Интересен и провокиращ материал на Луис Грийн със заглавие “Винаги ли е прав шефът ви или клиентът?” ме накара да се замисля върху втората категория хора, които се визират в статията - клиентите. Винаги ли са прави клиентите и трябва ли да им угаждаме за всичко, дори когато очевидно не са прави?

Като човек, който вече много години работи с различни клиенти в сферата на продажбите, трябва да призная, че въпросът “Винаги ли е прав клиентът?” не е никак прост и еднозначен.

Продължи към пълния текст →

На 16 юни 2008 г., в София, един от най-бележитите маркетолози в света - Дрейтън Бърд, изнесе кратка лекция, организирана от Българската асоциация за директен маркетинг.

Темата, която Дрейтън Бърд беше избрал, изглеждаше малко странна - “Тайното оръжие, което ме издигна от банкрута до милионите”. И вероятно ако лекторът беше някой друг, щях да я подмина с леко пренебрежение. Но в случая не го направих. Не само защото краткият семинар беше много полезен, но и защото наистина си струва да се види как един жив класик в маркетинга (чието име като популярност се нарежда редом до това на по-известния в България Питър Дракър), представя пред публика темата за набиращия скорост и в нашата страна директен маркетинг (виж кратка дефиниция за “директен маркетинг” в края на статията).

Продължи към пълния текст →

Втората PowerPoint аудио-презентация на Джон Мур от BrandAutopsy, която публикуваме в NovaVizia.com е свързана с грижите за клиента и обслужването на клиентите по начин, който действително да впечатлява и задържа лоялността на клиентите на високо ниво. Този начин на грижи за клиентите е свързан с импровизациите.

Както и в “Трите стратегии за увеличаване на продажбите“, Джон Мур базира презентацията си на опита и наблюденията си в “Старбъкс“.

Основната теза на Джон Мур е, че компаниите допускат грешка, като се опитват да постигнат съвършенство в обслужването и грижите за клиентите си с помощта на стандартизирани послания, от типа на стандартни поздрави, стандартно научени фрази и стандартни модели за поведение в различни ситуации.

Вместо това, Мур насочва компаниите да търсят шансове за перфектно обслужване на клиентите в импровизациите и в адекватното поведение на служителите спрямо специфични потребности на клиентите.

Ето презентацията на Джон Мур, а след нея ще приложа и кратка анотация към ключовите слайдове:

Продължи към пълния текст →

Открих нов начин за реклама, при който не фирмата рекламодател, а клиентът заплаща.

Всъщност, откритието не е мое, а на БТК. Аз бях в ролята на клиент.

Ако се обадите на тел. 144 (”Услуги”), ще чуете:

“Благодарим Ви, че се свързахте с БТК. Вашето обаждане може да бъде записано с цел подобряване на обслужването.”

И веднага след това, започва следното:

Продължи към пълния текст →

Във всеки по-голям супермаркет в наши дни ще ви пресрещне усмихнато момиче, което ще ви предложи да дегустирате и/или закупите изгодно нещо.

Обикновено, тези момичета първо опитват да установят зрителен контакт с вас. След това започват ведро по сценарий: “Добър ден, правим промоция на новите кренвирши, салами, ядки, натурален сок, бонбони, вино, уиски…”

Продължи към пълния текст →

Летен сезон 2006 показа добри икономически резултати за туристическата компания, в която работех. Аз, а вероятно и много други мои колеги обаче, бяхме като че ли настроени да ги поставим под съмнение.

Ще се опитам да изясня позицията си по няколко причини. Първо, защото няма никаква гаранция и следващия туристически сезон тази компания да отчете добри икономически резултати, които отново да породят същите съмнения сред служителите. Второ, защото има условия, които очевидно при нас не бяха създадени и затова преструктурирането на нашата компания не доведе до очаквани резултат.

Ето за какво става дума.

Продължи към пълния текст →

Тези дни пазарувах в Пикадили. Реших да изпия чаша кафе в уютния бар на магазина.

Избрах си масичка и доволна от направените покупки, се отдадох на коледни мисли и емоции.

На съседната маса седяха мъж и жена. Млади хора с костюми в тъмно синьо и бели ризи. Досетих се, че това са по-висши служители от магазина или както в подобни случаи се казва “хора от администрацията”. Те също пиеха своето кафе.

Скоро разбрах, че нямаше как да продължа с моите коледни мисли и емоции. Диалогът от съседната маса просто ме облъчваше цялостно.

Продължи към пълния текст →