с помощта на група въпроси, които всеки търговец е добре да е подготвил предварително (и дори да знае наизуст), за което ще говоря някой друг път.

Истинският разговор с цел продажба

Истинският телефонен разговор с цел продажба би следвало да дойде като втора или дори трета стъпка, когато вече сме провели първоначалния студен контакт, задали сме по възможно най-елегантния начин нашите въпроси и сме разбрали нещо за нашия потенциален клиент, неговите потребности и проблеми. Това ни е дало възможност да преценим доколко клиентът е качествен за нас и какви са шансовете ни за успех в продажбите с него. Едва тогава бихме могли да вдигнем телефона и да проведем специален разговор с потенциалния клиент по повод информацията, която той ни е споделил. В подобни случаи винаги помага, ако сме завършили първоначалния студен контакт с изпращане на определена информация (например по е-мейл или по пощата), която да вземем като отправна точка за последващия разговор.

Като свържем обаждането си с нещо, което клиентът вече знае за нас, казал ни е или е получил от нас, ние неутрализираме известна част от негативните реакции, които клиентът би проявил при първоначалните, случайни и непредизвикани обаждания от непознати търговци. Така, клиентът ще е много по-склонен да ни отдели известна част от времето си и дори и да не успеем да продадем незабавно, най-малкото ще съберем още информация за неговите потребности и за това дали е качествен клиент за нас, което ще ни отвори вратите за нов и обещаващ контакт в близко бъдеще.

Моят съвет

Съветвам ви да направите обективен анализ на текущата си практика за продажби и ако констатирате, че ви се налага да извършвате значителен брой студени контакти, опитайте се да ги преориентирате от това да очаквате незабавна продажба към това да събирате информация за своя клиент и евентуално да изпратите допълнителна информация.

По този начин, самочувствието ви в продажбите ще се повиши, няма да изпитвате обичайните притеснения, че клиентът ще ви “отреже”, защото не иска да слуша презентацията ви (вече няма да има презентация, която да правите, а въпроси, които ще задавате) и най-важното – ще бъдете по-полезни и на клиентите си, и на самите себе си.

Въпроси за дискусия

Ето няколко въпроса, по които ще се радвам да поведем дискусия или обменим опит:

За онлайн обучението “10-те златни правила за успешни продажби

Онлайн обучението „10-те златни правила за успешни продажби” е за хора, които работят в B2B продажбите – търговски представители, търговски агенти, мениджъри по продажбите, управители на малки и средни фирми, соло-предприемачи, фрилансъри и др., които имат за клиенти най-вече фирми.

На всички тези хора онлайн обучението по продажби ще даде система от принципи и правила, които да следват, за да продават по-успешно, без хаос и излишни импровизации в действията.

Онлайн обучението по продажби има продължителност 30 дни, провежда се с помощта на неограничен достъп до 45 видео урока и към всеки урок участниците могат да задават въпроси и да ползват моята персонална помощ и насоки. В обучението са включени и 10 теста за знания, а всички завършили получават сертификат.

Вижте пълна информация за участниците в томболата за VIP билет за семинара на Ранди Гейдж, а аз бързам да анонсирам имената на победителите в томболата, изтеглени както винаги на случаен принцип.

И така, късметът (придружен от VIP билет на стойност 150лв., предоставен от “Виза Клуб”) каца на рамото на:

• Нина Миланова, с коментар №22
• Румяна Стоянова, с коментар №49
• Ганка Василева, с коментар №140

Честито на трите късметлийки! Ще се свържем с тях на оставените е-мейли за контакт и ще очакваме в срок до 24.01.2012 включително да потвърдят своето участие в семинара. Ако след тази дата нямаме обратна връзка от някоя от тях, ще се обърнем към списъка ни с резерви, които изтеглихме, по реда на последователността, в която са изброени имената по-долу:

• Станислав Димитров, с коментар №2
• Валя Маринова, с коментар №29
• Светлозара Димитрова, с коментар №136

Както сами разбирате, томболата на NovaVizia.com е в състояние да предостави 3 VIP пропуска за семинара на Ранди Гейдж “Изкуството на мултиплицирането”, не повече, при това 3 VIP пропуска са повече от чудесен награден фонд и аз благодаря за предоставената възможност на организаторите на семинара от “Виза Клуб”! Естествено, при интерес, проявен от близо 200 души не е възможно всички да спечелят, а и не това е била целта на томболата, разбира се.

Целта, както обикновено, е да провокираме интереса ви към интересното събитие, което се очаква на 18 Февруари 2012г. в Зала 1 на НДК, София и в резултат на това да се включите в него, за да усъвършенствате нагласата си и повишите знанията и уменията си в сферата на мрежовия маркетинг и директните продажби.

