Всеки успешен продавач знае, че успешните B2B продажби не са въпрос на щастливи случайности или хаотични импровизации.
В дългосрочен план, ефективни са само онези търговци, които следват конкретен и логичен процес на продажби.
Според Брайън Трейси, автор на “Стани суперзвезда в продажбите”, добрият процес на продажби следва да включва седем ключови етапа:
- Търсене на нови клиенти
- Изграждане на доверие
- Определяне на потребностите
- Презентиране
- Справяне с възражения
- Затваряне на продажбата
- Повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения
Всеки етап има ясно начало и край. Всеки етап има своята роля и логика в структурата на целия процес на продажби. Всеки етап има ключово значение за успеха в продажбите.
Нека разгледаме тези етапи по-подробно.
1. Търсене на нови клиенти
Всичко в продажбите започва с търсене на нови клиенти. Ако няма нови клиенти, няма да има на кого да се продава продуктът, независимо колко полезен, интересен или изгоден е той.
Търсенето на нови клиенти става по различни начини и всички те попълват фунията на продажбите на търговеца. Може да се прави чрез студени обаждания по телефона. Може чрез студени имейли. Може чрез проучване в интернет. Може чрез използване на каталози или други бази данни. Съществуват и много други начини.
Може би най-важната работа в този етап, освен самото търсене на потенциални клиенти, е да се отсяват качествените клиенти от некачествените такива. При това колкото по-бързо, толкова по-добре. Това е и една от най-ревниво пазените тайни в продажбите.
2. Изграждане на доверие
Веднъж, когато продавачът открие подходящ потенциален клиент, той следва да се насочи незабавно към изграждане на първоначално доверие в него.
Изграждането на доверие означава продавачът да се позиционира в съзнанието на клиента като приятел, а не като заплаха. Продавачът следва да остави отлично първо впечатление, но дори по-важно от това, следва да забрави временно за своите цели (че трябва да продава) и да се фокусира към целите на клиента си.
Ако продавачът, още в този ранен етап, не успее да изгради някакво минимално доверие към продукта си, към фирмата си и към самия себе си, клиентът много бързо може да се настрои защитно. Да се продава на подобен клиент е много трудна, често невъзможна задача.
3. Определяне на потребностите
Добрите продавачи знаят, че преди да започнат да говорят за своя продукт (характеристики, ползи, цени, условия), следва да определят потребностите на своя клиент – нужди и желания.
Много търговци обаче тотално пропускат този етап (както и етапа “Изграждане на доверие”). Те откриват някакъв клиент, след което всячески се стремят да си договорят среща, на която да презентират пред клиента и да го убеждават да направи покупка.
Търговският персонал, който не се интересува от нуждите и желанията на своите клиенти и не се опитва да определи потребностите им, попада в категорията “Разказвачи”, а не “Продавачи”.
Определянето на потребности става чрез задаване на въпроси. Става дума за умни и силни въпроси, които обикновено са подготвени предварително. Без въпроси няма отговори, т.е. няма диалог, а само монолог от страна на търговеца – едно безкрайно досадно и погрешно поведение в продажбите.
4. Презентиране
След като продавачът е изградил някакво доверие към себе си и след като е определил основните потребности на своя клиент, той трябва да премине към следващия ключов етап в продажбите – презентирането.
Добрата презентация сама по себе си може да увеличи стойността в очите на клиента и да е конкурентно предимство. Тя следва да е предварително планирана на база на събраната до този момент информация.
За да е убедителна, презентацията следва ясно да демонстрира, че продуктът е идеалното решение на нуждите и проблемите на клиента. В края на презентацията, клиентът трябва да е убеден, че ще е по-щастлив, ако притежава това, което му се предлага, отколкото ако вземе подобен продукт от конкуренцията или просто си спести парите.
Научи повече за целите, етапите и посланията на ефективната презентация.
5. Справяне с възражения
В 99% от случаите, клиентите отправят възражения срещу опитите на продавача да им продаде. “Много е скъпо”, “Нямам пари”, “Мога да намеря същото от друго място, на по-добра цена” и дори “Трябва да си помисля”. Ето защо, справянето с възражения е много важен етап от процеса на продажби.
Продавачът следва да е психологически подготвен, че възражения ще има и че в тях няма нищо лично. В същото време, продавачът следва да разполага с отрепетирани техники за справяне с възраженията.
Виж как изглежда процес от шест стъпки за справяне с възражения.
Едни от най-опасните възражения са т.нар. “скрити възражения” – онези, за които търговецът дори не подозира, че съществуват. Те не са били изказани на глас от клиента, а и самият търговец не е опитал да ги изясни. Скритите възражения са една от най-честите причини за неуспех в този етап от процеса на продажби.
6. Затваряне на продажбата
Ако продавачът се е справил добре с всички главни възражения на своя клиент, настъпва следващият етап от процеса на продажби – затваряне на продажбата.
Да затвориш една продажба означава да попиташ клиента дали желае да направи поръчка. Това обикновено е прост затворен въпрос, който изисква ясен отговор – “Да” или “Не”.
Затварянето на продажбите работи успешно, когато продавачът се е постарал да свърши своята работа по всички предходни етапи.
Ако продавачът е открил качествен клиент, позиционирал се е в съзнанието му с нужната степен на доверие, проверил е потребностите му, презентирал е убедително и се е справил с възраженията на клиента, то затварянето би следвало да се увенчае с успех..
Дори търговци с опит често пропускат да затварят продажбите. Те оставят клиентите сами да решат, да си помислят неопределено време и евентуално да се обадят. Подобни търговци рискуват да пропилеят всички положени до този момент усилия.
7. Повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения
Веднъж, след като продажбата е затворена и клиентът е спечелен, идва ред на последния етап в процеса на продажби – повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения.
Безусловно, един от най-добрите начини за увеличаване на продажбите е чрез повторни продажби на вече спечелен клиент. Това ще се случва, стига очакванията на клиента от първата му покупка да са оправдани и той да се чувства доволен.
Искането на препоръки е вторият важен момент в този етап на продажбите. Препоръките са мощен начин за създаване на доверие. Както и по-горе, препоръка бил дал само клиент, който е доволен. Но не просто умерено доволен, а изключително доволен.
Виж повече за това как да се искат препоръки.
Развиването на добри взаимоотношения с клиента след като първата му покупка вече е факт е третият момент от този важен етап в процеса на продажби. Добрите взаимоотношения ще доведат до нови продажби в бъдеще, до нови препоръки и до по-лоялни клиенти.
Научи кои са шестте елемента на добрите взаимоотношения в продажбите.
В резюме
Седемте ключови етапа в продажбите са:
- Търсене на нови клиенти
- Изграждане на доверие
- Определяне на потребностите
- Презентиране
- Справяне с възражения
- Затваряне на продажбата
- Повторни продажби, препоръки и развиване на взаимоотношения
Малки, но непрекъснати подобрения във всеки един етап могат да доведат до много чувствителен ръст и прогрес в продажбите в дългосрочен план.
Прочети повече: Какво можем и какво не можем да управляваме в продажбите?.
