Няколко телефонни обаждания от различни фирми, които приех през последния месец за пореден път ме наведоха на мисълта колко трудно, тежко и безперспективно е продавач да продава на клиент чрез т.нар. “Студено обаждане”.
Студени обаждания правят всички продавачи, от които се очаква да откриват нови клиенти. Ако работиш в B2B продажбите, ти също без съмнение правиш студени обаждания. Студени обаждания правя и аз понякога.
Какво точно е “студено обаждане”?
Най-напред, нека уточня какво точно е “студено обаждане”.
“Студено обаждане” е телефонно обаждане (и много по-рядко среща) по инициатива на продавача, когато той се свързва за първи път с непознат за него клиент.
През последния месец няколко различни търговски представители се свързаха с мен и опитаха да ми продадат практически незабавно своя продукт чрез студено обаждане по телефон. По-конкретно, разговарях с представител на фирма, която продава справочна информация, с търговец от фирма за изграждане на интернет страници, с продавач на застраховки.
И в трите случая изслушах до някъде презентацията и големия куп детайли, в които ме “вкараха” въпросните продавачи, след което ги прекъснах учтиво и им обясних, че не проявявам интерес към услугите им. Нямах време, а и желание да изслушам презентацията им.
Какви емоции пораждат студените обаждания?
Студените обаждания не са никак лесна работа – при тях неуспеваемостта е сериозна, поради високия процент на откази.
Основната причина е не толкова, че продуктът на продавача е лош или че цената му е висока, а най-вече негативните емоции, които се пораждат в клиентите.
Представи си типичната ситуация – телефонът ти звъни, вдигаш и някакъв човек от другата страна започва да ти продава нещо. Ти имаш някаква работа за вършене, а продавачът ти губи времето и те занимава с всевъзможни детайли. Затрупва те с информация, цени, отстъпки, срокове…
Какви емоции ще се породят в теб? Позитивни? Едва ли.
А как ще се чувстваш, ако този сценарий се повтаря отново и отново всяка седмица или дори всеки ден по няколко пъти?
Установено е, че като цяло клиентите изпитват негативни чувства и емоции, когато чрез студено обаждане някой се опитва да им продава нещо. Тези емоции включват чувство на раздразнение, досада, неприязън или откровената загуба на време.
Но проблемът е дори още по-сериозен! Не само клиентите изпитват негативни емоции при студените обаждания. Продавачите също изпитват негативни емоции.
Когато си продавач и трябва да правиш телефонни обаждания до напълно непознати хора, определено чувството не е винаги приятно. Не знаеш на кого точно ще попаднеш, в какво настроение ще е той, дали няма да се отнесе грубо и дори да прекъсне разговора.
Накратко, продавачите също като клиентите изпитват негативни емоции от студените обаждания. За продавачите студените обаждания са трудни, напрегнати, изпълнени с риск от провал. Могат да бъдат дори отчайващи и средностатистически в 90% от случаите завършват с неуспех.
И това им личи.
Каква е правилната нагласа към студените обаждания в продажбите?
Една от основните психологически нагласи, които един продавач следва да си изгради е да НЕ гледа на студеното обаждане като на продажба – в никой случай, освен ако не иска да се сблъсква с клиенти, пълни с негативни емоции и отчайващо висок процент на откази.
Вместо това, продавачът следва да гледа на студените обаждания като на възможност да събере информация за своя клиент. Също така, да гледа на студените обаждания като на шанс да изгражда доверие в клиента.
Това е възможно единствено, ако продавачът се е постарал да се подготви за разговора и разполага с група от въпроси, които да зададе на своя събеседник. Тоест, ако се стреми да разговаря с клиента си.
Въпросите, които следва да се задават на клиента трябва да са свързани с него и работата му и да имат за цел да го предразположат да сподели информация за себе си, за потребностите и желанията си във връзка с продукта, за процеса за вземане на решение при покупка на подобни продукти и т.н.
Само ако продавачът разполага с предварително подготвени въпроси, той може да ориентира студеното обаждане в посока на това да бъде разговор с клиента (което носи информация и гради доверие), а не монолог на продавача, който отегчава и отблъсква.
Кога трябва да се продава?
Истинският разговор с цел продажба би следвало да дойде като втора или дори трета стъпка, когато вече сме направили първото студено обаждане, изградили сме първоначално ниво на доверие в клиента, задали сме нашите въпроси и сме разбрали нещо за него, неговите нужди и проблеми. Всичко това ни е дало възможност да преценим доколко клиентът е качествен за нас и какви са шансовете ни за успех в продажбите с него.
Едва тогава бихме могли да преминем към следващата стъпка – презентация (най-добре на живо, не по телефон) с цел продажба.
Моят съвет
Съветвам те да направиш обективен анализ на текущата си практика за продажби и ако констатираш, че ти се налага да извършваш значителен брой студени обаждания, опитай се да ги преориентираш от това да очакваш незабавна продажба към това да събираш информация за своя клиент, да говориш с него и по този начин всъщност да изграждаш доверие в него.
По този начин, самочувствието ти в продажбите ще се повиши и няма да изпитваш обичайните притеснения, че клиентът ще те “отреже”, защото не иска да слуша презентацията ти. Вече няма да има презентация, а въпроси, които ще задаваш и разговор, който ще водиш. Ще научаваш нови неща за клиента си, ще го опознаваш по-добре, той ще е склонен малко повече да ти се довери и такаще можеш да му предложиш и продадеш по-успешно нещата, които предлагаш и продаваш.
Снимка: Marc Wathieu, CC