Вижте всичко за пълната програма на семинара и достъпните цени за участие!

Насочвам ви също така и към книгите на Ранди Гейдж:

• Как да направим машина за пари на много нива. Науката за мрежовия маркетинг
• Защо си Глупав, Болен и Беден… и как да станеш Умен, Здрав и Богат
• Приемете изобилието. Защо трябва да сте богати

Успешен семинар на всички, които ще го посетят!

Освен това, организираме и томбола за 3 безплатни VIP билета за събитието, вижте по-надолу за повече подробности!

Но най-напред, кой е Ранди Гейдж и защо участието ви в семинар с него може да е от полза за вас?

Ранди Гейдж

По всичко личи, че Ранди Гейдж е интересен човек със собствено мнение. За това съдя от книгите му, издадени до този момент у нас – Как да направим машина за пари на много нива. Науката за мрежовия маркетинг, “Приемете изобилието. Защо трябва да сте богати” и “Защо си Глупав, Болен и Беден… и как да станеш Умен, Здрав и Богат”. Причини за това Ранди да има ясно изразено мнение има – той е самосъздал се милионер, експерт в сферата на т.нар. “мултилевъл маркетинг”, който е преминал през най-различни перипетии, за да се превърне в това, което е днес. Без завършено средно образование, Ранди Гейдж прави шеметна кариера от мияч на чинии в ресторант до мулти-милионер с помощта на няколко принципа, които вече не само практикува, а и преподава по света – принципи за постигане на благоденствие. Днес Ранди е признат за един от водещите световни лектори. Защо Ранди Гейдж прави това? Защо разкрива своите тайни, стратегии, ноу-хау? Едва ли е само за пари – той си има достатъчно! Просто това е неговата мисия в живота (това не е мое мнение, той лично я афишира) – да помага на другите да станат богати и независими.

Днес Ранди Гейдж е продал над 25 милиона копия от своите книги и образователни материали, които са преведени на 25 езика. В настоящата си компания той е сътрудникът с най-високи доходи – за 6 години е получил месечни парични бонуси на обща стойност над 6,5 милиона щатски долара. През годините е изградил мрежа от над 200 000 партньори от цял свят.

Програмата на семинара “изкуството на мултиплицирането”

Добре известен факт е, че за да се успее истински на фронта на директните продажби и мрежовия маркетинг, са нужни знания, умения и сериозна доза мотивация. По всичко личи, че програмата на семинара “Изкуството на мултиплицирането” ще даде нужните знания и мотивация на участниците! Семинарът е предназначен за всички хора, които работят в областта на директните продажби и мрежовия маркетинг, подходящ е и за компании и специалисти, развиващи се в сферата на маркетинга и консултациите.

Ранди Гейдж е записал специално кратко видео, в което набелязва основните теми в програмата на семинара (с български субтритри):

В семинара са включени следните теми:

• Как да превърнем мултиплицирането в предвидим процес;
• Как постоянно да се запознаваме с нови хора;
• Как да създадем безкраен списък с имена;
• Как да отправим неустоима покана за партньорство;
• Как да се научим правилно да обработваме възражения;
• Как ежемесечно да удвояваме своя оборот.

Организаторите на семинара от “Виза Клуб” са подготвили в сайта на събитието подробен списък с темите, които ще се разгледат в семинара, с помощта на истински истории, стратегии и тактики от устата на самия Ранди Гейдж.

На фона на интересните теми и популярния лектор, цените за семинара са много справедливи. “Изкуството на мултиплицирането” ще се проведе в Зала 1 на НДК, София, където цената на билетите е:

• За регистрация до 18.01.2012 – от 100 до 150лв., в зависимост от мястото.
• За регистрация след 19.01.2012 – от 120 до 150лв., в зависимост от мястото.

Местата с най-добра видимост са VIP местата. Те са и “най-скъпи” – 150лв. (ако подобна цена може да се нарече “скъпа” за семинар с Ранди Гейдж, тъй като повече й приляга определението “Изгодна сделка”).

Регистрирайте се още сега и запазете вашето място в залата, или вижте най-напред възможността за участие, която ви предлагаме.

Томбола за 3 VIP билета

Благодарение на организаторите на семинара на Ранди Гейдж от “Виза Клуб” имам удоволствието да стартирам томбола, в която ще разиграем 3 VIP места за семинара, всяко на стойност 150лв. Всичко, което трябва да направите, за да се включите в томболата за едно от трите места за семинара “Изкуството на мултиплицирането” на 18 Февруари е да оставите коментар под тази статия, в който да споделите какви са вашите очаквания от този семинар, ако спечелите в томболата и слушате на живо Ранди Гейдж. Какво бихте искали най-много да научите, да чуете, да разберете?

