В продажбите е добре известна максимата, че един търговец следва да е ориентиран в сериозна степен към взаимоотношенията си със своите клиенти, ако иска да продава повече и по-успешно, при това в дългосрочен план.
Какво по-точно се крие зад фразата “взаимоотношения с клиента”?
Да развиваме и поддържаме добри взаимоотношения с клиентите не означава единствено да сме любезни с тях, да ги обслужваме с усмивка или да отговаряме отзивчиво на различни техни въпроси. Разбира се, тези неща са важни, но освен тях има много други важни нагласи и действия, които следва да имаме предвид.
По-долу искам да се позова на полезна статия за взаимоотношенията с клиентите (за жалост не мога да приложа линк към нея, тъй като вече е изтрита или преместена), в която авторът Харлан Джорджър е описал шестте измерения на добрите взаимоотношения с клиентите. Тези шест измерения са чудесна отправна точка в изграждането на стратегия за провеждане на среща или телефонен разговор с потенциален нов клиент.
1. Доверие
Доверието е първият важен елемент на добрите взаимоотношения с клиенти. Ако между продавач и купувач отсъства доверие, няма как да се осъществяват покупко-продажби помежду им, особено в дългосрочен период.
Доверието е нещо, на което всеки търговец следва да обръща внимание. Ако работиш в продажбите, задай си въпроса доколко внушаваш доверие в твоите клиенти, доколко внушава доверие презентацията ти, ориентирана към проблемите и потребностите на клиента, доколко внушават доверие въпросите, които си подготвил да зададеш на клиента (подготвяш си въпросите предварително, нали?), доколко внушават доверие отговорите ти във връзка с възражения, които клиентът отправя.
Доверието е въпрос на искрен интерес към проблемите на клиента, както и на добра подготовка. Търговците, които не проявяват интерес към проблемите на клиентите не внушават доверие. Неподготвените търговци също не внушават доверие.
Разбира се, доверието е добре да е взаимно, не еднопосочно. В идеалния случай ти ще имаш доверие в твоя клиент и той ще има доверие на теб, твоите обещания, аргументи, гаранции. Това е залог за добри взаимоотношения.
2. Уважение
Уважението е “прозорец” към ползотворни взаимоотношения. Уважение означава да се гледа на клиента като на равноправен партньор в преговорите и продажбите, който има своите потребности, които трябва да открием и задоволим, а не като на човек, когото трябва да излъжем с нещо, за да му вземем парите.
Уважението също е добре да бъде реципрочна величина. В идеалния случай ти ще уважаваш клиента (не е нужно да го обичаш, за да го уважаваш), както и клиентът ще уважава теб – продавача. Това е предпоставка за добри взаимоотношения.
3. Стойност
Стигаме до така важната за всяка успешна продажба концепция за “стойност”.
Успяваш ли да придадеш достатъчно стойност на предложението, което отправяш на клиента? Той разбира ли това, което му даваш и оценява ли стойността му? Оценява ли екстрите, които получава от теб, специалните оферти, малките (и големите) жестове на добра воля?
И обратното – цената, която клиентът плаща струва ли си усилията, които полагаш и справедлива ли е на фона на всичко, което клиентът ще получи от теб? Какво друго, освен цената (парите) получаваш от клиента, което е важно и полезно за теб като продавач. Опит, препоръки, реклама от уста на уста, друго?
Стойността е изключително важна концепция в продажбите и който разбира добре тази концепция, ще продава повече и по-успешно в дългосрочен план. Стойността обаче, както и по-горните две неща – доверието и уважението, следва да е взаимна, за да сме сигурни, че взаимоотношенията с клиента са на ниво.
4. Открита комуникация
Четвъртата съставка на добрите взаимоотношения с клиента е искрената и открита комуникация с него.
Комуникацията ти с клиентите води ли до взаимно опознаване, до изграждане на доверие, до по-добро разбиране на потребностите и гледните точки? В комуникацията ти с клиента задаваш ли достатъчно въпроси, интересуваш ли се от начините, по които можеш да добавиш допълнителна стойност към стандартното си предложение и да оставиш в клиента чувството, че си с него, за да му помагаш да успява повече и повече? Търсиш ли активно общуване с клиента?
Откритата комуникация между продавач и клиент е предпоставка за добри взаимоотношения между двете страни. И обратното – липсва ли откритост в отношенията и комуникацията, трудно може да се говори за ползотворни взаимоотношения.
5. Конструктивни конфликти
Като споменавам “конфликт”, имам предвид конструктивен конфликт, а не “деструктивен” (например междуличностен) конфликт. В управленски контекст например констуктивен конфликт е конфронтация, която засилва и повишава резултатите в работата, а липсата на конструктивни конфликти означава застой и тъпчене на едно място.
В контекста на продажбите, конструктивните конфликти означават продавачът да не се страхува да влезе в принципна конфронтация с клиента си, например за да защити качествата на продукта си, търговските си условия или своята цена. Добрите взаимоотношения между продавач и купувач са плод на добро взаимно разбиране, т.е. на открита комуникация и доверие, а откритост и доверие трудно могат да съществуват, ако на всяка цена избягваш конструктивните конфликти (т.е. сблъсъка на различни гледни точки).
Вместо да избягваш конструктивните конфликти с твоите клиенти, по-добре е да се научиш как да се справяш по подходящ начин с тях. Поведението ти на убеждаване, аргументиране на стойността, която даваш и уменията за справяне с възражения са силно необходими в подобни ситуации. Веднъж преминал през конструктивният конфликт, ще излезеш от него с по-добри и по-здрави взаимоотношения с клиента.
6. Отговорност
“Отговорност” означава клиент и продавач да стоят зад думите си и в случай, че се случи нещо непредвидено или нежелано (например, лошо качество на стоката/услугата; закъснение в срока на доставка; закъснение в сроковете за плащане или др.) съответната страна да поеме своята отговорност и с конкретни действия да компенсира потърпевшия.
Отговорността обикновено е нещо, което се урежда с договор, но освен документалната страна на нещата, отговорността в продажбите е свързана с откритата комуникация, с уважението, със стойността, с доверието. Безотговорните постъпки и действия на един продавач показват, че той просто не е уважавал достатъчно отсрещната страна, не е имал и помен от мисъл да добавя истинска стойност и през цялото време е водил неособено открита и честна комуникация с клиента си. В подобни случаи, трудно е да се говори за добри взаимоотношения с клиента.
В резюме
И така, шестте елемента на добрите взаимоотношения с клиенти са:
- Доверие
- Уважение
- Стойност
- Открита комуникация
- Конструктивни конфликти
- Отговорност
Както споменах по-горе, тези шест елемента са чудесна отправна точка за всеки продавач в изграждането на стратегия за провеждане на среща или телефонен разговор с потенциален нов клиент, както и за по-дългосрочна програма за работа с клиенти. Просто трябва да имаш предвид шестте елемента и да съобразиш работата си (от първата секунда до финалния момент) по такъв начин, че да оставиш в клиента си чувството, че му предлагаш максимална стойност, че го уважаваш, че разбираш от работата си и че той може да ти се довери, че ако трябва дори ще поспориш с него, за да му покажеш най-добрите начини, по които може да спечели от работата си с теб и че си отговорен за обещанията си и стоиш зад думите си.
Всичко това не се научава изведнъж, нито се ражда като стратегия за минута или две, но все пак, осъзнаването на различните аспекти добрите взаимоотношения е първата стъпка в тяхното изграждане.
Снимка: reynermedia, CC
