За пореден път се убеждавам, че на огромната част български собственици на фирми, на мениджърите им по продажбите, както и на редовия търговски персонал съвсем не им е ясно как да се грижат за клиентите си. Тази тяхна неяснота им коства загуба на много пари.
В същото време, непрекъснато слушам оплаквания на подобни собственици, мениджъри или търговци колко трудно било да се продава, колко “тесен” бил пазарът, колко голяма била конкуренцията, как потребителите били неплатежоспособни и т.н. и т.н…
Не искам да слушам повече такива оплаквания! Защо ли? Защото много от хората, които се оплакват, имат крещящ дефицит от елементарни умения за продажби, от умения за грижи за клиента, от умения за справяне с оплаквания. И ако преди десет години можеха да кажат не без основание “Ами така е, ние сега се учим на бизнес”, то днес подобни оправдания просто не ме интересуват.
Ще илюстрирам твърдението си с поредния пример, с който се сблъсквам тези дни.
Виж повече →
В свое известно проучване TARP Inc. откри, че клиентите, които се оплакват и намират решение на проблемите си са с 8% по-лоялни от клиентите, които изобщо не се оплакват. Това означава, че оплакванията, които са разрешени по бърз и удовлетворителен за клиента начин водят до по-висока лоялност, отколкото ако привидно липсват оплаквания. 
