• Skip to main content
  • Skip to footer

Нова Визия

  • Е-курсове
  • Е-книги
  • Статии
  • За нас
  • Бюлетин
Начало / Умения за разрешаване на проблеми
Умения за разрешаване на проблеми

Техника “5 Защо” за разрешаване на проблеми

Обновена на 27.09.2021 от Тодор Христов

Техника "5 Защо" за разрешаване на проблеми

Когато се налага бързо и ефективно да разрешиш някакъв проблем, можеш да използваш една проста техника – “5 Защо”. Това е метод за задаване на поредица от въпроси, започващи със “Защо?”, с цел да се установи истинската причина за определен проблем.

Много често при лечението на различни болести хората се опитват да лекуват симптомите, а не самата причина, предизвикала болестта.

По сходен начин в бизнеса често пъти мениджърите се опитват да оправят симптомите към една или друга проблематична ситуация, но не “атакуват” самия проблем. Подобен подход за лечение на симптомите обикновено е повърхностен и не разрешава истинските проблеми в дълбочина. Това най-често води до загуба на време, енергия и пари.

В справянето с разнообразни проблеми в работата или бизнеса можеш да вземеш на въоръжение техниката “5 Защо”. Тя е наистина лесна за използване и се фокусира върху разрешаването на основните причини на проблемите.

Нека я разгледаме.

✅ Инвестирай в себе си! Прочети "Ръководство за успешно управление на времето" (PDF) и усвои система с фундаментални принципи и правила за ефективно управление на времето.

Техника “5 Защо” за разрешаване на проблеми

Техниката “5 Защо” е наистина проста.

Когато възникне някакъв проблем, трябва да стигнеш до основната причина, като пет пъти попиташ “Защо?”.

Обикновено след петото “Защо?” се изяснява естеството на проблема и неговото решение. Тогава следва да изпълниш решението докрай, за да предотвратиш повтарянето на същия проблем.

Как възниква техниката “5 Защо”?

За създател на техниката “5 Защо” се смята Сакиши Тойода – един от бащите на японската индустрия, изобретател и основател на Toyota. Техниката става популярна едва по-късно, през 70-те години на миналия век, а Toyota все още я използва за разрешаване на различни проблеми в своите заводи.

Техниката “5 Защо” се превръща в много важна част от обучението за разрешаване на проблеми, което преминават служителите на Toyota при въвеждането им в т.нар. “Производствена система на Toyota”. Таичи Оно, архитект на тази производствена система, отбелязва, че “5 Защо” лежи в основата на научния подход на Toyota към производството и бизнеса.

Важно е да се отбележи, че в своята работа компанията Toyota спазва специални принципи за управление и изповядва философията “Отиди и виж”. Това означава, че вземането на някакво решение се основава на задълбочено разбиране на това, което се случва на поточната линия, т.е. “на терен”, а не на база на това, което мисли някой мениджър или администратор в офиса или заседателната зала.

Техниката “5 Защо” е вярна на тази традиция и е най-ефективна, когато отговорите идват от хора, които имат реален практически опит в разглеждания въпрос.

📧 Безплатен бюлетин

Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.
Безплатно всеки Петък. Без спам!

Как се използва техниката “5 Защо”?

За да използва техниката “5 Защо” е нужно да спазваш следния процес от стъпки:

  1. Организирай среща със служителя (или екипа). На срещата следва да присъстват само хора, които имат преки наблюдения и конкретен опит с въпросния проблем.
  2. Изложи проблема. Опиши фактите. Важно е всички, които участват в обсъждането, да потвърдят, че действително ситуацията е такава и че налице е реален проблем.
  3. Задай първия въпрос “Защо?” Защо се случва този проблем? Каква е причината? Какви са фактите? Записвай отговорите.
  4. Продължи със следващите четири въпроса “Защо?” Всеки следващ въпрос трябва да изяснява във все по-голяма дълбочина ситуацията и истинските причини за обсъждания проблем. Записвай отговорите под всяко следващо “Защо?” Не бързай с изводите или с решенията, докато не получиш много добра представа за цялостната ситуация.
  5. Спри да питаш, когато главната причина е вече ясна. Няма смисъл да се задават нови и нови въпроси “Защо?”, ако причината за проблема е изяснена. Нещо повече, ако причината стане ясна още на третото “Защо?”, спри там, а не настоявай за пет “Защо?” – числото “5” е само ориентир.
  6. Обсъди с останалите какво следва да е решението на проблема, така че той да не се повтаря отново.
  7. Наблюдавай отблизо изпълнението на решението от страна на служителя или екипа и вземи мерки в случай на повторно проявление на същия проблем. Ако това се случи, значи нещо в процеса от стъпки не е изпълнено правилно. В тези случаи просто можеш да използваш още веднъж техниката “5 Защо?”

