Деловите комуникации “лице в лице” са предпочитан формат от много ръководители и служители. По принцип, те са бързи, разчупени и са източник на видима и непосредствена за възприемане информация.
Защо обаче понякога тези комуникации водят до желания резултат, а понякога – не?
Изчерпателен отговор на този въпрос можем да намерим в модела за транзакционна комуникация на Барнлунд. Нека го разгледаме.
Модел за транзакционна комуникация
Моделът за транзакционна комуникация е разработен през 1970 г. от Дийн Барлунд (1920-1992) – най-видният изследовател на междуличностните комуникации в контекста на междукултурните връзки.
Основната идея на модела за транзакционна комуникация на Барнлунд е, че между комуникацията и човешките взаимоотношения има взаимно влияние и че това следва да се знае и прилага по правилния начин.
Барлунд отбелязва, че комуникацията между двама души е ефективна, ако и двамата успеят да осъществят “транзакция”, т.е. нещо като “сделка”, за да срещнат и споделят съобщенията помежду си, като се стараят да им придадат еднакво значение.
Това е възможно, ако и двете страни се отнасят един към друг по един и същ начин, осъзнавайки взаимната зависимост помежду си. Само тогава е възможно те да пренасят това свое усещане и в комуникацията помежду си.
Друг важен акцент в модела на Барлунд е, че ние комуникираме помежду си не само с едно съобщение, а с много паралелни едни на други съобщения. Паралелните съобщения циркулират постоянно помежду ни, въпреки че може да не са тема на конкретния разговор, който водим.
И не на последно място, характерно за модела за транзакционна комуникация на Барлунд е, че ние използваме не само един, а много канали за комуникация – за предаване и приемане на съобщенията. Те отразяват миналото, настоящето и бъдещето.
Казано по друг начин, комуникацията помежду ни, паралелните съобщения и каналите за тяхното предаване и приемане, символизират какви са били нашите взаимоотношения преди, какви са нашите взаимоотношения и настроения сега и какви са нашите очаквания и надежди в бъдеще.
Моделът за транзакционна комуникации на Барнлунд включва шест съставни елемента:
- Комуникатор А и Комуникатор Б;
- Действия на комуникаторите;
- Транзакция;
- Обратна връзка;
- Канали за предаване и приемане на информация;
- Шум в комуникацията.
По-долу е представена диаграма на модела за транзакционна комуникация на Барнлунд. Това не е оригиналната авторска схема, но се използва често.
Нека разгледаме по-подробно шестте съставни елемента на модела за транзакционна комуникация на Барнлунд.
1. Комуникатор А и Комуникатор Б
Според модела на Барнлунд, транзакционната комуникация изисква двамата комуникатори да са едновременно и източници, и получатели на информация.
Това означава и двамата както да говорят, така и да се изслушват, с цел да изградят помежду си транзакционна атмосфера на “споделяне” и оттам да постигнат “сделка”.
Ако Комуникатор Б се придържа към мълчаливо поведение, защото се счита задължен само да изслуша Комуникатор А и не реагира по никакъв начин (например, чрез кратки междуметия, кимане с глава, кратки думи на одобрение или неодобрение), то транзакцията между двамата е трудно постижима, даже и невъзможна.
Същото се случва, ако Комуникатор А иска “да се изкаже до край” и не позволява да бъде прекъсван.
Моделът за транзакционна комуникация на Барнлунд за комуникация включва комуникация не само за някаква текуща информация, но и комуникация за целите и нагласите на двамата комуникатори. Както вече споменахме, тази комуникация изразява миналото, настоящото и бъдещето на двамата комуникатори.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Действия на комуникаторите
Действията на двамата комуникатори са идентични и протичат едновременно.
Идентичните и едновременни действия на комуникаторите според Барлунд са:
- изказване на становища;
- задаване на въпроси;
- отговори на въпроси;
- изясняване на детайли;
- обсъждане;
- изслушване;
- невербална комуникация.
За най-ефективна комунукация, и двамата комуникатори следва да имат идентични умения за кодиране и декодиране на своите послания.
3. Транзакция
Мястото на транзакцията в модела за транзакционна комуникация на Барнлунд е точно в средата.
Да се стигне до транзакция е задължителното условие за постигането на краен резултат, който удовлетворява и двамата комуникатори.
Транзакцията е, така да се каже, “сделката” между двамата комуникатори.
4. Обратна връзка
Според Барнлунд, обратната връзка в комуникацията е задължителна.
ССега ще мълчиш, защото съм те повикал да ти кажа какво мисля за теб” – това е фраза, която забранява обратната връзка.
Съвсем друг ефект има фразата “Какво мислиш за това, което ти казах току що?”
5. Канали за предаване и приемане на информация
Транзакционният модел на Барнлунд предвижда различни канали за предаване и приемане на съобщения. Всеки от тях играе определена роля, стига да е използван по подходящ начин.
Такива канали са:
- думи;
- зрителни канали;
- слухови канали;
- тактилни канали (ръкостискания, докосване);
- позиция на крака, ръце, торс, мимики и жестове;
- общ тон и атмосфера на разговор.
Не всички канали за предаване и приемане на информация са подходящи за всякакви ситуации. Например, допирът с ръце по тялото не е подходящ при деловите комуникации лице в лице, тъй като е доста интимно послание.
6. Шум в комуникацията
Шумът в транзакционната комуникация може да се прояви по време на целия процес.
Барнлунд обръща внимание на няколко вида шум:
- Физически шум – например, неподходящо време и място за разговор;
- Физиологически шум – прекалено бързо говорене, прекалено дълги паузи между отделни изрази и др.;
- Психологически шум – нотки на сарказъм, изказване на прибързани съждения, липса на емпатия.
И трите вида шум влияят отрицателно за постигането на транзакция (“сделка”) в комуникацията.
Приложение на модела за транзакционна комуникация
Моделът за транзакционна комуникация на Барнлунд може да се използва с успех в разнообразни делови комуникации със служители, мениджъри, клиенти и партньори, стига да не се приравнява до дружески разговори. Транзакционната комуникация цели “сделка” на послания, ако двамата комуникатори осъзнават своята взаимна зависимост – “преди”, “сега” и “в бъдеще”.
Да вземем за пример интервюто за оценка на работата по отношение на някаква възложена задача, което е рутинна управленска практика и притежава всички характеристики на транзакционна устна комуникация “лице в лице”.
Например, ако ти си мениджър и трябва да оценяваш работата на свои служители, ти имаш отговорната задача да си загрижен към изпълнението на задачите, да си добронамерен към служителите, да си благодарен за постигнатите от тях резултати, да им съдействаш за разрешаване на възникнали проблеми, да оказваш помощ, да провокираш в служителите чувство на удовлетвореност.
Всичко това би могъл да постигнеш чрез транзакционна комуникация, по правилата на модела на Барнлунд.
В резюме
Моделът на Барнлунд за транзакционна комуникация е основан на идеята, че комуникацията между двама души е най-ефективна, ако и двамата успеят да осъществят “транзакция” или “сделка”. Този вид комуникация изисква взаимно споделяне на мнения и достигане до пресечна точка, която удовлетворява и двамата комуникатори.
Моделът за транзакционна комуникации на Барнлунд се състои от следните основни елементи:
- Комуникатор А и Комуникатор Б;
- Действия на комуникаторите;
- Транзакция;
- Обратна връзка;
- Канали за предаване и приемане на информация;
- Шум в комуникацията.
Както всяка комуникация, така и транзакционната комуникация изисква конкретни нагласи и умения.
Прочети повече: 9 принципа на ефективната комуникация.
