от
Тодор Христов, Сита Мениджмънт Консулт ООД
Пол Слоун, познат ви с няколко статии за иновациите като Иновацията започва с визия, Поставете клиентите най-отпред в иновациите и Защо провалът е жизнено важен за вашия успех, е провел дискусия със специалисти по иновациите, в хода на която са откроени няколко основни метрики, които могат да служат на компаниите в измерване на ефективността от иновациите.
Най-напред, Пол Слоун се позовава на доклада за измерване на иновациите на Бостънската консултантска група, проведен сред 377 висши мениджъри и оповестен през Август 2007, в който съветват в случаите на опити за измерване на иновациите, да се избере малка група показатели (измерители), като те бъдат разпределени между три подгрупи - входящи, междинни и изходящи измерители.
Виж повече →
Публикувано в: Идеи и иновации на 12.06.08 и обозначено с таговете bcg бостънска консултантска група възвращаемост върху инвестициите идеи измерители иновации иновационни метрики иновация метрика метрики нови клиенти пол слоун приходи от продажби стоки услуги
от
Mира Голдън, Myra Golden Seminars
В свое известно проучване TARP Inc. откри, че клиентите, които се оплакват и намират решение на проблемите си са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Това означава, че оплакванията, които са разрешени по бърз и удовлетворителен за клиента начин водят до по-висока лоялност, отколкото ако привидно липсват оплаквания.
Фредерик Райхелд, автор на „Ефектът на лоялността” и колегите му от фирмата Bain & Co. в продължение на 10 години изследвали десетки компании за да открият, че фирмите могат да получат ръст от 25% до 95% на приходите си от продажби в рамките на една година, като задържат само 5% от клиентите, които се отказват от услугите им.
Виж повече →
Публикувано в: Продажби и обслужване на 05.09.06 и обозначено с таговете грижи за клиента доверие клиент клиенти лоялност лоялност на клиента оплакване приходи приходи от продажби рекламация система за справяне с оплакванията