Втората PowerPoint аудио-презентация на Джон Мур от BrandAutopsy, която публикуваме в NovaVizia.com е свързана с грижите за клиента и обслужването на клиентите по начин, който действително да впечатлява и задържа лоялността на клиентите на високо ниво. Този начин на грижи за клиентите е свързан с импровизациите.

Както и в “Трите стратегии за увеличаване на продажбите“, Джон Мур базира презентацията си на опита и наблюденията си в “Старбъкс“.

Основната теза на Джон Мур е, че компаниите допускат грешка, като се опитват да постигнат съвършенство в обслужването и грижите за клиентите си с помощта на стандартизирани послания, от типа на стандартни поздрави, стандартно научени фрази и стандартни модели за поведение в различни ситуации.

Вместо това, Мур насочва компаниите да търсят шансове за перфектно обслужване на клиентите в импровизациите и в адекватното поведение на служителите спрямо специфични потребности на клиентите.

Ето презентацията на Джон Мур, а след нея ще приложа и кратка анотация към ключовите слайдове:

Продължи към пълния текст →

От известно време следя един любопитен блог - Success from the Nest на Тони Кларк. Може би си спомняте за Тони - наскоро в NovaVizia.com публикувахме статията му 5 неща, които можете да очаквате, когато започвате да работите от дома.

Success from the Nest е създаден от човек, който е успял да си създаде свой собствен (интернет) бизнес, който ръководи от дома. Съвсем логично и темите, които се поместват в блога са близки до предизвикателствата на всеки, който работи в “домашни условия”.

Продължи към пълния текст →

В свое известно проучване TARP Inc. откри, че клиентите, които се оплакват и намират решение на проблемите си са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Това означава, че оплакванията, които са разрешени по бърз и удовлетворителен за клиента начин водят до по-висока лоялност, отколкото ако привидно липсват оплаквания.

Фредерик Райхелд, автор на „Ефектът на лоялността” и колегите му от фирмата Bain & Co. в продължение на 10 години изследвали десетки компании за да открият, че фирмите могат да получат ръст от 25% до 95% на приходите си от продажби в рамките на една година, като задържат само 5% от клиентите, които се отказват от услугите им.

Продължи към пълния текст →

Наскоро проведено изследване на световната консултантска компания Accenture показва, че новите технологии не помагат достатъчно на компаниите за подобряване на грижите към клиентите им.

В изследването за взели участие над 1000 потребители от Великобритания. Две трети от тях са отговорили, че новите технологии почти с нищо не са подобрили обслужването от страна на компаниите за последните пет години.

Интересното е, че удовлетворението на потребителите е различно в зависимост от използваната технология.

Продължи към пълния текст →

Какъв разговор само! Британски джентълмен, който работи в световна логистична компания, съпругата му - американка от шоубизнеса, която наскоро е станала майка, австралийка - организатор на събития и моя милост. Четири различни култури - и различни гледни точки.

Разговаряхме за обслужването, което сме получавали в магазините, банките, ресторантите, хотелите и авиолиниите по света. И четиримата застъпвахме диаметрално противоположни мнения относно това, което прави едно обслужване „добро”.

Човекът от логистиката харесваше бързината и ефикасността, учтивостта за него не бе от особено значение. Дамата от шоубизнеса искаше време, за да огледа онова, което я интересува, преди обслужващият персонал да я приближи и заговори. Австралийката очакваше точно обратното - незабавно внимание или просто си излизаше през вратата. А аз? Аз обичам „човешкото отношение”: усмивката, приятелския тон и веселото пламъче в очите.

Продължи към пълния текст →