Когато качеството в една организация не е на нужното ниво, нормално е тя да иска да го повиши.
Но как да стане това? С какво следва да се започне и как да се продължи, за да е сигурно, че усилията за подобряване на качеството ще се оправдаят, при това по устойчив начин и в дългосрочен план?
Има процес, известен като “14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби”, който помага на ръководителите да постигнат дългосрочно усъвършенстване на качеството.
Проблеми с управлението на хора?
14 стъпки за усъвършенстване на качеството на Кросби
Процесът от 14 стъпки за усъвършенстване на качеството е откритие на Филип Кросби (1926 – 2001) – изтъкнат експерт и консултант по управление на качеството от САЩ. Кросби формулира стъпките през 1979 г. в своята книга “Quality is Free” (“Качеството е безплатно”).
Четиринадесетте стъпки за усъвършенстване на качеството са следните:
- Осигури ангажимент от ръководството;
- Създай екип за усъвършенстване на качеството;
- Измери текущото качество;
- Оцени разходите;
- Развий осведоменост за качеството;
- Вземи коригиращи мерки;
- Създай комитет за нулеви дефекти;
- Проведи обучение на ръководителите;
- Стартирай с ден на нулевите дефекти;
- Постави цели;
- Търси грешки;
- Признай постиженията;
- Планирай редовни срещи;
- Направи го отново.
Нека разгледаме по-подробно всяка от четиринадесетте стъпки от процеса за усъвършенстване на качеството на Кросби.
1.Осигури ангажимент от ръководството
Първата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се осигури подкрепа от страна на ръководството на фирмата.
Ако висшият мениджмънт не е наясно какво предстои да се подобрява, следва да му се обясни, за да е ясно защо постоянното усъвършенстване е важно за всички служители и клиенти на организацията.
За целта от ключово значение в този първоначален етап е да се осъществи открита и честна комуникация с ръководството.
2. Създай екип за усъвършенстване на качеството
Втората стъпка за усъвършенстване на качеството е да се създаде екип, който ще работи за подобряване на качеството.
Това може да е проектен или паралелен екип, в който да влизат представители от различни отдели в организацията.
Членовете на този екип обикновено са хора, които имат правомощия да вземат решения. Те следва да инвестират известно време и усилия в работата на екипа, за да се постигнат неговите цели. Екипът следва да си изработи собствен механизъм за вземане на решения и всеки член да има ясна роля в него.
3. Измери текущото качество
Третата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се измери какво е нивото на текущото качество. Това е най-добре да се случи с помощта на ясни и конкретни измерители (метрики).
Екипът по усъвършенстване на качеството трябва да направи своеобразен одит на текущото качество и да събере информация по следните въпроси:
- Какво не е наред в организацията?
- Какви са отклоненията от стандартите за качество?
- Кои са процесите, които водят до проблеми?
- Кои са грешките, които се случват най-често?
- От какво се оплакват клиентите?
- В какви дейности и операции организацията губи пари?
Отговорите на тези въпроси, както и друга полезна информация, която има отношение към текущото качество, могат да бъдат получени от разговори с мениджъри, служители, клиенти и партньори на организацията.
Безплатен бюлетин
Присъедини се към 1800+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.4. Оцени разходите
Четвъртата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се остойностят разходите, които са налице поради влошеното качество, както и разходите, които ще възникнат, за да се подобри качеството.
5. Развий осведоменост за качеството
Петата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се информират всички в организацията относно проблемите с качеството. Филип Кросби счита, че това е вероятно най-важната от всички стъпки.
За целта може да се използва събраната информация от стъпка 3 и стъпка 4. Събраната от екипа информация следва да се сподели и разпространи с възможно повече хора, за да бъдат те по-ангажирани и съпричастни към предстоящия процес по подобряване на качеството.
Тук е важно комуникацията да е открита, честна и позитивна. Хората трябва да са обективно запознати защо е необходима промяна.
6. Вземи коригиращи мерки
Шестата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се предприемат коригиращи мерки спрямо първоначалната идея за подобряване на качеството.
В разговорите с различни служители е твърде вероятно да се появят нови идеи и предложения, които имат касателство към инициативата за подобряване на качеството. Тези идеи и предложения могат да се използват.
7. Създай комитет за нулеви дефекти
Седмата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се опознае концепцията за “нулеви дефекти”.
