Какво прави обратната връзка наистина ефективна? Защо едни мениджъри успяват да мотивират своите служители с правилните думи, докато други оставят усещане за неяснота и объркване?
Обратната връзка е мощен инструмент за управление, но за да носи стойност, тя трябва да бъде структурирана, ясна и насочена към подобрение.
За да бъде обратната връзка полезна, мениджърите следва да познават добре основните й елементи. Нека видим кои са те.
Кои са седемте елемента на обратната връзка?
Мениджърите следва да дават обратна връзка на своите сътрудници, тъй като с нейна помощ преките им подчинени:
- Затвърждават доброто си представяне в работата;
- Подобряват определени области, в които изпитват затруднения.
В резултат на огромен брой емпирични наблюдения и проучвания на мениджърската практика, в теорията по управление е установен консенсус относно това каква следва да бъде обратна връзка, подавана от ръководителя към неговите сътрудници във връзка с тяхната работа.
Ефективната обратна връзка е:
- Подкрепяща;
- Специфична;
- Регулярна;
- Навременна;
- Честна;
- Диалогична;
- Реципрочна.
Обратната връзка е като мост – тя свързва два бряга. Ако един елемент липсва, мостът става нестабилен. Следователно, дори един от седемте елемента да липсва, обратната връзка губи част от своята ефективност.
Седемте елемента на ефективната обратна връзка са представени на диаграмата по-долу:
Да разгледаме по-подробно седемте елемента на ефективната обратна връзка.
1. Подкрепяща
Ефективната обратна връзка е тази, която помага на служителите да израстват и да постигат по-добри резултати. Целта на обратната връзка е да подобри ситуацията или трудовото представяне.
С оглед на това, един мениджър няма да постигне много, ако е прекалено остър или агресивен по отношение на определен свой сътрудник. Обратната връзка не бива да се превръща в дълъг списък с критични забележки, с които да се притиска служителят.
За да е ефективна, обратната връзка да е подкрепяща и позитивна. Ще има случаи на негативизъм и дори гняв, ако служителят не си взема бележка от това, което му се казва. Тези моменти обаче следва да са по-редки.
Съвет: Ако ще даваш позитивна обратна връзка, тя може да е насаме или пред други хора. Ако ще критикуваш обаче, винаги го прави на четири очи, без някой наоколо да слуша или прекъсва.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.2. Специфична
Ефективната обратна връзка е тази, която казва на служителя какво точно трябва да подобри в работата си.
Казано по друг начин, обратната връзка следва да е специфична, а не обща. “Не работиш достатъчно добре” или “Не съм доволна от отношението ти към работата” са неясни и мъгляви фрази, които трудно биха ориентирали един служител какво точно да промени в поведението или отношението си.
Придържай се към фактите, използвай прости думи и ясни послания. Говори за неща, на които лично си ставал свидетел. Не използвай твърде силни думи, като “никога” или “винаги”, защото служителят лесно може да заеме отбранителна позиция, ако усети, че преувеличаваш нещо.
Стреми се да даваш конкретна, принципна и конструктивна обратна връзка, без залитане в деструктивни междуличностни атаки.
3. Регулярна
Ефективната обратна връзка е регулярна и систематична. Тя е процес, който никога не спира.
Редица мениджъри, ако изобщо дават обратна връзка на хората си, я свеждат до веднъж годишно или в най-добрия случай веднъж на тримесечие. Това обаче са твърде дълги срокове, в рамките на които могат да се натрупат множество проблеми.
Не бива да чакаш да измине определено време, за да дадеш обратна връзка. Можеш да разговаряш със сътрудниците си на много по-кратки периоди, например веднъж месечно, веднъж седмично или просто когато има нужда, ако се налага и всеки ден.
С регулярна обратна връзка към служителите ще е далеч по-сигурно, че внезапно няма да се появят неочаквани трудности или неприятни изненади, свързани с тяхната работа.
4. Навременна
Ефективната обратна връзка е навременна. Колкото по-скоро вземеш отношение във връзка с някакъв проблем, толкова по-добре.
Навременната обратна връзка улеснява и мениджъра, и служителя. Мениджърът има съвсем прясна ситуация, върху която има точни наблюдения и взема отношение. Служителят също е наясно с проблема, който се е случил съвсем скоро и не остава изненадан, както би останал, ако някаква негова грешка месеци назад във времето се повдигне на въпрос.
Понякога има резон умишлено да се въздържиш да подадеш обратна връзка в кратки срокове. Това е удачно в ситуации на афект или силни емоции. В такъв случай е по-добре да се изчака малко емоциите да стихнат, за да може след това обратната връзка да бъде по-разумна и конструктивна.
5. Честна
Ефективната обратна връзка е честна и открита. Нечестната обратна връзка е на практика безсмислена.
Редица мениджъри избягват конфронтацията със свои служители на всяка цена. Слагат си “розови очила” и създават в сътрудниците си усещането, че всичко в работата им е по мед и масло. Други мениджъри пък изпадат в другата крайност – твърде критични са и не забелязват добрите моменти в работата на хората си.
Обратната връзка към служителите следва да е честна – не захаросана, не и зла. Подавана по открит начин, освен за подобряване на работата, тя ще допринесе и за изграждане на една по-открита и конструктивна атмосфера в цялата организация.
6. Диалогична
Ефективната обратна връзка е основана на двупосочната комуникация. В идеалния случай, тя е диалог, не монолог.
От голяма важност е мениджърът да ангажира своя сътрудник в диалог по време на обратната връзка, която му подава. Така мениджърът ще може да разбере по-добре гледната точка на своя служител.
За да провокираш диалог, задавай въпроси. Можеш да използваш пълната палитра от отворени, затворени и уточняващи въпроси, за да разбереш позицията на другата страна във връзка с определен проблем или ситуация.
7. Реципрочна
Ефективната обратна връзка е реципрочна. Тя не само отразява оценката на мениджъра относно работата на служителя, но може да се използва и в обратната посока – служителят да даде оценка на своя ръководител.
Например, полезно е служителят да даде оценка или мнение за степента на подкрепа, която получава от своя мениджър. Ако служителят изпитва някакви трудности, той може да се нуждае от повече насоки, по-добро обучение, по-голямо търпение или повече ресурси от своя пряк шеф.
Ако си мениджър и искаш да разбереш какво иска и очаква твой сътрудник, в хода на срещата за даване на обратна връзка задавай въпроси. Питай например “Как още мога да ти помогна?”, “Каква допълнителна подкрепа очакваш от мен, за да работиш на максимално добро ниво?” или “Какви са твоите идеи и предложения във връзка с този въпрос?”
В резюме
Даването на обратна връзка е част от работата на всеки ръководител. Тя е един от основните инструменти за управление на хора.
Колкото по-често даваш обратна връзка, в която са налице седемте елемента от по-горе, толкова по-полезна ще бъде тя за професионалното и личностно развитие на твоите служители.
Толкова по-ефективна ще бъде и за теб, в качеството ти на ръководител.
Прочети повече: Ефективно делегиране. Защо, кога, какво и как?
