Това е мечтата на всеки клиент – да е единствен. Нещо толкова просто, което всички знаем, а забравяме за силата му. В стремежа си да покажем колко качествена е услугата или продукта ни, много често се стремим да покажем колко много хора го ползват и харесват.
Защо?
Кой клиент иска да се почувства един от 1000? Един от 10000? Не сме в Соц-а вече, нали знаете, че малкото е новото голямо, както е казал Сет Годин.
Последните статистики показват, че в конкурентен и изравнен пазар, какъвто е почти всеки, първите желания на клиентите са на тях да се обърне внимание и с тях да се отнасяте като с „единствен“.
Какво значи това?
- Клиентът трябва да се чувства 100% обгрижван – да усеща, че ще му бъде отговорено адекватно, дори въпросът, който задава да не е от най-адекватните.
- Доверие, подкрепено с доверие! Решенията се вземат на емоционално и мисловно ниво. Дори 100% логични сделки се провалят, когато емоциите се намесят в отрицателна посока. Изграждайте доверие с клиента при всяка възможност.
- 100% ангажираност! Реплики от рода на „като намеря време“, „луднал съм сега“ или изтънченото „сложих си го в програмата“ убиват отношенията. Ако сте толкова претрупани, кажете, че ще отнеме повече време, за да почувства клиента Ви, че това, което правите за него е стойностно и коства много усилие и труд.
- Без промяна в отношението след продажбата! Аз лично като клиент го мразя. След като даден търговец сключи сделката … изведнъж отношението му се променя – няма повече интерес, сега купувачът „гони“, няма го познатото „ухажване“(е, не разбирайте сексуалния смисъл,). Това е недопустимо! Бъдете с клиентите си в целия процес – преди и след продажбата. Може би за някои (всъщност много малко) стоки това не е нужно, но за всички услуги е критично! Не карайте човека срещу вас да се чувства използван.
- Помнете особеностите за всеки клиент – ако не помните, записвайте си. Всеки правилен личен въпрос, зададен добронамерено скъсява дистанцията. Понякога един разговор на чисто човешко ниво може да задържи клиент, който е на ръба да ви изостави.
Не се правете на големи, а ако сте големи – крийте го. Заложете на човешките отношения, за да достигнете до искрена и честна комуникация с човека от другата страна. От там нататък е лесно, стига разбира се услугите или продуктите ви да имат все пак стойност.
Помислете как бихте се чувствали, ако всички се отнасят с вас, сякаш сте единствен, сякаш бизнесът им се нуждае от вас. Всъщност второто е точно така, макар и доста преувеличено. Помислете си, ако на касата в магазина променят отношението си? Ако се държат с вас, сякаш само вие днес си купувате хляб?
А работи ли тази стратегия?
За да не е чиста теорията, няма как да не намесим малко практика, като ще си позволя да споделя три примера от моя опит:
- Клиент Х: След като се отнасяхме с него като единствен (в процеса на работа дори се сприятелихме) във връзката с услуга, която се тарифира с месечна такса, един ден ни изненада превод от клиента, предплащащ една година. Тоест той се довери на нас за година напред. Разбира се, че не ни каза за превода, за да е по-приятна изненадата и да сме възможно най-озадачени.
- Клиент Y: След работа с него, следвайки идеологията за единствен клиент (при изработка на уебсайт), той започна да ни моли да извършваме всички IT услуги, които му бяха необходими, само за да работи с нас. Естествено нямаше как да отработим това искане, тъй като не сме фирма „Пенкилер“, но успяхме да го насочим към наши лоялни и проверени партньори, с които той все още си взаимодейства.
- Клиент Z: В процес на работата с един проблемен клиент, бяхме на път да развалим взаимоотношенията си, тъй като липсваше разбиране и завършеност в комуникацията ни, което водеше до проблеми и с дизайна, и със структурата на уебсайта му. Вместо да се стандартния подход, решихме да ползваме този, както и методи за Ненасилствена комуникация. В момента комуникацията с клиента е „регенерирана“, проектът приключи успешно и дори се задава нов, за който може да стискате палци.
Снимка: LazyLibrarian