Най-добре е това да се случи чрез създаването на специална група – “комитет”, която да проучи концепцията за нулеви дефекти и да даде предложения как да се използва за предстоящото усъвършенстване на качеството. Полезно е да се проведе брейнсторминг за най-добрите начини за въвеждане на концепцията за нулеви дефекти в практиката.
Добра идея е концепцията за нулеви дефекти да се разгласи към служителите във фирмата – те да знаят какво значи “нулеви дефекти” и защо това е важно.
8. Проведи обучение на ръководителите
Осмата стъпка за усъвършенстване на качеството е да бъдат обучени мениджърите и супервайзорите. Те следва да знаят каква промяна предстои, да разбират отлично целите на промяната и да са максимално ангажирани към тези цели.
В обученията дори могат да бъдат включени ключови доставчици, ако те имат пряко отношение към процесите на качество в организацията.
9. Стартирай с ден на нулевите дефекти
Деветата стъпка за усъвършенстване на качеството е да се въведат желаните промени едновременно за всички в рамките на един ден.
Подобен подход провокира всеки да се фокусира върху новата ситуация едновременно с останалите и има по-голям ефект, отколкото постепенното въвеждане на промени в организацията, по отдели и звена.
10. Постави цели
Десетата стъпка за усъвършенстване на качеството изисква от ръководителите да проведат срещи със своите подчинени и да им определят 30, 60 и 90 дневни цели, формулирани по правилото SMART.
Тези цели са свързани с въведената току що промяна и имат за цел да фокусират усилията на всички към желаното бъдещо състояние, което следва да се постигне.
11. Търси грешки
Единадесетата стъпка за усъвършенстване на качеството налага търсенето на грешки в организацията, след направените промени.
Не всичко, което е планирано предварително, оправдава очакванията. Грешки, несъответствия и проблеми могат да възникнат по всяко време. Чрез разговори с персонала и проактивно търсене на проблемни области, с които се сблъскват служителите, може да се получи ценна информация, която да се използва за подобряване на процесите и повишаване на нивото на качеството.
И тук, както и в редица стъпки по-горе, от голямо значение е комуникацията да е открита и честна. Хората трябва да усещат, че тяхната обратна връзка се отчита и че има значение.
12. Признай постиженията
Дванадесетата стъпка за усъвършенстване на качеството изисква мениджърите да признават резултатите и постиженията на своите служители.
Отдаването на признание за добре свършената работа и постигането на целите е задължителен елемент от работата по въвеждане на промяна за повишаване на качеството. Служителите, които се справят добре трябва да усещат, че приносите им се забелязват и оценяват. Това повишава тяхната мотивация, както и служи за пример за всички останали в организацията.
13. Планирай редовни срещи
Тринадесетата стъпка за усъвършенстване на качеството е свързана с поддържането на регулярна комуникация чрез редовни работни срещи.
С течение на времето, колкото и добре да са замислени и изпълнени първоначалните промени, има риск да възникват определени грешки и проблеми. Проактивното обсъждане на тези въпроси и стремежа към нулеви дефекти на екипа по качеството е гаранция за навременното неутрализиране на слабостите и затвърждаване на постигнатото.
14. Направи го отново
Филип Кросби смята, че една типична програма за усъвършенстване на качеството отнема 12-18 месеца до пълното внедряване и изпълнение.
За това време обаче много неща в организацията могат да се променят. Пазарната ситуация може да се е променила в резултат на действието на различни фактори на външната среда. Изискванията на клиентите могат да са други. Определен процент от персонала може да е напуснал, а на негово място в организацията да работят нови хора.
Поради това, четиринадесета стъпка за усъвършенстване на качеството е свързана с повтаряне на целия процес.
Това на свой ред означава създаване на нов екип по качеството, повторен одит на проблемните области в работата, ново обучение на ръководителите и комуникация със служителите. На практика, повтаря се целият цикъл от стъпки, с цел да се осигури високо качество и нулеви дефекти.
Мениджър на фирма ли си?
В резюме
За да е сигурно, че усилията за подобряване на качеството ще се оправдаят в дългосрочен план, Филип Кросби създава процес от 14 стъпки за усъвършенстване на качеството.
За организациите, които се стремят към високи резултати и постижения, този процес от стъпки е непрекъсваем. Той гарантира системна и целенасочена работа за устойчиво повишаване на качеството.
Прочети повече: 4 абсолютни принципа за управление на качеството на Кросби.
