9 принципа на ефективната комуникация

Комуникацията е навсякъде около нас. Комуникираме на работа, у дома, на улицата…

Много често посланията, които отправяме, не биват разбрани правилно от другата страна. Или обратното – ние самите имаме проблеми да разберем какво ни казват другите. Защо това е така?

Основният проблем е т.нар. “комуникационен шум”. Затова са формулирани девет принципа на ефективната комуникация, които помагат посланията да бъдат правилно предадени и приети, с по-малко объркване и конфузни ситуации.

Кои са принципите на ефективната комуникация?

Деветте принципа на ефективната комуникация се отнасят както до бизнес комуникацията (работни срещи, имейли, презентации, доклади), така и до неформалната комуникация. Също така, те се простират както върху устната, така и върху писмената комуникация.

Според деветте принципа, ефективната комуникация трябва да бъде:

1. Ясна;
2. Кратка;
3. Конкретна;
4. Достоверна;
5. Правилна;
6. Адекватна;
7. Пълна;
8. Креативна;
9. Учтива.

Деветте принципа на ефективната комуникация са представени на диаграмата по-долу:

Да разгледаме по-подробно всеки от деветте принципа на ефективната комуникация.

1. Ясна

Когато говорим или пишем на някого, следва да сме наясно с целта на комуникацията си. Можем да се запитаме: “Каква е целта на моето съобщение? Какво искам да кажа?” Само така отсрещната страна ще ни разбере добре. Ако не сме сигурни какво искаме да кажем, и аудиторията ни няма да е сигурна.

За целта, полезно да сведем до минимум броя на идеите си в едно съобщение. Полезно е да сме наясно с ключовите си послания. В едно изречение следва да говорим за една идея, а не да опитваме да обхванем много неща наведнъж.

Не бива да оставяме хората да “четат между редовете” и сами да правят предположения какво искаме да им кажем, тъй като това води до недоразумения.

2. Кратка

Когато се придържаме към този принцип, комуникацията ни е стегната и право в целта. Ако можем да кажем нещо с едно изречение, вместо с три или пет, трябва да го сторим.

Следва да избягваме:

• прекалено дълги и/или ненужни изречения;
• паразитни думи – “всъщност”, “принципно”, “на практика”, “в смисъл”, “в интерес на истината” и др.
• повторения.

Когато комуникацията ни е кратка, тя е и по-ясна. И обратното – когато сме наясно какво искаме да кажем или напишем, имаме по-голям шанс да бъдем по-кратки.

3. Конкретна

Когато комуникацията ни е конкретна, аудиторията ни разбира по-добре това, което искаме да й кажем.

Една реч, презентация или имейл могат да бъдат по-конкретни, когато се използват:

• факти, данни, информация;
• истински истории;
• добре подбрани думи и понятия.

Когато съобщението е конкретно, хората получават по-ясна представа за това какво точно им съобщавате или искате от тях. Детайлите са важни, но е добре да са внимателно подбрани, за да са по-въздействащи.

4. Достоверна

Още Аристотел открива, че достоверността на един оратор (т.нар. “етос”) е първото и най-важно нещо за силата на неговата убедителност.

Достоверността на един комуникатор идва по линия на:

• доверие в него, благодарение на качества на личността като честност, добронамереност, щедрост и др.;
• прилика с аудиторията;
• репутация и експертиза по темата;

Можем да имаме всичко останало – комуникацията да е кратка, конкретна, учтива, креативна и т.н., но ако аудиторията ни няма доверие и не знае защо трябва да се довери на думите ни, комуникацията трудно ще постигне целта си.

5. Правилна

За да е ефективна, една комуникация трябва да бъде поднесена точно и коректно.

За целта, следва да сме сигурни, че:

• използваме думи и жаргон правилно, без да използваме сложни термини или объркващи чуждици;
• използваме или изписваме правилно имена на хора;
• не допускаме граматически или правописни грешки.

Съобщението следва да бъде правилно предадено, при това в точното време. Правилната комуникация има по-голямо въздействие върху хората.

6. Адекватна

За да е адекватна, комуникацията следва да е съобразена с аудиторията – коя е тя, какво знае по темата, колко добре е подготвена?

Освен това, за да е адекватна, комуникацията следва да е последователна и логична. В нея следва да има ясна централна идея и близки до аудиторията факти или примери, с които да се изложи основното послание. Не трябва да се забравя и начинът на представяне, тонът, облеклото, езикът на тялото – всичко следва да работи в синхрон.

За да комуникираме ефективно, съобщението ни следва да е близко до аудиторията ни – адекватно на нейните потребности и манталитет.

7. Пълна

Когато една комуникация е пълна, аудиторията получава чувство за завършеност, защото има всичко, от което се нуждае по темата, в т.ч. и ако трябва да предприеме някакво действие.

Ако темата е много голяма, струва си да я разбием на отделни части и да я поднесем поетапно. Ако темата е твърде сложна, можем да насочим аудиторията към източници на допълнителна информация.

В бизнес контекст, когато изпращаме определено послание, за да е пълна картината, следва да отправим в края ясна покана за действие. Трябва също и да сме сигурни, че сме приложили всички необходими детайли – лица за контакт, координати за връзка, линк към сайт или ландинг страница, локации и т.н.

8. Креативна

За да е ефективна комуникацията, винаги помага, ако тя е поднесена с нужната доза творчество и креативност. Ако комуникацията е скучна или банално поднесена, тя няма да предизвика нужния ефект.

За целта, полезно е, ако използваме:

• богат и жив език, с ярки метафори, сравнения, алегории;
• изобретатели изразни средства и визуални материали;
• хумор.

Когато комуникираме, следва да подхождаме творчески винаги, когато е възможно – в устни изказвания, в писмени текстове, в PowerPoint презентации и т.н.

9. Учтива

И най-накрая, за да е една комуникация ефективна, тя трябва да бъде учтива.

От изключително значение е да комуникираме винаги добронамерено, конструктивно и любезно, дори и когато става дума за сериозни въпроси. Учтивостта допринася за това съобщението ни да бъде прието и разбрано по-ефективно. Ако публиката ни възприема за приятел, а не заплаха, ще се отнесе по-ангажирано и разбиращо към посланието ни.

Тук от значение е както цялостната нагласа на комуникатора, така и по-конкретни неща като обноски, език на тялото, лично обръщение към определен човек (“вие” или “ти”) и др.

В резюме

Деветте принципа на ефективната комуникация повеляват, че тя трябва да бъде:

1. Ясна;
2. Кратка;
3. Конкретна;
4. Достоверна;
5. Правилна;
6. Адекватна;
7. Пълна;
8. Креативна;
9. Учтива.

Колкото по-ефективно комуникираме, толкова по-убедителни ще бъдат нашите послания към клиенти, колеги, роднини, приятели.

Прочети повече: Топ 10 грешки в презентациите.