Томболата стартира днес, 17.01.2012 и ще е активна до 21.01.2012. Участвайте в томболата само с един коментар и с надлежно попълнени имена и е-мейл адрес, за да можем да се свържем с вас, ако късметът се усмихне и спечелите. На 22.01.2012 на случаен принцип ще изтеглим имената на късметлиите и ще ги обявим в специална нова публикация.

Бъдете щедри и поканете ваши познати или колеги да се включат в тази томбола. Наградата е много добра, вашите приятели и колеги ще оценят това, че им казвате за нея!

И така, оставете вашия коментар под тази статия и нека томболата започне сега! Всички, които не искат да разчитат единствено на късмета си, могат да резервират своето място в Зала 1 на НДК на 18.02.2012 още сега – за целта посетете сайта на събитието.

Успех и късмет!

В подобни случаи в нашата фирма имаме стандартна процедура, по която действаме. Тъй като всяка фирма има специфични потребности от обучение, никога не даваме готови и универсални оферти на момента, а най-напред изпращаме списък с въпроси до потенциалните клиенти. Целта на въпросите, разбира се, е една – да разберем повече за фирмата-клиент, за нейните потребности от обучение, за проблемите, с които се сблъсква в работата си и за очакванията си към обучението, за да можем да отговорим с конкретно, специфично предложение. До този момент вече много години това е нашата практика и наблюденията ни показват, че това се разбира и оценява от клиентите. От повечето клиенти, най-малкото. И от по-сериозните и качествени клиенти – такива, които действително търсят решение на свои проблеми чрез обучение.

След като изпратих рутинните си въпроси до въпросната клиентка, измина един ден и на следващия тя ме потърси отново по телефона. Каза ми, че “останала стъписана” от моите въпроси и от факта, че й ги задавам. Как така съм бил искал да разбера различни неща за фирмата й – в какво се състои работата на търговците, на какви типове клиенти продават, с какви най-вече трудности и предизвикателства се сблъскват и т.н. Какво означавало това, защо изобщо питам такива неща?!

Посочен ми бе и конкретен пример – защо съм задал въпроса “Кой е основният, най-голям проблем, който искате да решите с това обучение?” Че ако тя, управителката, знаела отговора на този въпрос, нямала да търси обучение, а щяла да реши проблема си сама…

В статията по-долу ще направя три неща:

1. Ще изясня защо е добра практика да се задават въпроси, когато продаваме на клиенти
2. Ще дешифрирам смисъла на конкретния “загадъчнен” и “стъписващ” въпрос, който съм се осмелил да задам на клиента
3. Ще обърна внимание на нещо характерно в мисленето, което пречи на някои управители на фирми да вземат правилни решения дали да инвестират в обучение или не, а от това в крайна сметка страда тяхната собствена работа като управители, както и продажбите на фирмите им

Нека започнем по ред на номерата.

1. Защо се задават въпроси?

Това, което коментирам с моите курсисти в рамките на обучението по продажби на живо, а така също и онлайн обучението по продажби в сайта ZlatniPravila.com във връзка с темата за въпросите е, че един добър търговец е буквално длъжен да задава въпроси на потенциалния си клиент, при това колкото повече, толкова по-добре. Всеки водещ на обучения по продажби и всяка книга за продажбите ще ви каже това!

Защо задаването на въпроси е важно и какво постига търговецът с тях?

• Задаването на въпроси показва на клиента, че търговецът се интересува живо от него, от бизнеса му, от проблемите му.
• Задавайки въпроси, търговецът научават нови неща.
• Чрез задаването на въпроси търговецът показва професионализъм и сериозен интерес.
• Въпросите дават възможност на търговеца да разбере кога, как, какво и защо иска да закупи клиентът.
• Задаването на въпроси поставят търговеца в позицията на “разрешител на проблеми”, а не просто в ролята на търговец, който отчаяно има нужда да продаде нещо, каквото и да е, на всяка цена.

Или, задаването на въпроси е нещо хубаво и полезно и за двете страни – и за търговеца, и за клиента. Само чрез задаване на въпроси може да има и отговори, т.е. ще е налице диалог, разговор, ефективна комуникация. Само при наличието на ефективна комуникация може да се постигне взаимно разбиране. А само когато има взаимно разбиране, има и доверие. Без взаимно доверие между двете страни, трудно може да се стигне до продажба/сделка, още повече продажба на нещо толкова специфично, каквото е едно обучение по продажби. Все пак, това не е килограм картофи, което си купуваш от магазина, нали? Но дори и при покупката на картофи доверието отново е фактор.