Пример

Представи си, че си ръководител на фирма и най-неочаквано се сблъскваш с проблем. Научаваш, че много добър стар клиент е на път да преустанови работа с твоята фирма и планира да насочи поръчките си към конкуренцията.

Искаш да намериш решение. Как ще постъпиш?

Следвайки процеса от стъпки от техниката “5 Защо?”, можеш да направиш следното:

  1. Организирай среща със служителя, който отговаря за въпросния клиент.
  2. Изложи проблема. Потърси потвърждение от служителя, че проблемът е налице и че е реален.
  3. Задай първия въпрос “Защо?”. Получаваш отговор: “Защото последната му поръчка имаше сериозно закъснение в срока за доставка”.
  4. Задай втория въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото напусна ключов служител от производството, който отговаря за неговите поръчки, а заместник не е достатъчно подготвен за работата.”
  5. Задай третия въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото въвеждащото обучение не бе достатъчно задълбочено.”
  6. Задай четвъртия въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото обучението бе само от една седмица и без съществена практика.”
  7. Задай петия въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото дълго време не успяхме да наемем компетентен нов човек. В последния момент се принудихме да наемем някакъв неопитен служител и това съвпадна с периода, в който пристигна поръчката от клиента. Нямаше никакво време за обучение.”

Ето, че след пет бързи “Защо?” вече имаш конкретни причини за проблема с клиента, а ако те не се решат в дълбочина, подобен проблем може да възникне отново в бъдеще с други клиенти.

Ако не беше задал въпросите “Защо?”, вероятно щеше да се опиташ да лекуваш симптомите, а не причините. Вероятно би се свързал с клиента, би се извинил, би го ударил на молба, би направил сериозна отстъпка, само и само клиентът да остане в твоята фирма. Със сигурност отново ще ти се наложи да свършиш нещо подобно, но не бива да се ограничаваш само до него.

Сега, след пет “Защо?” и след като вече разполагаш с яснота относно причините за проблема, можеш да обмислиш различни решения:

  • Може да се усъвършенства системата за набор и подбор на нови служители, така че да обезпечава навременното откриване на нови служители.
  • Може да се усъвършенства системата за обучение на нови служители, така че те да получават по-практично и адеквателно въвеждащо обучение.
  • Може да се препроектира работата на определени длъжности (чрез ротация, разширяване или обогатяване на длъжностите), така че във фирмата да има повече служители с умения да работят качествено по подобни поръчки.

Както виждаш, възможностите са много и различни. Всички те не просто “замазват” проблема, като се фокусират върху симптомите, а “атакуват” проблема в дълбочина, с цел той да не се повтори в бъдеще.

🍀 Учи, прилагай, успявай! Премини онлайн курс по преговори или фирмено обучение по преговори и научи как убедително да преговаряш във важни ситуации или при спорни въпроси.

В резюме

Техниката за разрешаване на проблеми “5 Защо” е прост и ефективен начин за стигане до корените на проблемите. Полезна е за отстраняване на различни проблеми, свързани с подобряване на качеството, работата с клиенти, управлението на хора и др.

Тази техника е подходяща най-вече за прости до умерено трудни проблеми.

По-сложните проблеми могат да изискват значително по-задълбочен анализ, както и участието на повече хора, но дори и при тях петте въпроса “Защо?” ще провокират важни отговори и ще дадат полезна храна за размисъл.

Прочети повече: Брейнсторминг. Как да генерираме креативни идеи?

За Тодор Христов

Тодор Христов е съосновател на Нова Визия и водещ на обучения. Разгледай неговите фирмени обучения, онлайн курсове и е-книги по теми като управление, продажби и лична ефективност.

Безплатен бюлетин

Присъедини се към 2100+ души и получавай имейл бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие. Всеки Петък. Без спам!

Footer

Полезни страници

Контакти
Политика за авторските права
Политика за бисквитките

Следвай ни

  • Email
  • Facebook
  • LinkedIn

За Нова Визия

Нова Визия е образователен сайт за професионално и личностно развитие, дело на “Сита Мениджмънт Консулт” ООД. Благодарим ти, че ни четеш!

Всички права запазени © 2025 Нова Визия