В продажбите е добре известна максимата, че един търговец следва да е ориентиран в сериозна степен към взаимоотношенията си със своите клиенти, ако иска да продава повече и по-успешно, при това в дългосрочен план.
Какво по-точно се крие зад фразата “взаимоотношения с клиента”?
Да развиваме и поддържаме добри взаимоотношения с клиентите не означава единствено да сме любезни с тях, да ги обслужваме с усмивка или да отговаряме отзивчиво на различни техни въпроси. Разбира се, тези неща са важни, но освен тях има много други важни нагласи и действия, които следва да имаме предвид.
Проблеми с продажбите?
Известни са шест измерения на добрите взаимоотношения с клиентите. Те са чудесна отправна точка в изграждането на стратегия за провеждане на среща или телефонен разговор с потенциален нов клиент.
Шестте елемента на добрите взаимоотношения с клиенти са:
- Доверие;
- Уважение;
- Стойност;
- Открита комуникация;
- Конструктивни конфликти;
- Отговорност.
Нека разгледаме тези шест елемента по-подробно.
1. Доверие
Доверието е първият важен елемент на добрите взаимоотношения с клиенти. Ако между продавач и купувач отсъства доверие, няма как да се осъществяват покупко-продажби помежду им, особено в дългосрочен период.
Доверието е нещо, на което всеки търговец следва да обръща внимание. Ако работиш в продажбите, задай си въпроса доколко внушаваш доверие в твоите клиенти, доколко внушава доверие презентацията ти, ориентирана към проблемите и потребностите на клиента, доколко внушават доверие въпросите, които си подготвил да зададеш на клиента (подготвяш си въпросите предварително, нали?), доколко внушават доверие отговорите ти във връзка с възражения, които клиентът отправя.
Доверието е въпрос на искрен интерес към проблемите на клиента, както и на добра подготовка. Търговците, които не проявяват интерес към проблемите на клиентите не внушават доверие. Неподготвените търговци също не внушават доверие.
Разбира се, доверието е добре да е взаимно, не еднопосочно. В идеалния случай ти ще имаш доверие в твоя клиент и той ще има доверие на теб, твоите обещания, аргументи, гаранции. Това е залог за добри взаимоотношения.
2. Уважение
Уважението е “прозорец” към ползотворни взаимоотношения. Уважение означава да се гледа на клиента като на равноправен партньор в преговорите и продажбите, който има своите потребности, които трябва да открием и задоволим, а не като на човек, когото трябва да излъжем с нещо, за да му вземем парите.
Уважението също е добре да бъде реципрочна величина. В идеалния случай ти ще уважаваш клиента (не е нужно да го обичаш, за да го уважаваш), както и клиентът ще уважава теб – продавача. Това е предпоставка за добри взаимоотношения.
3. Стойност
Стигаме до така важната за всяка успешна продажба концепция за “стойност”.
Безплатен бюлетин
Абонирай се и получавай имейл бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.Успяваш ли да придадеш достатъчно стойност на предложението, което отправяш на клиента? Той разбира ли това, което му даваш и оценява ли стойността му? Оценява ли екстрите, които получава от теб, специалните оферти, малките (и големите) жестове на добра воля?
И обратното – цената, която клиентът плаща струва ли си усилията, които полагаш и справедлива ли е на фона на всичко, което клиентът ще получи от теб? Какво друго, освен цената (парите) получаваш от клиента, което е важно и полезно за теб като продавач. Опит, препоръки, реклама от уста на уста, друго?
Стойността е изключително важна концепция в продажбите и който разбира добре тази концепция, ще продава повече и по-успешно в дългосрочен план. Стойността обаче, както и по-горните две неща – доверието и уважението, следва да е взаимна, за да сме сигурни, че взаимоотношенията с клиента са на ниво.
4. Открита комуникация
Четвъртата съставка на добрите взаимоотношения с клиента е искрената и открита комуникация с него.
Комуникацията ти с клиентите води ли до взаимно опознаване, до изграждане на доверие, до по-добро разбиране на потребностите и гледните точки? В комуникацията ти с клиента задаваш ли достатъчно въпроси, интересуваш ли се от начините, по които можеш да добавиш допълнителна стойност към стандартното си предложение и да оставиш в клиента чувството, че си с него, за да му помагаш да успява повече и повече? Търсиш ли активно общуване с клиента?
Откритата комуникация между продавач и клиент е предпоставка за добри взаимоотношения между двете страни. И обратното – липсва ли откритост в отношенията и комуникацията, трудно може да се говори за ползотворни взаимоотношения.
5. Конструктивни конфликти
Като споменавам “конфликт”, имам предвид конструктивен конфликт, а не “деструктивен” (например междуличностен) конфликт. В управленски контекст например констуктивен конфликт е конфронтация, която засилва и повишава резултатите в работата, а липсата на конструктивни конфликти означава застой и тъпчене на едно място.
В контекста на продажбите, конструктивните конфликти означават продавачът да не се страхува да влезе в принципна конфронтация с клиента си, например за да защити качествата на продукта си, търговските си условия или своята цена. Добрите взаимоотношения между продавач и купувач са плод на добро взаимно разбиране, т.е. на открита комуникация и доверие, а откритост и доверие трудно могат да съществуват, ако на всяка цена избягваш конструктивните конфликти (т.е. сблъсъка на различни гледни точки).
Вместо да избягваш конструктивните конфликти с твоите клиенти, по-добре е да се научиш как да се справяш по подходящ начин с тях. Поведението ти на убеждаване, аргументиране на стойността, която даваш и уменията за справяне с възражения са силно необходими в подобни ситуации. Веднъж преминал през конструктивният конфликт, ще излезеш от него с по-добри и по-здрави взаимоотношения с клиента.
6. Отговорност
“Отговорност” означава клиент и продавач да стоят зад думите си и в случай, че се случи нещо непредвидено или нежелано (например, лошо качество на стоката/услугата; закъснение в срока на доставка; закъснение в сроковете за плащане или др.) съответната страна да поеме своята отговорност и с конкретни действия да компенсира потърпевшия.
Отговорността обикновено е нещо, което се урежда с договор, но освен документалната страна на нещата, отговорността в продажбите е свързана с откритата комуникация, с уважението, със стойността, с доверието. Безотговорните постъпки и действия на един продавач показват, че той просто не е уважавал достатъчно отсрещната страна, не е имал и помен от мисъл да добавя истинска стойност и през цялото време е водил неособено открита и честна комуникация с клиента си. В подобни случаи, трудно е да се говори за добри взаимоотношения с клиента.
В резюме
Шестте елемента на добрите взаимоотношения с клиенти са:
- Доверие;
- Уважение;
- Стойност;
- Открита комуникация;
- Конструктивни конфликти;
- Отговорност.
Както споменах по-горе, тези шест елемента са чудесна отправна точка за всеки продавач в изграждането на стратегия за провеждане на среща или телефонен разговор с потенциален нов клиент, както и за по-дългосрочна програма за работа с клиенти.
Просто трябва да имаш предвид шестте елемента и да съобразиш работата си (от първата секунда до финалния момент) по такъв начин, че да оставиш в клиента си чувството, че му предлагаш максимална стойност, че го уважаваш, че разбираш от работата си и че той може да ти се довери, че ако трябва дори ще поспориш с него, за да му покажеш най-добрите начини, по които може да спечели от работата си с теб и че си отговорен за обещанията си и стоиш зад думите си.
Прочети повече: Фуния на продажбите.