Разбира се, много важно е какви точно са въпросите, които да се задават, как точно да се задават те, кога да се задават, в каква последователност и др. Но за това – някой друг път.

След като изяснихме смисъла и ползите от задаването на въпроси, нека разгледаме конкретния замисъл на въпроса, който е “стъписал” потенциалния ми клиент. Припомням ви, че този въпрос е “Кой е основният, най-голям проблем, който искате да решите с това обучение?”.

2. Кой е основният, най-голям проблем, който искате да решите с това обучение?

Обикновено клиентите, които имат нужда от обучение, имат някакви проблеми. Понякога клиентите са наясно с естеството на проблемите (например “Кризата ни удари сериозно, потъваме!!”, “Продажбите намаляват, какво да правим?!?”, “Имаме спад от 25% спрямо същия период на миналата година” или “Търговците не продават достатъчно активно, пасивни и мързеливи са…”), понякога не са.

Когато клиентите са наясно, че имат някакви проблеми, нерядко тези проблеми са много на брой и все сериозни. Запитате ли един управител на фирма с какви проблеми се сблъсква в своята търговска дейност, можете да се приготвите за дълъг списък от трудности, обстоятелства и причини нещата в продажбите да куцат тук и там. Често пъти обаче, повечето от тези проблеми далеч не са толкова съществени, някои от тях са относително лесно решими и на финала, ако провокирате клиента си да поразсъждава по темата, може и да установите, че има една относително малка група или дори само един-единствен, най-сериозен проблем, който би имало смисъл да се решава с помощта на обучение по продажби.

За мен, като търговец, е от особено значение да узная кой е този един-единствен (стига да е един, естествено) проблем, защото само ако знам какъв е проблемът, който мъчи клиента, бих могъл да му предложа и адекватно решение, т.е. подходяща програма на обучение (теми, методи и средства), съобразена с конкретния проблем и със специфичните потребности от обучение.

• Така например, ако проблемът на клиента е най-вече, че търговците продават хаотично, несистематично и непрекъснато импровизират (респективно допускат множество грешки) в търсенето на нови клиенти, значи програмата на обучението ще има определен акцент, насочен към запознаването и усвояването на една цялостна система за продажби.
• Но, ако системата за продажби във фирмата-клиент е налице, но просто търговците са слаби в да речем фазата на справяне с възражения и/или затваряне на продажбите, значи фокусът на програмата за обучение следва да е по-различен, насочен към разрешаването на този конкретен проблем.
• Или, ако например сериозен проблем са телефонните продажби и неумението на търговците да представят продукта си по телефон и да продават по телефон (макар че аз лично не съм симпатизант на продажбите по телефон и не вярвам в тяхната сериозна ефективност), има други неща, които би следвало да се заложат в програмата на обучението.

Или, задаването на въпроса “Кой е основният, най-голям проблем, който искате да решите с това обучение?” е напълно резонно, защото обратната връзка за този въпрос от страна на клиента помага на търговеца да оферира по-специфично и при равни други условия – по-полезно обучение, а клиентът от своя страна получава шанс да инвестира с по-голяма ефикасност и (да се надяваме) възвращаемост парите за въпросното обучение.

Това е смисълът на въпроса “Кой е основният, най-голям проблем, който искате да решите с това обучение?” и той се задава, заедно с други специално подбрани въпроси не защото си нямаме друга работа и не, за да проявяваме нездрав интерес към бизнеса на клиента, а за да сме от по-голяма полза на същия този клиент. Този принцип, между другото, е валиден не само за продукти тип “обучение”, а и при продажбата на всякакви други продукти – стоки или услуги.

Така достигаме до последната, трета точка, на която искам да се спра – мисленето, което пречи на някои управители на фирми да вземат правилни решения дали да инвестират в обучение или не.

3. Мисленето, което пречи на някои управители на фирми да вземат правилни решения

С течение на годините и работата с разнообразни клиенти се убедих, че няма смисъл да работя с всякакви клиенти. Съветвам същото и хората, които обучавам. От много време насам за мен са важни и значими т.нар. “качествени клиенти”. Сред характеристиките на качествения клиент бих причислил онези случаи, в които клиентът има някаква нагласа и очаквания към обучението, наясно е защо иска да инвестира в обучение и какви крайни резултати очаква от него. Подобен клиент, по един съвсем естествен начин подхожда с доверие към водещия на обучението и проявява искрен интерес към това, което той може да го научи и провокира. Трябва да дадеш някакъв кредит на доверие на водещия на обучението, най-малкото в началото, ако искаш обучението да бъде полезно за теб и да се отлати.

