Реинженеринг на бизнес процесите на Хамър

В днешния бързо променящ се свят организациите често се сблъскват с нуждата от коренни промени, които да им позволят да останат конкурентоспособни.

Но как се постига истинска трансформация? Достатъчно ли е просто да се оптимизират съществуващите процеси или е необходимо нещо много по-дълбоко?

Именно на този въпрос отговаря концепцията за реинженеринг на бизнес процесите – един от най-значимите подходи за дълбока организационна промяна през последните десетилетия.

Какво е реинженеринг на бизнес процесите?

Концепцията за реинженеринг на бизнес процесите (Business Process Reengineering или BPR) е дело на Майкъл Хамър – професор по компютърни науки в Масачузетския технологичен институт в САЩ, който през 1990 г. я публикува статията си “Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate“ в Harvard Business Review. Впоследствие концепцията е публикувана и в книгата на Хамър и Чампи “Reengineering the Corporation” през 1993 г.

Какво е реинженеринг?

Реинженеринг е фундаментално преосмисляне и радикално препроектиране на бизнес процесите, с цел постигане на драматични подобрения в ключови показатели като разходи, качество, обслужване и скорост.

Хамър отбелязва, че много организации правят една основна грешка – те се стремят да автоматизират остарели процеси, вместо изцяло да ги елиминират и създадат нови. Според него автоматизацията на съществуващите практики е опит да се поддържа неефективността по електронен път, докато реинженерингът предполага разрушаване на остарелите рамки и създаване на нови, по-добри начини за работа.

Концепцията на Хамър за реинженеринга на бизнес процесите почива върху няколко основни принципа:

• Ориентация към процеси, а не към отделни задачи или функции.
• Фокус върху крайния резултат за клиента.
• Използване на съвременни технологии като средство, а не като самоцел.
• Преодоляване на традиционните йерархични структури и създаване на мултифункционални екипи.
• Делегиране на права и отговорности, за да се намали времето за вземане на решения.

Хамър настоява, че организациите трябва да се запитат: “Ако днес трябваше да проектираме компанията си от нулата, как щяхме да работим?“ Това е въпрос, който изисква смелост да се остави миналото и да се започне начисто.

В рамките на концепцията на Хамър се обособяват няколко ключови практики, които дават насоки за изпълнение на реинженеринговия подход. Нека разгледаме най-важните от тях.

1. Организиране около процесите и резултатите, а не около задачите

Много организации са изградени върху принципа на разделение на труда – всеки отдел изпълнява малка задача и накрая резултатът преминава от ръце в ръце. Това създава сложни координационни връзки, бюрокрация и забавяния.

Реинженерингът предлага процесът да се изпълнява цялостно, от началото до края, от един екип или отговорно лице. Така се намалява броят на участниците, а качеството и отговорността се повишават.

Пример: Вместо обработката на клиентска поръчка да минава през пет различни звена, един екип отговаря за целия процес – от приемането на поръчката до доставката.

2. Централизиране и разпръскване на данни

Традиционната дилема е: централизиране за повече контрол или децентрализация за повече гъвкавост?

Съвременните технологии позволяват съчетаване на двете – информацията да се съхранява централизирано, но достъпът и обработката ѝ да са децентрализирани.

Пример: Всички данни за клиентите се пазят в единна система, но различните отдели използват тези данни според своите нужди в реално време.

3. Регистриране на информацията само веднъж

В много организации информацията се въвежда многократно в различни системи – счетоводни, маркетингови, логистични. Това води до загуба на време и нерядко до грешки.

Реинженерингът изисква информацията да се въвежда еднократно, там, където възниква, и след това да е достъпна за всички, които я ползват.

Пример: При поръчка през електронен магазин клиентът попълва данните си веднъж, а те автоматично се използват за фактуриране, доставка и обслужване.

4. Информацията се обработва от този, който я предоставя

За да се гарантира достоверност, лицето, което генерира информацията, следва да я въвежда и удостоверява. Това намалява грешките и съкращава времето за проверка.

Пример: Складовият оператор сканира получените артикули и директно потвърждава количествата, без да предава информацията на трети лица за повторно въвеждане.

5. Процесът се извършва от този, който се нуждае от резултата

Вместо резултатът да преминава през много отдели, отговорността се поема от крайния потребител на информацията. Така се избягва размиването на отговорността.

Пример: Счетоводителят, който издава фактура, сам проверява данните за поръчката в системата, вместо да чака потвърждение от други звена.

6. Делегиране на права на служителите

Основен принцип в реинженеринга е делегирането – упълномощаването на хората да вземат решения, за да се съкрати времето за реакция и да се повиши удовлетвореността на клиентите.

Пример: Служител в сервиз може сам да реши дали да предостави безплатен ремонт в рамките на гаранцията, без да чака разрешение от управителя.

7. Интегриране на паралелните дейности

Вместо отделни етапи да се извършват последователно, реинженерингът препоръчва паралелното протичане на дейности, които после се интегрират в общ резултат.

Пример: Докато инженери разработват нов продукт, маркетинговият екип проучва пазара и подготвя кампанията за представяне.

Чести причини за провал на реинженеринга

Въпреки потенциала си, реинженерингът често не дава очакваните резултати. Според различни изследвания, над 50% от проектите за реинженеринг се провалят.

Ето някои от основните причини:

• Липса на ангажимент от висшето ръководство – без твърда подкрепа промяната остава само добра идея.
• Недостатъчна комуникация – служителите не разбират защо се правят промените и съпротивата расте.
• Слабо управление на промяната – не се отделя внимание на обучение, мотивация и адаптация на хората.
• Прекалено технологичен фокус – организациите смятат, че определен нов софтуер сам ще реши проблемите, без да се промени начинът на мислене и организацията на труда.
• Липса на търпение – реинженерингът изисква време и постоянство, а не бързи козметични действия.

Приложение

Концепцията за реинженеринга на Хамър се използва от редица световни компании. Чрез нея те постигат значителни подобрения – съкращаване на времето за обслужване, намаляване на разходите и подобряване на качеството.

Ето примери за области, в които концепцията намира приложение:

• Производство. Оптимизация на снабдяването, производството и доставките.
• Банково дело. Съкратено време за одобрение на кредити и обслужване на клиенти.
• Здравеопазване. Въвеждане на електронни досиета и по-добра координация между отделите.
• Обществени услуги. Намаляване на бюрокрацията и ускоряване на административните процедури.

В резюме

Концепцията за реинженеринг на бизнес процесите на Хамър е радикален подход за организационна трансформация, който надхвърля обичайните усилия за подобрение.

Чрез преосмисляне на процесите, делегиране на права и използване на съвременни технологии организациите могат да постигнат драматични резултати по отношение на разходи, качество и време за реакция.

Прочети повече: 8 стъпки за управление на промяната на Котър.