Поучителен пример за привличането и задържането на истински вътрешно-мотивирани и съпричастни служители ни дава компанията за продажба на обувки по интернет Zappos.com, която предлага и реално заплаща по 1000 долара на всеки един служител, който пожелае да напусне.

Продължи към пълния текст →

Втората PowerPoint аудио-презентация на Джон Мур от BrandAutopsy, която публикуваме в NovaVizia.com е свързана с грижите за клиента и обслужването на клиентите по начин, който действително да впечатлява и задържа лоялността на клиентите на високо ниво. Този начин на грижи за клиентите е свързан с импровизациите.

Както и в “Трите стратегии за увеличаване на продажбите“, Джон Мур базира презентацията си на опита и наблюденията си в “Старбъкс“.

Основната теза на Джон Мур е, че компаниите допускат грешка, като се опитват да постигнат съвършенство в обслужването и грижите за клиентите си с помощта на стандартизирани послания, от типа на стандартни поздрави, стандартно научени фрази и стандартни модели за поведение в различни ситуации.

Вместо това, Мур насочва компаниите да търсят шансове за перфектно обслужване на клиентите в импровизациите и в адекватното поведение на служителите спрямо специфични потребности на клиентите.

Ето презентацията на Джон Мур, а след нея ще приложа и кратка анотация към ключовите слайдове:

Продължи към пълния текст →

Днес стартира интернет сайтът Client.bg, който има за цел да подобри нивото на обслужването в България.

Client.bg работи на следния принцип:

1. Регистрирате се в сайта (включването на е-мейл и телефонен номер е задължително).
2. Оставяте вашият комплимент или оплакване от фирма, заведение, магазин, хотел и т.н.
3. Чакате отговора на фирмата (магазина, хотела, заведението), към която е насочен комплиментът и най-вече (според мен) - оплакването. Когато получите отговор, оценявате го.

Ето какво казват от Client.bg относно оценяването:

Оценките са изключително важни за компаниите, чрез тях вие им давате възможност да подобряват качеството и нивото на техните услуги и обслужване.

Надявам се новият сайт Client.bg действително да подпомогне повишаването на нивото на обслужване у нас, ако не на всички фирми, то поне на част от тях.

Ако приемем, че броят на посетителите на сайта ще е правопропорционален на ръста в подобряването на нивото на обслужване в България, желая на Client.bg да имат колкото се може повече посетители!

За пореден път се убеждавам, че на огромната част български собственици на фирми, на мениджърите им по продажбите, както и на редовия търговски персонал съвсем не им е ясно как да се грижат за клиентите си. Тази тяхна неяснота им коства загуба на много пари.

В същото време, непрекъснато слушам оплаквания на подобни собственици, мениджъри или търговци колко трудно било да се продава, колко “тесен” бил пазарът, колко голяма била конкуренцията, как потребителите били неплатежоспособни и т.н. и т.н…

Не искам да слушам повече такива оплаквания! Защо ли? Защото много от хората, които се оплакват, имат крещящ дефицит от елементарни умения за продажби, от умения за грижи за клиента, от умения за справяне с оплаквания. И ако преди десет години можеха да кажат не без основание “Ами така е, ние сега се учим на бизнес”, то днес подобни оправдания просто не ме интересуват.

Ще илюстрирам твърдението си с поредния пример, с който се сблъсквам тези дни.

Продължи към пълния текст →

Някак неусетно през последните години call-центровете навлязоха в нашия живот и едва ли често се замисляме за тяхната роля. Пионери у нас в тази област (поне аз съм с това впечателение) са мобилните оператори, при които този вид услуга е и най-добре развита.

Телефони за различни видове справки имаше много преди това, (те могат да се приемат за основа на този вид услуга), но тяхното ниво на обслужване едва ли има смисъл да се коментира. Такъв тип центрове постепенно откриха голям брой компании - банки, търговски фирми, производители от различни отрасли, туроператори и др.

Замислих се над въпроса какви функции изпълнява един call-център и каквo точно целят компаниите с тези центрове, когато в рамките на един месец се обадих на три такива центъра в три различни компании по съвсем различен повод и бях обслужван много учтиво и от трите центъра, но с различен ефект.

Продължи към пълния текст →

Какъв разговор само! Британски джентълмен, който работи в световна логистична компания, съпругата му - американка от шоубизнеса, която наскоро е станала майка, австралийка - организатор на събития и моя милост. Четири различни култури - и различни гледни точки.

Разговаряхме за обслужването, което сме получавали в магазините, банките, ресторантите, хотелите и авиолиниите по света. И четиримата застъпвахме диаметрално противоположни мнения относно това, което прави едно обслужване „добро”.

Човекът от логистиката харесваше бързината и ефикасността, учтивостта за него не бе от особено значение. Дамата от шоубизнеса искаше време, за да огледа онова, което я интересува, преди обслужващият персонал да я приближи и заговори. Австралийката очакваше точно обратното - незабавно внимание или просто си излизаше през вратата. А аз? Аз обичам „човешкото отношение”: усмивката, приятелския тон и веселото пламъче в очите.

Продължи към пълния текст →