На другия полюс са т.нар. “некачествени клиенти”. Това не са “некачествени хора”, държа да уточня това – нищо лично и нищо обидно не влагам в това определение! Напълно е възможно подобни клиенти са са чудесни, мили и добри хора, просто като тип клиенти са “некачествени”, поне за мен. Какво имам предвид?

Некачествен клиент е този клиент, с който си губя времето (най-ценния ресурс на всеки търговец), за да му продавам, но който така или иначе не би закупил от мен. Например, некачествен клиент е този клиент, който не е оторизиран да взема решения за покупка (как да продадеш на такъв човек, като той няма правото да купи от теб), няма чувство за спешност за покупка (как да продадеш на човек, който няма нужда от продукта ти, не и сега или в обозримо бъдеще), но така също и клиент, който крие информация, не дава обратна връзка, твърде подозрителен и мнителен е към търговеца (ами ако, не дай си Боже, информацията, която сподели изтече и отиде в конкуренцията?!). Или, казано по друг начин, некачествен е този клиент, който няма никакво доверие на търговеца. Не можем да продадем каквото и да е на човек, който ни няма поне елементарно доверие – помислете върху това и ще разберете какво имам предвид. Вие бихте ли купили от човек, на когото нямате доверие? Може би да, но само ако нямате абсолютно никакъв друг избор.

Но, въпросът с доверието е само едната страна на нещата по отношение на характерното мислене на някои управители. Важна страна, но само една. Другата важна страна е свързана със степента, в която подобни управители познават в дълбочина бранша си, фирмата си, сътрудниците си, конкурентите си. Или, казано с други думи, говорим за компетентността на управителите.

Когато един управител (или ръководител на продажбите) не е наясно поне в някаква базисна степен какви са основните, най-важни проблеми в продажбите на фирмата (отдела) му, този управител (ръководител) няма нужда от обучение по продажби за служителите му. По-скоро, има нужда от обучение (или може би консултация) за самия себе си. Търговските му агенти могат да имат много трески за дялане, но ако управителят не е в състояние малко или много да дефинира какви са тези “трески”, проблемът е в полето на управителя, не на търговските агенти. За мен фактът, че един управител не е в състояние да дефинира проблемите пред продажбите своята фирма и да открои най-съществените е симптоматичен. Трудно бих могъл да работя с такъв “клиент”.

Трябва да се има предвид, че всяко обучение, независимо по какво е то, се състои от две страни – водещ и обучаващ се. Ако обучаващият се не е наясно защо се обучава, какъв дефицит от знания и умения се стреми да неутрализира и какви нагласи и поведение би искал да има след края на обучението, водещият на обучението е изправен пред сериозни предизвикателства. В по-далечното минало съм изпадал в подобна ситуация – потвърждавал съм определени ангажименти като консултант и водещ на обучение, след което ми се е налагало буквално всяка минута от съвместната ни работа да се налага да аргументирам на клиента смисъла от работата ми с него, да обяснявам всяка моя стъпка и всяко действие все едно съм на изпит… Плодовете на подобно “сътрудничество” в крайна сметка могат да бъдат и добри (и аз получих най-официално чудесна референция от този клиент), но с цената на усилия, стрес и време, които трудно биха могли да бъдат оправдани най-малко за едната от двете страни.

В резюме

Ако изпитвате желание да организирате и проведете обучение във вашата фирма, задайте си въпроса “Кой е основният, най-голям проблем, който бих искал(а) да реша с това обучение?” Понякога ще е нужно време, за да стигнете до отговора, но това не бива да ви притеснява – дайте си това време и помислете внимателно! Ако съумеете да откриете причината за обучението (може да са няколко причини – ОК, няма проблем), страхотно – значи наистина има причина да инвестирате фирмените си пари в обучение. Но ако не сте в състояние да формулирате проблем, който да решите с провеждането на обучение, значи най-вероятно просто няма нужда от това обучение, а по-скоро сте изправени пред друг тип предизвикателства.

И още нещо – когато сте се обърнали за информация към фирма – потенциален доставчик на стока или услуга и търговец от тази фирма прояви интерес към проблемите ви и иска да ви ориентира, за да направите най-добрия избор – дайте му известен кредит на доверие и обратна връзка, ако действително разчитате да извлечете реални ползи от покупката си. Не бъдете прекалено мнителни и подозрителни – тръгнете с открито сърце към отсрещната страна, търсете активната комуникация и взаимното разбиране и при равни други условия вярвам, че ще правите правилни покупки и уместни инвестиции.

Снимка: Stefan Baudy, CC.